《情商(实践篇)》丨NOTES

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本书讲了什么

这本书是"情商之父"积淀数十年的全新研究成果,是《情商》一书的升华与延伸。相信这本书能给职场中的你、家庭中的你、社会中的你提供新的情商指导。


作者什么来头

丹尼尔·戈尔曼,哈佛大学心理学博士,现为美国科学促进会研究员,曾四度获颁美国心理协会zui高荣誉奖项,并荣获美国心理学会终身成就奖。其经典著作《情商》,畅销逾1000万册,高踞《纽约时报》畅销书排行榜18个月。

 

第一部分 情商的力量

第1章 惊人的发展

与智商或技能不同的是,情商是一种鉴别性的竞争力,最能反映谁在一群很聪明的人当中最有号令群雄的本领。领导者职位越高,其智商和技能的重要性就越低。(对于较低端工作,智商和专业技能相对更重要。)在最高层面,关于领导力的诸多竞争力模型通常包含 80%~100%以情商为基础的能力。


每种情商模式的大部分要素可划分为自我意识、自我管理、社会意识以及人际关系管理四大类型。在这些核心能力的基础上,还要通过学习才能获得事业竞争力,它们是判别优秀领导者的标准。情商决定了我们学习自我管理等基础要素的潜能,而情绪竞争力反映的是我们把情商转化为职业能力的潜能。比如要提高客户服务和团队合作的情绪竞争力,就要具备情商的基础能力,如社会意识和人际关系管理。但情绪竞争力是一种后天习得的能力,一个人仅仅拥有社会意识或人际关系管理的技能,并不代表掌握了妥善处理客户关系或解决冲突所需要的额外知识,只能说明这个人具备了掌控情绪竞争力的潜能。


因此,情商的基础能力对于某种特定的竞争力或工作技能是必要但不充分的条件。用认知能力举例,一个学生尽管拥有非常出色的空间能力,但他可能从来没有学过几何,更没法成为建筑师。


第2章 用心管理

很多经理人的反馈方法很糟糕。正如夫妇的情绪健康取决于他们表达不满的技巧,公司员工的工作效率、满意度以及产出也取决于上司向他们指出问题的方式。比如批评表现为人身攻击而不是恰当的抱怨,或者单纯从个人喜好出发进行指责,充满厌恶、挖苦和轻蔑。这些行为会导致员工采取守势,并推诿责任,最后由于感觉受到不公正对待,进一步演变成消极作对或心怀怨恨的被动抵抗。从情绪智力的角度看,恶意批评显示了批判者的无知,他们不知道这种批评会触发被批评者的负面情绪,也不知道负面情绪会影响被批评者工作的动机、能量以及信心。/*批评方式见《非暴力沟通》*/


有技巧的批评关注的是个人的行为以及日后改善的可能性,而不是把工作质量差归结为人格方面的原因。批评某人愚蠢或无能,这种人格攻击并没有批评到点子上。你一下子把他置于防守的地位,他再也听不进你让他改进的意见。激发乐观主义的基本信念是:挫折或失败是由客观条件引起的,而我们可以改变这些条件,把工作做得更好。


批评的方法:

具体。选择有意义的事件,即能够显示需要改变的关键问题或缺陷模式的事件,比如无法顺利完成一项工作的某些部分。批评员工时要指明问题是什么、具体错在哪里、你对问题的态度,以及应该如何改进。


提供解决方法。批评应当指明改正问题的方法。否则被批评者会感到沮丧,士气低落,或失去动力。通过批评,被批评者了解到此前没有意识到的可能性或者替代方法,或者意识到需要注意某些不足。


当面表达。批评和赞扬一样,在面对面和私下场合效果最明显。不习惯提出批评或表扬的人也许会为了减轻心理负担,选择远距离表达批评或赞扬,比如写备忘录。不过这种方式太缺乏人情味了,而且对方也没有机会进行回应或澄清。


保持敏感。这需要同理心,与自己所说的话以及说话方式对接收方产生的影响协调一致。没有同理心的经理人在反馈时最容易伤害别人,比如使人无地自容的奚落。


第3章 领导是怎样炼成的

自我意识

自我意识指的是对自身的情绪、优势、劣势、需求和动机有着深切的理解。自我意识很强的人既不会过分吹毛求疵,也不会抱有不切实际的幻想。相反,他们忠于自己,忠于他人。自我意识很强烈的人能充分认识到自己的感受对自身、别人以及工作表现的影响。他们认识到时间过于紧迫容易带来糟糕的后果,因此会认真规划自己的时间,提前完成工作。还有的人善于与苛刻的顾客打交道,他们能够理解顾客对自己情绪的影响,以及自己感到沮丧的深层次原因。他们也许会这样想:“顾客琐碎的要求使我们偏离了真正需要完成的工作。”然后他们会推进一步,把愤怒转化成建设性的行动。


自我意识扩大了我们对自身价值和目标的理解。自我意识很强的人清楚自己行动的方向和原因,因此,举例来说,他们能够坚决推辞一份报酬很有吸引力但与自己原则或长期目标不相符的工作。缺乏自我意识的人无视自己深层的价值观,他们做出的决定往往引发内心不安。一位工作了两年的人可能说:“接受这份工作是因为薪酬高,但工作几乎没有意义,所以我总是感到无聊。”自我意识强烈的人的决定与价值观保持一致,因此在工作中充满激情。


自我意识表现为坦率以及准确评估自我的能力。自我认知常体现于招聘环节。假设我们要求应聘者讲述情绪失控做错事的时候,有自我意识的应聘者会坦然承认失败,并常常以轻松愉快的口吻谈起自己的经历。业绩评价也能够反映一个人的自我意识。有自我意识的人知道并能自如地描述自己的局限和优势,经常渴望建设性的批评意见。与此相反,自我意识弱的人会把别人提出的改进意见视作威胁或者失败的标志。自我意识强的人同时很自信,他们对自身能力有很强的掌控力,很少会因为任务过于困难而遭遇失败。他们还懂得什么时候向人求助,而且他们为工作承受的风险在可衡量的范围之内。他们不会接受难以单独完成的任务,而是量力而行。


自我管理

情绪受到生理冲动的影响。我们虽然无法摆脱情绪冲动,但在管理情绪方面却可以有所作为。自我调节属于情商要素之一,这个过程类似于持续进行的内心对话,避免我们受制于情绪的支配。能够自我管理的人也会和其他人一样出现负面情绪或者情绪冲动,但区别在于他们有办法控制情绪,甚至加以有效利用。


能够控制情绪和抑制冲动的人是理性的人,他们可以营造信任和公正的环境,这样可以大大减少办公室政治和内讧,提高生产效率。其次,自我管理对竞争力很重要。商业环境变幻莫测,公司兼并或拆分实属家常便饭。情绪控制力强的人容易适应变化。


对情绪进行自我调节的标志很容易辨认,如善于反思、考虑周全;对不确定的东西或改变安之若素;作风正派,也就是对情绪冲动说“不”的能力。情绪控制力强的人有时被认为是冷冰冰的人,他们深思熟虑之后做出的回应被认为缺乏热情。而脾气急躁的人常常被认为具有领导“风范”,情绪爆发被认为是领导魅力和权力的标志。但是如果他们任意放纵的话,情绪冲动经常会带来不良后果。


同理心

同理心指的是在明智决策时体恤员工的感受,周全考虑其他因素。团队的领导者必须觉察和理解团队中每个人的观点。有同理心的人能体察身体语言的微妙之处,领会弦外之音。出色的教练和导师可以深入受训者的内心,提出有效意见。他们心中有数,什么时候应该激励、什么时候应该适可而止,他们在激励受训者时运用了同理心。


社交技巧

社交技巧是一种带有目的的友好表示,说服人们按照你希望的方向行动,比如对新营销策略达成一致。擅长社交的人往往交际面很广,而且善于发现自己与各种人的相似之处,也就是善于建立融洽的人际关系。这并不是说他们要不停地社交,他们只是认为重要事情需要群策群力。行动时机来临时,他们的社交网络已经就绪。社交技巧代表了情商各种要素的最高峰。如果人们能理解和控制自身情绪,并且对他人的感受怀有同理心,他们往往能够有效管理人际关系。人们似乎凭直觉认识到领导者需要有效管理人际关系,领导者不能成为孤岛。领导者的任务毕竟是依靠别人完成的,这就离不开社交技巧。


第4章 你适合什么样的领导风格

有的人是领导者,有的是被领导者,但大多数人既是领导者又是被领导者。根据领导风格的名称以及简短描述,我们可以看出每种领导风格都可能产生人际共鸣。比如,权威型领导发动员工向目标努力,亲和型领导擅长创造感情联系与和谐关系,民主型领导通过参与建立共识,领头型领导期待员工出色的表现以及自我管理,教练型领导为了将来训练员工,高压型领导要求毫无疑义的顺从。人们至少会运用其中一种风格。


测量领导力的影响

组织气候是影响组织工作环境的6种关键因素:第一是组织的灵活性,即员工毫无障碍、自由创新的水平;第二是员工对组织的责任感;第三是大家设定的水平标准;第四是业绩评价的准确性以及奖励的合理性;第五是大家对任务和价值的理解清晰程度;第六是对共同目标的投入程度。每种领导风格对组织环境每个方面的影响都是可以测量的。


权威型领导

权威型领导是最有效率的一种,可以全方位促使组织气候发生变化。权威型领导高瞻远瞩,能用清晰的目标激励员工,让他们清楚地认识到本岗位与组织总体愿景之间的联系。权威型领导下的员工了解自己工作的重要性及其原因。权威型领导进行业绩评估,不管是正面还是负面,唯一的标准是看其是否有利于组织愿景的实现。所有人都清楚成功的标准以及奖励的标准。权威型领导允许员工自由创新,尝试各种方法,承担可衡量的风险。由于这种正面作用,权威型领导在几乎所有公司环境都行得通,对于丧失目标的公司尤其有效。


教练型领导

教练型领导帮助员工认清自身独特的优势和关键性缺点,并且鼓励他们追求个人和职业的梦想。他们鼓励员工树立长远发展目标,帮助他们制订明确的实施计划。教练型领导与员工达成协议,使他们明确在实施发展计划过程中的角色和义务,还提供大量的意见和建议。教练型领导擅长授权,他们习惯给员工布置很有挑战性的任务,短时间难以完成。


亲和型领导

亲和型领导以人为本,注重个体及其情绪甚于目标和任务。亲和型领导追求的是员工的满意以及团队的和谐,他们管理的方式是建立牢固的感情联系,并由此获得员工强烈的忠诚。亲和型领导还能提高组织灵活性,伙伴之间彼此信任,鼓励创新和承担风险。


民主型领导

民主型领导愿意花时间听取集体意见,争取民意,与员工建立了信任、尊重和承诺的关系。民主型领导允许员工对自己的任务目标以及工作方式保留发言权,从而提高了灵活性以及员工的责任感。最后,由于员工对衡量业绩的工作任务和标准拥有发言权,在这种民主机制之下,人们对什么可以做、什么不能做有清晰的认识。民主型领导也有缺点,其中一个突出问题是会议无休无止,各种想法满天飞,难以达成共识,最后唯一看得见的成果是召开更多的会议。


领头型领导

领头型领导设定特别高的业绩标准,并且以身作则,亲自示范。这种人一直强迫自己更高质量、更快速地完成工作,而且要求别人跟他一样。表现不佳的员工逃不过他的眼睛,他对他们的要求更加严格。如果员工无法达到他的要求,他就会迅速调换。领头型领导实际上对组织气候起到破坏作用,很多员工因为领头型领导的过高要求而承受很大压力,士气变得低落。这种领导者心里也许很清楚工作的规则,但却没有明确地表述出来,他们认为员工知道做什么,甚至想“如果要我告诉你,说明你不适合做这个”。如果所有员工积极性很高,能力强,几乎不需要指示或协调,实施领头型领导就没有问题。


高压型领导

高压型领导在大多数情况下效率最低。高压型领导自上而下极端的决策方式扼杀了一切可能的创新。员工感到不被尊重,产生这样的想法:“我有想法也不提出来,提也是白提。”员工责任感同样受到损害,他们没法发挥主观能动性,因此失去了主人翁精神,对自己的表现也没有任何责任感。高压型领导一般只适用于引发强烈关注以及公司发展的危急关头,比如改组期间或面临恶意收购的时候。在这些情况下,高压手段可以破除导致公司失败的陈规陋习,促使员工改变工作方式。


多种风格的运用

很多研究表明,管理者的领导风格越多样越好。掌握4种以上领导风格的管理者,特别是权威型、民主型、亲和型、教练型领导风格兼备的管理者,所在公司的组织气候以及业绩表现都会很好。最优秀的管理者能够根据需要,灵活转换不同的领导风格。管理者首先要认识到自己缺乏哪种领导风格,这种风格对应的情商竞争力是什么。对此他们可以有的放矢,勤加练习,提高这方面的竞争力。比如,亲和型领导的情商竞争力包括同理心、建立人际关系以及沟通三方面,同理心即觉察到对方当下的感受,亲和型领导可以与员工情绪保持高度一致,做出回应,从而建立和谐关系。公司管理者必须灵活运用领导风格,在适当的时间以适当的方法运用适当的风格,最终获得你所希望的结果。


第5章 群商

人们为了完成一项任务组建团队,团队中的每个人都具备一定的才能,比如语言流利、创造性强或者拥有其他技术专长。群体智力不一定大于所有群体成员特定才能的总和,如果群体成员无法共享各自的聪明才智,群体智力还有可能小于成员才能的总和。团队成果最优化的一个重要因素是团队成员保持内部和谐的程度,团队和谐有助于成员充分发挥才能。对于一个和谐团队来说,拥有一位天分极高的成员可以提高团队的整体表现,而摩擦较多的团队则难以充分利用能力出众的成员。


很多工作的完成需要依赖于人们号召合作者组成松散网络的能力,不同的任务需要合作网络中不同的合作者。人们对合作网络的组织能力,即建立临时性特设团队的能力,是事业成功的一个关键因素。非正式网络对于处理意想不到的问题尤为关键。正式组织是为处理可预期的问题而设置的。假如出现了无法预期的问题,非正式网络就开始发挥作用了。这种复杂的社会关系网在同事之间每一次交流的时候形成,随着时间的流逝逐渐加强,最后发展成为异常稳定的关系网。非正式网络具有高度的适应性,可以随意变化,能够跳过整体,直接完成任务。


非正式网络至少有三种形式:一是沟通网,即互相交谈的圈子;二是专业网,由可以提供建议的人组成;三是信任网。如果在专业网担任骨干,说明此人拥有专业技能杰出的声望,专业技能通常是晋升的决定因素。不过,被视为专家与被视为值得交换秘密、疑问和弱点的人,两者毫无关系。一位狭隘的办公室暴君或者吹毛求疵的领导者也许具有过硬的专业才能,但如果得不到别人的信任,就会削弱他们的管理能力,并被排除在非正式网络之外。组织里的明星通常与所有关系网都有着紧密的联系,无论是沟通网、专业网还是信任网。


第二部分 大脑与情商

第6章 情商为什么如此独特

有研究证明了与情商对应的脑区有别于与智商对应的脑区。这些研究表明大脑有独特的神经中枢支配情绪智力,情绪智力有别于学业智力,也有别于人格特征,情绪智力属于人类一种独特的能力体系。


右杏仁核(人有两个杏仁核,分别位于左右半脑)病变或受损的病人缺乏情绪自我意识,即觉知和理解自身感受的能力。右体感皮层区域受到损伤也会导致病人缺乏自我意识及同理心(对他人情绪的觉知)。前扣带用于调节冲动控制,即具有处理自身情绪(特别是困扰情绪和强烈感受)的能力。腹内侧前额皮层,是大脑的执行中枢,具有解决自身和人际关系问题、管理冲动、有效表达感受以及与他人和睦相处的能力。


第7章 自我意识:我们是如何做出决策的

新皮层包含了认知及其他复杂心理机能的神经中枢。皮层下区域,涉及更基础的心理过程,是大脑主要的情绪区域。皮层下较为原始的部位延伸至脑干,爬行动物和人类都具有脑干,因此脑干又称为“爬行动物脑”。


关于各种想法的好恶感受,是中脑区情绪中枢与前额皮层特定区域交互的结果。一出现任何想法,相关的大脑中枢就会立即有所反应,判断为积极或消极。这样,我们就可以对各种想法进行优先排序。皮层-皮层下神经回路同样具有好恶是非的导向作用。大脑底部,位于边缘区域下方,有一个名为“基底神经节”的神经网络,它从我们的生活经历提炼决策准则,例如这样做,行得通;这样说,一团糟。我们不断累积的生活智慧储存在这个原始的神经回路,但我们决策时,左右我们想法的却是大脑的言语皮层。不过,如要更彻底地运用以往生活经验解决当前问题,就要从这个皮层下回路获取进一步的信息。基底神经节不仅与言语区域存在某种直接联系,而且还与胃肠消化道有着密切联系。因此在决策时,胃肠感觉的好坏也是很重要的信息。并不是说你要忽略其他事实,不过如果你感觉不对劲,就应三思而后行。


第8章 最佳心理状态

每种心理状态既有正面又有负面效果。有研究发现,保持积极心态使我们富有创造性,更容易解决问题,而且在很多方面决策更有效。但也有不好的一面,比如我们往往容易轻信说服力不足的证据、决策过于仓促,或者没有对任务的细节给予应有的关注。


另外,负面情绪也并非一无是处,至少它让人更加严肃。这时候我们关注细节的能力增强,我们消极时更有质疑精神,比如较少单纯依赖专家意见,而是深入探究,做出自己的判断。一项关于愤怒效用的研究发现,愤怒使人集中精力、排除万难,比如面对刚刚打败自己的竞争者,愤怒能够激发我们的斗志,立志下一次再争高下。消极情绪的主要负面影响是让我们以及周围的人感到不快,使我们更悲观。负面情绪使我们对任何事情都有一种“消极偏见”,从而影响判断力。


第9章 伽马射线洞穿创意之门

研究者对人们获得灵感时的脑电图进行监测,发现在灵感出现之前,人脑测到了300毫秒的高强度伽马射线。这表明神经元正在融合,相隔较远的脑细胞通过新的神经网络发生联结,也就是说,新的神经联系产生了。在伽马射线放射之后,新想法立刻进入了意识。


高强度伽马射线集中于颞叶区,即处于右脑新皮层边缘的神经中枢。这同时也是大脑理解隐喻和笑话的区域。颞叶能够理解无意识的语言,比如诗歌、艺术和神话的语言。高强度伽马射线表明大脑获得了新的想法。在这个时刻,右脑细胞经过更长的神经分支,与大脑其他区域发生新的联系。


发挥大脑创造力的最佳途径是什么?首先有意识地把注意力集中于目标或问题,然后放松,放手不管。与放手不管对立的是绞尽脑汁,这反而会适得其反。假设你一直在冥思苦想,你会越来越紧张,无法发现观察问题的新角度,更别提获得真正有创造性的想法了。


第10章 对抗“杏仁核劫持”的自我控制与调节

情绪和冲动的自我调节很大程度取决于大脑执行中枢前额皮层与中脑情绪中枢之间的相互作用,尤其依赖汇合于杏仁核的神经回路。前额皮层是实现自我调节的主要神经区域,也就是所谓的大脑“好领导”,把我们导向最佳状态。前额区的背外侧是认知控制、注意力调节、决策、自主行为、推理以及灵活应变的地方。杏仁核是苦恼、愤怒、冲动、恐惧等情绪的触发器。一旦杏仁核神经回路接管大脑,它就是“坏领导”,导致我们采取事后感到后悔的行动。


前额皮层与杏仁核进行交互,它们之间的神经回路如处于平衡状态,则成为自我管理的基础。我们无法主宰自己感受到什么样的情绪、什么时候感受,也不能决定感受的强烈程度。这是由杏仁核与皮层下区自动决定的。但一旦我们有所感受,就可以选择了。我们接下来该怎么办?我们应该怎么表达出来?假设前额皮层指挥抑制性神经回路开足马力,你就有了选择的余地,可以指挥自己更加巧妙地做出回应,并且在当时情景之下可以选择从好的或者坏的方面反过来触动他人的情绪。这就是“自我调节”在神经层面的表现。


由于杏仁核经常出错,神经警报存在很大问题。这是因为杏仁核是从眼睛和耳朵的单个神经元那里获得视觉或听觉信息——这个过程用大脑时间衡量的话非常迅速,但杏仁核只能接收到一小部分感官信号,大部分感官信号将被输送到大脑的其他部位,它们会用更长的时间分析输入信息,理解也就更加准确。杏仁核与此相反,它只能得到粗略画面,就要立刻做出反应。杏仁核经常出错,特别是在现代社会,它所理解的“危险”只是象征性而非实质性的威胁。因此我们经常反应过激,事后又感到后悔。


怎样把杏仁核反应降低到最低程度?提高注意力。如果你没有意识到自己正在受到杏仁核控制,就无法恢复平静。最好能意识到情绪波动并保持克制。意识到“我真是反应过度了”、“我现在真的很难受”。 假设我们首先能意识到被杏仁核劫持,而且希望恢复平静,我们就有很多方法摆脱控制。一种是认知方法,说服自己脱离控制。跟自己讲道理,质疑自己情绪失控时的想法,比如这家伙不是一直都这么差劲,有时候他也很体贴、很友好,也许这次我该原谅他。或者运用同理心,想象自己处于对方的位置。我们经常因为别人的言语或行为触发情绪失控,同理心的方法可以有所帮助。


第11章 减压良方——“正念”和 加强“迷走神经张力”

前额皮层包含的神经回路可抑制杏仁核触发的冲动,从而帮助我们保持情绪稳定。我们情绪失控或受到困扰时,右前额皮层的活动水平较高;情绪高涨时,比如热情洋溢、活力充沛,仿佛什么都难不倒我们的时候,左前额区就活跃起来。每个人左前额区与右前额区的活动水平存在一定的比值,这个比值准确地反映了我们日常的情绪波动范围,左前额区比右前额区活跃的人更有可能产生积极情绪,日常也会更积极,而右前额区较活跃的人容易产生消极情绪。


情绪类型实质是大脑类型。第一种大脑类型分析了人们陷入不安情绪的难易程度,即触发杏仁核的难易程度。第二种大脑类型考察的是我们从困扰情绪中复原的难易程度。第三种大脑类型衡量的是人们感受的深浅程度。


情绪失控意味着人们处于交感神经系统唤起的状态。与之相反的状态是副交感神经唤起,产生于身心放松的时候,这属于恢复和复原的状态,与左前额区唤起关联。左前额区可引发积极情绪,两个办法可加强左前额区活动水平。一种办法是脱离忙碌纷乱的常规生活,抽出固定时间用于休息和复原。留出一段“无所事事”的时间,用来遛狗、淋浴等,总之放下一切,停止疲于奔命。另外一种办法叫作“正念”。最常见的形式是,此时此刻对自身体验保持不偏不倚的态度,即对内心想法或感受不作评判、不作反应的一种意识。正念对舒缓压力、进入放松平和的状态很有效果。


第12章 要想成功,你需要良好的动机

动机是乐趣所在,在追逐目标过程中遇到挫折和障碍,动机驱使我们勇往直前,这时左前额皮层一个区域的神经回路就被激发,提醒我们目标实现之后的愉悦心情。情绪设定值偏左的人往往更加乐观。在行动受阻时,这种人也容易生气,然后变得沮丧和愤怒,这并不是坏事,因为这能够激发他们的能量,促使他们全神贯注克服困难。与此相反的是,右前额区激发后起到“行为抑制器”的作用——在事情不顺利时使人容易放弃。他们不会灵活规避风险,而是过度警觉。他们积极性很低,通常更加焦虑和恐惧,并且对威胁异常警惕。


有三种主要的动机因素:

权力需要,即对他人施加影响的欲望。一种是以自我为中心的自私型权力,不在乎对他人影响的好坏,比如纳粹分子表现出来的权力欲;另一种是社会福利型权力,这种人因为从正面影响他人、增加社会整体福利而感到愉悦。


亲和需要,即与他人相处获得愉悦感的需要。亲和动机很强的人仅仅和自己喜欢的人一起做事,所产生的愉悦就能激励他们。大家一起为共同目标努力,所有成员实现目标时的良好感受能使亲和动机的人获得力量。


成就需要,即实现有意义的目标。成就需要很强的人喜欢记分,喜欢获得别人对自己工作成果的评价。成就动机强的人总是精益求精,是永远不会倦怠的学习者,他们永远不会满足现状,总是想做得更好。成就动机的一个负面影响是,有些人因此变成了工作狂,只想着工作目标,生活因此失色不少。总之追求完美主义的人都存在这种问题。健康的成就动机在于,志存高远但不好高骛远。标准定得过高,就不会满意自己的成就,整天因为各种瑕疵闷闷不乐。这说明成就动机超出了应有范围。/*解决方案竟然是告诉自己完成80%就已经很好了,狗屁*/


完美主义者对于自己的表现,只看到原本可以做得更好的地方,而看不到已经做得很好的地方。与其他人相比,他们的表现已经达到超水准的110%了,但他们还想达到112%或者115%。这种过分追求完美的风气往往受到当今学校和公司的极大鼓励,但对于学生和工作者来说,生活质量必然因此下降。比如,人际关系很糟糕,从来不会放下工作享受喜欢的东西,或者付出健康代价,染上慢性应激性疾病。


第13章 调整到最佳工作状态

三种主要的心理状态:空闲、涌流和疲惫。每种状态对个体能力表现起到重要作用。空闲和疲惫降低表现水平,涌流可提升表现水平。进入涌流有如下几种途径:根据员工技能调整任务要求;练习和提升有关技能,以适应更高水平的要求;提高专注的能力;要意识到自己或他人什么时候会脱离良性压力状态,能力表现从高峰滑落,以便采取适当的补救措施。


一般来说,增强涌流可能性的办法是通过日常练习、提高注意力并保持生理放松。就像日常健身一样进行重复练习,持续天数越多越好。任何使你真正放松的方法都能起作用。请注意,假设你在慢跑,心里却总想着这也不对劲、那也不对劲——这不是真正的放松。脱离杏仁核控制、打破右前额循环的次数越多,激活良性的左前额皮层神经回路就越自如。假设你经常练习正念法,随着时间的推移,就能使左脑唤起活动性更强,而且最显著的变化往往发生在练习的第一个月。


第14章 建立良好的社交关系

情绪的弦外之音在很多方面比公开、表面的互动更有作用。管理人际关系意味着人际互动时我们参与塑造了对方的感受,当然效果有正负之分。从这个意义上说,人际交往的技巧包含了管理他人的大脑状态。这就引发一个问题。谁是情绪传递者,谁是接收者?对于团队来说,情绪传递者往往是团队中情绪表达能力最强的人。不过在存在权力差异的团体,比如学校、公司或者一般性组织,最有权势的人就是情绪传递者,设定了团队其他成员的情绪状态。在任何人类团队,最有权势者的语言和行为最受大家关注和重视。


情绪感染发生在人际交互的时候,不管是一对一、一个团队还是一个组织。在运动赛事或剧场表演时表现得最为明显,整个群体同时经历相同的情绪体验。情绪感染发生的机制是,我们的社交脑通过镜像神经系统回路产生作用。人际情绪感染的发生是自动、经常性的,而且是无意识的,不受我们意图的控制。


第15章 网络时代的社交商

人际联系对网络沟通产生重要影响的原因在于,社交脑和电脑分属不同的沟通界面。我们对着电脑,以为敲下的信息是正面的,然后点击“发送”,但在神经层面,我们没有意识到所有非言语线索,比如面部表情、语调和姿势,无法与信息内容同时发出。电子邮件容易产生“消极偏见”:发送者以为邮件是正面的,但接收者往往认为是中性的;假设发送者以为内容是中性的,接收者却会产生负面理解。除非你很熟悉对方才不会造成误解,你们之间的联系超越了消极偏见。


“群商”指的是团队或群体每个成员最大程度发挥最佳才能的总和。研究发现,导致群商不能充分发挥的一个因素是群体内人际关系不和谐。群商是指团体内部平息和解决冲突的能力,以及信任和相互理解的水平。群商最高的团体表现最好。因此,对于通过网络进行合作的团体,核心的操作原则是,社交脑的接收渠道越多,人们相互协调的能力就越强。召开视频会议可以获得视觉、身体和声音的信息,即便是电话会议,声音也包含了极其丰富的情绪信息。所以无论如何,如果只能通过文本信息进行合作,最好非常了解对方,或者至少有所了解,起码可以了解言外之意,克服消极偏见的影响。但是最好的办法还是走出办公室,与对方面对面沟通。


第16章 同理心:有效地理解他人

社会意识的核心技能是同理心:不用别人诉说,我们就能体会到对方的想法和感受。我们通过语调、面部表情、姿势和其他大量非言语渠道,持续向他人发送感受信号,但人们理解这些信号的能力往往大相径庭。


同理心有三种类型。第一种是认知同理心:我了解你看待事物的态度,我可以站在你的立场。认知同理心强的管理者,其员工的表现会好于预期,因为管理者可以用员工能理解的方式来表达,这使员工感到鼓舞。第二种是情绪同理心:我与你感同身受。情绪同理心强的人由于能够体会到他人的反应,将会成为出色的顾问、老师、客户经理以及团队领袖。第三种是同理心关怀:我如果感觉到你需要帮助,自然就会提供帮助。有同理心关怀的人会成为团队、组织或社区的良好公民,自愿帮助有需要的人。


同理心是建立同情心必不可少的基石。我们必须感觉到他人的状况和情绪,才会激发内在的同情心。从完全的自我沉醉(无视他人)到有所关注、开始理解,再到同理心,理解他人的需要和产生同理心关怀,然后到同情,采取行动,帮助解决问题,这是一个渐进过程。


第17章 情商男女有别

一般而言,女性的平均情商分数往往高于男性——不过这里说的只是平均水平。女性一直占优的能力是情绪同理心,但这并不意味着某个特定男性的情绪同理心不如大多数具有同理心的女性。男性往往更擅长的能力是情绪的自我控制,不过这并不意味着某位女性的情绪控制力不如大多数情绪稳定的男性。只是在统计学意义上,性别的差异才会显现。一般而言,虽然不同的社交竞争力存在性别差异,但如果只研究表现最优秀的人(如工作表现最优秀的前10%的人),就不存在性别差异。所有男性和所有女性都一样出色。


第18章 阴暗情绪:他们缺少情绪同理心

心理学家用“黑三角”这个术语描述纳粹分子、阴谋家以及反社会分子。这几种类型反映了情商的阴暗面:这些人认知同理心很强,但缺少情绪同理心,更没有同理心关怀。比如,反社会分子的定义是完全不顾自己的谎言或操纵给社会带来的后果,对于残暴行径没有丝毫悔意。他们的所有感受都很肤浅,大脑成像显示他们的情绪中枢与前额皮层之间只有一层薄薄的区域相连。他们的情商在很多方面都存在问题。反社会分子在前扣带、眶额皮层、杏仁核和岛叶等对情商起关键作用的区域存在缺失,而且在上述区域与大脑其他部位的联系方面也存在问题。


第19章 训练情商:你希望大脑默认什么选项

神经元可再生现象表明了神经的可塑性,即大脑可以根据我们已有的经验不断地重塑自身。比如我们学习高尔夫挥杆新方法,对应的神经回路会吸引新的神经联结和神经元。假设我们要改变习惯,比如变得更善于聆听,神经回路就会得到相应开发。另外,如果我们试图克服不良习惯,就要摆脱原有神经回路的惯性影响,神经惯性是在我们练习和重复了成千上万次之后形成的。


如果有条件,接下来还可以进行情绪竞争力360度反馈。你可以据此邀请信服的人,匿名评估你有哪些具体行为反映了杰出人士和领导者的竞争力。其次是讲求可行性。不要一次学习太多东西,而要从实操层面制定切实可行的目标。习惯之所以成为习惯,是因为人们做起来总是非常熟练,神经网络把习惯当作默认选项,变成你的自动行为,培养新习惯的过程实际是形成新神经回路的过程,而且还是与旧习惯对应的神经回路进行“优胜劣汰”竞争的过程。为了巩固新习惯,就要利用神经可塑性的力量,不断重复新的好习惯。如果一直坚持,新习惯就会对应形成新的神经联结,而且越来越强大。直到有一天,你不假思索就按照正确的方式做出了正确的行为。


第20章 社交与情感学习

情商萌芽于人生早期,而且与人的成长同步发展。如果要提高某方面的情商能力,任何时候都可以。大脑是最后一个发育成熟的身体器官。假设你观察儿童成长的各个阶段,也就是他们思考、行动和反应方面的逐年变化,实际上你见证的是儿童大脑发育的过程。


第一阶段叫作“5~7岁转型期”,儿童的情绪回路受到前额区更强控制,因此他们从这个阶段开始更善于控制冲动情绪,协调自己的想象力,行为举止由此更加得体。第二阶段是青春期,儿童大脑被大幅“修剪”,不常用的神经元被抛弃了,从而进一步削弱了他们天马行空的想象力。人出生时拥有的神经元远远多于后来所用到的神经元,神经元遵循“用进废退”的原则。

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