在药店体验 “远程问诊”

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先上图,看看这个智能终端, 是在蛇口的百姓大药房看到的。(由于看病操作过程专心交流,也不好在店员面前拍照片,就没有拍过程的照片)

今天我走进药房,与店员简单寒暄几句,走到智能终端前面看了看,询问店员如何远程看病。店员招呼完买药的客户后就过来回答我的疑问。因为我有个耳朵有耳鸣的现象,所以我就以看耳鸣这个病来体验远程问诊。

下面是我与店员的操作过程,先从对话开始描述。

我:我要看耳朵,该怎么操作?
店员:先注册账号然后再问诊?
我:我怎样注册啊,你帮操作还是我自己操作?
店员:你自己操作、我帮你都可以。
我:这网上看病怎么收费?
店员:有免费也有收费的?
我:那我先找找免费的医生吧
店员:先给你注册个帐号

接下来,店员和我在界面操作了好一会,也没找到“注册”两字的入口,只有登录界面。于是店员就直接用自己账号登录了。然后她还以为在个人资料里修改,把资料修改为我的,但显然是不行的,因为电话号码是不能修改的,又折腾一会,还是没办法用电话注册一个新账号。我于是说那直接用你的账号看病吧,先不管了。 于是她在界面选了五官科,然后选第一个医生的免费视频,然后奇怪的事情发生了,这时界面提示要注册病人资料,于是我填入我的手机号码、姓名、疾病描述等资料(输入资料过程比较麻烦,输入法切换了好几次,另输入法的框框太宽,左右来回移动视线很累),输入手机验证码注册成功,系统账号就变为我的账号了。这时我大概猜测到系统的账号逻辑是这样的:之前店员的账号相当于一个工作人员号,而我的账号才是真实的病人账号,而系统设计时需要有工作人号登录情况下才能使用,简单而言,应该工作人员引导下使用的系统,不能自助使用。 这样的逻辑设计也不能说是问题,问题就在于账号显示并没有区分清楚,病人账号注册流程不清晰,导致药店的工作人员也不清楚怎么使用。

注册成功后,又执行了一遍问诊流程,向医生发起视频问诊后,大概过了20s~30s,显示连接成功了,屏幕那头出现医生的视频(视频质量是比较一般,但医生的响应速度算是很快的了,不知其他医生的平均响应速度如何),期间店员告诉我可以带上耳麦跟医生沟通。我戴上耳麦向医生描述我耳鸣的情况,然后医生多次向我反馈听不太清楚,让我说大声点,但其实我已经拿着耳机的麦在嘴边大声说了,也许是医生那边网络不太好,期间我们断线了一次,我们一共交流5~10分钟,医生建议我到医院进行检查,以确认具体情况,还建议我买XX药(名字我也没记清楚,大概就是神经痛相关的药物),之后视频问诊就结束了。我自己主动在个人资料点击退出登录,避免自己信息遗留在那里。

这次问诊也算是一次成功的问诊,但整个交互过程还是有不少需要改善的地方。我之前用过丁香园的微信问诊服务“来问医生”,它们是文图问诊(异步回复),整体过程操作还比较流畅。现在就暂不比较各问诊平台差异,就“药云医”这个产品的远程问诊体验,通过这次问诊经历我总结了一下该问诊产品的一些问题和建议:

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(顺便说明一下,问诊只是该平台的其中一项服务,它还有如挂号、健康检测等服务,今天就只讨论问诊这部分服务)

-问题1: 注册入口不明显或者说缺乏注册指引,工作人员账号与病人账号在界面没有任何区分和提示,账号的操作逻辑也没足够的提示和引导,药店员工也不知道怎么操作? 账号逻辑设计和操作应该可以更简单。
-建议:明确工作人员账号、病人账号的操作差异,其实把两者的注册、登录分别设置独立的入口。

-问题2: 视频体验不好,由于摄像头位于屏幕顶部,当与医生视频通话时,医生看到用户头像角度很不好;而且实时视频的质量也很一般。
-建议:建议要从大部分用户的平均身高考虑摄像头的位置,考虑通过硬件设计方案优化、图像显示方案等方式优化视频显示。

-问题3: 整个界面UI风格(布局、界面文字大小)并没有针对大屏使用场景进行优化,还是手持平板电脑的风格,总感觉体验不怎么好;某些内容文字太小,如果老人看会很吃力。
-建议:这是个大问题,因为把手机app或者平板电脑产品界面放到电视屏上,其操作体验差异还是很明显的。比如智能电视上的app界面布局与手机/平板app界面布局就是两种不同的设计。所有要让大触摸屏好用,需要根据大屏使用场景和人群进行重新UI设计。

-问题4: 屏幕太大,输入文字操作太费劲,因为输入键盘与49寸屏幕同宽,点触摸屏视角左右移动距离太大,眼睛疲劳。 (这个问题属于问题3点具体化描述)
-建议:同问题3,考虑整体布局和交互,到时也要考虑键盘的布局和显示。

-问题5: 图文问诊是否适合药店问诊场景? 因为用户到药店问诊,感觉就是在医院问诊,若不能得到实时到回复,满意度会大打折扣。
-建议: 就我这次接触看到图文问诊的信息录入窗口,我感觉要要填写内容多,关键操作还挺麻烦,所以这个流程需要优化,比如图文问诊让用户自己在手机完成。(反正用户在药店提交图文问诊也不会马上得到答复)

-问题6: 假设病人使用图文问诊,如何把自己图片提交到智能终端呢? 因为图文问诊一定是异步回复到,如何确保病人离开药店后能够收到诊断回复。
-建议:考虑让用户通过手机提交图文问诊,通过注册手机短信通知或者让用户绑定微信服务号都能发通知告诉用户问诊答复。(绑定服务号还有一个好处是日后可以給用户发推送信息)

-问题7: 在视频问诊场景,病人选定某个医生后,如何保证医生能够及时响应?
-建议:一方面要对医生端进行培训,一方面通过系统设计考核奖惩标准。

-问题8: 如果在网络不太好的情况下,保障问诊的通话质量?或者说如网络质量不好就不提供视频问诊服务,避免提供服务但服务质量让人不爽
-建议:在网络不太好的情况下,要优先保障语音质量,若网络不好可以直接不直播视频,而是用图片代替。如果网络质量差到语音都不好,就可能需要隐藏视频问诊服务。

-问题9: 因为药店是一个公开场所,而个人疾病是比较隐私事情,所以如果給病人营造相对私密沟通环境,是需要思考的。
-建议:这个跟终端摆放位置,使用场景,还有主流病情询问比例都有些关系。所以日后要跟进和调研,再考虑具体方案。

-问题10: 远程问诊在大众眼里还是个新生事物,长远看,病人需要过程与平台建立良好信任关系,如何加速这个建立信任的过程,需要从运营层面有更多思考和行动。无论对药店员工还是对消费者,活动、事件和话题等运营措施都是需要的。
-建议:可以联合药店企业组织类似于免费身体检查活动、疾病预防知识科普活动、日常生活健康常识比赛等活动,多策划活动、事件等,促使药店远程问诊概念进入人们的生活。同时确保用户每一次问诊服务都能得到友好、有用的回复,也是决定平台能否长期生存的关键。

以上问题都是比较具体的问题,而药店O2O商业模式、运营模式等值得深入探讨的还很多。千里之行始于足下,产品要一点点打磨,少即是多。

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