【提高顾客终身价值】转介绍机制

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我们继续来分享我们电商实战。然后现在已经讲到了延长顾客终身价值,然后其中的第四节微营销的专讲,微营销专讲的第四点是转介绍机制。

不管是重复消费品,还是耐用品,实际上转介绍都是我们应该发力的一个点,这是我们提高本身顾客的终身价值一个重要的手段。在转介绍这个环节的时候,我们更应该注意哪些要点,我们来进行这个分享。

第一,要构思一个宾主两相宜的做法

什么是宾什么是主,我们作为商家发展了一个老顾客之后,你比如说在前面我们用自动短信,然后加微信的一个方式,我们给到这个顾客,打比方说,我们说你要加我们老板个人私人微信,我可以给你马上发一个红包,那这个时候有30%左右的人加了过来,加过来之后,我们也如愿发了红包,同时红包上带上了我们的广告,这是第一步。

在对方拆开红包之后,我们可以设计一段话术,直接推送过去,因为对方刚刚领完了你的红包,这个时候还不至于说对你很反感,或者说感觉你很打扰他。这个时候我们有一段话术过去,告诉他,如果你把你刚才购买的我们的产品做一个分享并且截图,同时这个发到你的朋友圈,截图给我们之后,你的朋友你的同事购买这个产品的时候,就会享受到一个什么样的优惠,同时如果他购买了,我们会给你怎么样一个优惠,或者说你帮我分享,我就会有一个红包不管购买不购买,这就是我们第二步的一个做法,不要小看这样一个简单的做法,只要你做了这样一个动作之后,在十个人里面一定会有两个到五个,甚至更多的人帮你去分享,你并不知道这个人的朋友圈是几十人还是几百人,还是几千人,它的影响面也可能非常的大,所以说一定要事先规划好宾主两相宜的一个分享的方法,你为什么要让对方分享,对方分享了有什么样的好处,分享完的受众又哪些好处,是要先规划好的,不要觉得这个里面最忌讳的一点就是说我让人分享。人家不分享,或者说我们主观上认为就是别人都会反感这种做法,你试了几个之后就不试了,那不对,做营销做要关注大概率事件,就是说十个里面只要有几个人帮我分享就可以了,你要指望十个人必须十个人帮你分享,这个是不现实,十个人全部的都不帮你分享,也不会出现这种情况,会有一个度,会有一个比例的问题,这是第一点。

第二点要用心地去观察对方的朋友圈

我们以朋友圈为例,看看他是不是适合的,这个人经常发一些什么样的内容,他周围会不会有我们需要的顾客,这个时候是宜精不宜多的,需要我们的售后专员非常用心地在观察我们的潜在顾客,观察他们的朋友圈,不仅包括评论点赞这些互动,也包括来评价这个老顾客他本身的一些特质是不是和我们所要的顾客是不是合适的,现在讲的是宜精不宜多。

第三点微营销与天猫或者是京东售前售后客服的沟通机制

这个时候我们一般情况下会有我们的客服主管出一个文档,如果说我们在微营销的时候,评论的时候,互动的时候,答应了什么样的东西,如果是一个人同时在管天猫和微信还好,如果不是怎么样和天猫的售前售后结合起来,你答应的赠品不要忘了发,答应的优惠答应的其他的一些东西不要忘记了备注,这个是必须流畅起来。

还是那句话,我们既然启动了这样的一个服务,就一定要让这个服务做的尽量的完美,而不是说,而不是说虎头蛇尾,看着规划的挺好,但是漏洞百出,答应的东西也没有送到,对方很热情的帮你分享了,结果他可能不见得在乎你给他那点福利,但是你对他的重视程度根本就没有做到,这个时候反而会起到一些负面的作用,所以说要把这个沟通的这个机制给准备好。

第四点转介绍的图文链接这些资料的准备

这个里面注意一点,我们时时刻刻要保持一个营销思维,就在于我们始终要知道当我们对一百个人一千个人发消息的时候,一定有一部分人绝对不响应,一定有一部分人绝对响应。另外一部分人处在响应和不响应之间,我们要转化的就是这部分人。如果我们把图文规划的很好,很方便他复制下载转发,那么这个更多比例的人就会帮你分享。如果我们搞得很繁琐,你需要下载9张图,然后去某一个地方复制一段图文,然后再分享,然后再截图,然后你截图的时候还需要全屏截图等等等等。你去搞几个步骤出来,这个就没有人帮你响应了。

有两个要点提醒下,第一是文字不要超过六行,超过六行之后显示就变成一行了,就折叠起来了。第二,图片不要超过两张,一张或者两张都可以,但是不要再多,真要搞到七八张八九张图片,对方光下载就需要好几分钟,就没有人帮你分享了,这个传播的这个病毒系数就会急剧的下降,所以说在构思这些作为载体的介绍图文链接图片二维码话术的时候,是需要你精打细算好好去考量一下的。

所以第五点就是说我们要把我们的资料我们的流程

流程要尽量的短,图文尽量的要精炼,然后资料必须要齐备,把我们转介绍的这个流程在我们客服在我们同事之间做一个预演,觉得足够高效才去投入使用,这是我们转介绍机制的一个最主要的一个点,就是我们的流程预演,一定要把上面的思考完整了,资料齐备了再走一遍流程。

最后一点就是我们要的效果了

我们转介绍不是说把这个石子投到水中,你管它有没有水花,管它能这个飘起来还是沉下去,不去管了,这样不行,这个是机械的。

我们转介绍的目的是为了我们的微营销,我们的微营销是为了我们的顾客终身价值,顾客终身价值的延长是为了我们自然搜索的排名和整体销量和利润的上涨,这是一环扣着一环的,所以一定要有一个转介绍的效果数据的分析,以及按周或者是按月一个复盘,到周会或者月会的时候,我们要有一个数据。上一次我们用了什么样的赠品,什么样的优惠措施,实行了怎么样的一个转发流程,结果有多少人响应,这些人购买了多少,还是转发了多少,还是有其他的一个数据统计,我们要有一个相关的这样一个数据表格给呈现出来。

这就是通过这样一个表格在反思在复盘我们整体转介绍机制是不是流畅的,再去指导我们,我们这个构思,我们的素材,以及我们的流程,这就是要说的转介绍机制,转介绍机制实际上是非常重要的一点。很多人可能只重视在过去流量了,而不重视把我们的老顾客再二次,或者是三次给用起来,给组织起来,这个是比较大的一个损失。


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