一、任务要求：

时间：5个工作日，完成主要的工作之后，安排时间来完成。

目标：采用科学的方法构建商务出差人士使用APP预订房间的用户角色模型，让团队成员在完成各自的工作时有一个一致的参考，为项目经理的决策提供一定的依据。

经费：项目紧张，经费较少，尽量利用现有的资源，减少不必要的花销。

二、使用方法：

目前，建立用户角色模型的方法主要分为两个方向：定量用户角色创建法和定性用户角色创建法。在使用时，可以单独使用也可以配合使用两种方法。我们应该结合每个项目的实际情况，根据用户使用产品的习惯和环境等因素来选择方法。

定量分析以大量数据为基础，能够发掘大量数据中的某种规律和联系，它反应的是事物量的属性，由于定量分析需要大量的人力、物力、时间等的资源的支持，需要花费较大的成本，因此本项目不考虑采用这类方法。

定性研究针对小规模数据进行问题的深入研究，结合其他用户研究的方法探究受测用户的潜在需求、期望、心理感受和需求等隐藏较深的信息。它要求研究者有较高的洞察能力，想对于定量分析它需要较少的成本和投入。

结合本项目的实际情况，决定采用定性研究这类的方法。

三、用户角色分析方法的流程

1.收集真实的用户信息

根据本项目的实际情况，主要采取以下几种方法：第一，查阅有关商务出差人士的参考资料；第二，体验现有的排名较高的酒店预订APP,评估与测评当前相关产品的功能和内容，收集与分析典型案例，对现有的酒店预订类APP的基本情况掌握清楚；第三，与典型商务出差人士进行面对面的访谈，深入探讨用户对酒店预订类APP的满意度与期望，在访谈的同时结合观察的研究方法，发现用户的潜在目的和隐性需求。

2.整理、分类和筛选定性用户研究信息

调查和研究用户样本后会收集到大量的用户关于产品的信息，多多鼓励用户讲出自己的感受，有时候来自用户的信息是随意的、没有组织的、价值不大的。这时候我们需要对用户的信息进行处理，去除多余的信息，筛选与本项目有关的信息。

3.提取用户变量行为模式，细分用户群

按照用户不同观点、态度、动机、需求、能力等因素，找到用户行为变量集合，然后将访谈用户对应到不同的变量集合中去，形成初步的用户体验模型。

4.依据用户群细分模型创建用户角色

每一个用户细分模型代表着一个用户角色特征。以细分模型为基础建立用户角色模型，通过添加用户名称、照片、经典、语录等基本信息，并撰写典型的用户使用场景，使得用户角色生动、饱满。

四、以用户为中心的研究方法的实施

（1）收集商务出差人士的参考资料

商务出差人士的定义：中国商务人士主要构成是核心部门以上级别的负责人，在企业里面，做营销，销售，公关，市场推广等对外工作的都可以称作为商务人士，一般都至少是企业的中层以上干部。-来自于百度

商务出差人士与酒店的关系：跨国公司和部分大型企业主要是使用差旅公司预定酒店，其余的企业绝大多数是由公司行政部门、客户行政部门或者出差本人自主预定;同时考虑到出差中有非常多的可变因素，出差人自主预定能更符合实际需求，《微参与》调查发现，目前62.3%的出差人自己预定酒店。销售/业务人员和市场推广人员是国内出差最频繁的群体，也是差旅行业的主要用户，这些人员的酒店预定等级主要在200-400元/间夜。——比达咨询(BigData-Research)移动用户调查平台2015年

商务人士的特点：商务人士以男性为主，2004-2013年，职场中商务女性的比例从32.9%上升到35.3%。

传统观念中，事业是男人的中心。然而这种观念现在正在逐步改变。越来越多的商务人士开始追求工作之外的人生价值。数据显示，认同语句“男人最大的价值在于工作”的商务人士比例呈现逐年下降趋势，从2004的74%下降到2013年的63%，下降了11%。与此相反，认同语句“与工作相比，我更注重享受生活”的比例却在逐年上升，十年间从56%上升到69%，上升了13%。

2004年时，商务人士中60后、70后、80后占比情况为：60后29%，70后34%，80后6%；2008年时比例为60后33%，70后37%，80后15%；2013年时60后21%，70后42%，80后30%。商务人士群体中正在逐步进行代际更替，80后从2004年的6%上升到2013年31%，十年间涨了5倍。——来自于经济观察网

（2）对现有的酒店预订APP进行竞品分析

具体参考酒店类APP竞品分析文档。

（3）情景观察调查

在实施酒店预订类APP的情境观察调查法时，尽量让受访者体验他们各自手机上已有的预订酒店的APP。由于受访者对自己已有账户的APP已经积累了一些使用经验和心得，因此提高了此次调查的效率和信息准确度，通过这个阶段的观察获得一些用户在处理酒店预订业务所处的情景和环境信息，如使用意图、目标任务和对网站的认知和学习等，捕捉受访者自然状态下访问网上银行网站的行为和操作。

现在接受APP预订酒店的多为年轻人，其中年龄在20-30岁之间的占有很大一部分比例。因此，在招募观察对象时，我通过微信、QQ、新浪微博、知乎等网络平台筛选那些熟悉移动网络，使用APP预订酒店的商务出差人士。在此次招募中，招募的是需要出差的商旅客户，集中在用户的观点、目标和操作。根据前面的参考资料，此次调查保持男女比例2:1的基础上进行，考虑到时间等资源的限制，最后参加观察调查的有9位受访者，其中3位经验欠缺的初级用户，3位对网站要求不高的普通用户以及3位对网站要求较高的高级用户。（其中有5位用户我们现场观察，另外由于地点的限制通过QQ视频的方式来观察）

观察调查研究分9次进行，每次1个用户参加。在开场介绍中告诉受访者不用受调查的干扰，按自己的想法操作，并要求受访者在操作时将自己的想法讲出声音来，例如他们想要做什么，对产品的期望是什么，预期产品给予的反馈是什么等。

观察进行的时候不但需要做笔记记录，也可以用数码相机或摄像机将实验的画面记录下来，一变在实验结束后继续整理观察材料。

（4）访谈调查

访谈法是最直接的调查方法，访问者在访谈过程中占有主导地位，将问题集中在“你在做什么？”，“你想做什么？”，“你为什么要这么做？”等方面，可以在较短的时间内得到高质量的调查结果。

访谈测试中的受访者就是那些参与情境观察阶段的用户，他们都是对移动APP产品有一定经验的的用户，访谈的基本情况如下表所示

访谈前还需要提前准备一份问题清单，列表需要提出的问题，当按照列表中的问题顺序询问时，也要做好随时根据用户的实际回答调整该问题的深度和广度，将访谈控制在30分钟左右，最多不超过50分钟。谈话时以聆听为主，不要有意识的引导受访者的回答，鼓励用户说出他们的真实想法并尊重他们的回答和观点。

准备好访问的工作和访谈问题列表后，访问者在与受访者做访问的互动中，还要注意一些表达方式和交谈细节，以保证受访者无障碍的表达自己的想法。

在相关产品的竞品研究和观察的实施后发现酒店预订类APP的很多问题，对于用户共同反馈的问题，在深度访谈时应给予深度挖掘。访谈时数码相机等要尽量不干涉用户行为，不给用户造成心理负担，并告诉用户其个人信息不会被泄露以减少用户受访阶段的顾虑，访谈结束后结合拍摄内容整理所记录的信息。

五、用户角色模型的创建与描述

（1）经过了用户的定性研究以后，需要对这些分散的、凌乱的、没有优先级指向的用户角色模型进行整理。梳理用户信息后，发现不同用户对酒店预订APP的需求和期望存在着较大的差异，这些差异是细分用户的参考和标准。

（2）要创建合理的用户角色，就需要在分析其用户使用其产品时的动机、态度以及行为模式的基础上才能达到预期的效果，用户的目标和需求是重点。

创造细分用户不仅仅是因为不同的用户群有不同的需求，还因为有时候这些需求是彼此矛盾的。这种矛盾看上去似乎将逼设计走上死路，事实上却不是这样的，正因为用户需求矛盾的存在才使得事前的设计十分必要。在本项目中将搜集整理的用户信息以目标、观点和行为模式列举出来。

整理使用酒店预订类APP产品的用户目标存在着较多不同：有些用户认为APP提供基本的酒店查询预订任务就可以了，毕竟现在其他大的火车票和飞机票订购网站那么多，可以随时预订随时修改；有的用户认为如果酒店预订类APP能够包括预订车票、机票或者提供旅行门票美食团购等，用户就可以在同一个APP上解决出差出行这一系列的问题。有些用户认为在APP上消费时，直接线上付款就足够了；而有些用户有更多的需求，他们希望APP能够和各个酒店、车票、旅游、美食商家合作，增加一些优惠活动或积分。因为是商务出差人士，用户觉得只要能开正规发票给公司报销就行，前期的费用自己垫付；有的用户因为长期在外出差，需要大量的资金垫付，他们希望可以直接将自己订购的订单发给公司相关负责人，让负责人直接使用公司的账户付款；关于分享住宿信息，有的用户认为自己的入住环境比较隐私；而另一些用户希望直接将房源的信息情况分享给同事或者朋友。有些用户出差时间较短，入住1-2天结束，对居住环境要求较低；有的用户因为出差时间较长，因此对居住房间的环境有所要求。

在APP的常用功能里，一些用户认为APP只要能完成酒店的预订就可以，而另外一些用户希望APP能做一些行程的提醒最好了。有的用户认为APP只要满足预订酒店的付款任务就行，但是有的用户希望还能够完成其他产品的付款任务。一些用户只需要APP记录自己开发票的信息，而还有一些用户希望能对个人信息进行管理，因为他们有时需要帮助其他人预订酒店。

在APP的界面方面，有的用户喜欢房间的大图，有的用户则喜欢图片配以文字说明。有的用户喜欢单一色彩的界面，有的用户喜欢酷炫的页面。有的用户喜欢传统布局的APP页面，每个用户相同；有的用户喜欢个性化的页面，根据每个人的略有不同。

在安全隐私担忧方面，有的用户使用时间长了，不担心自助预定酒店发票报销的问题；有的用户初次预定，担心开发票报销的问题。有的用户不担心APP隐私泄露安全问题，有的用户认为使用预定酒店APP需要填写个人身份信息等可能会造成个人隐私的泄露。有的用户不担心房源情况是否真实，而有的用户却担心房源情况的真实与否。

在APP使用频率方面，有的用户出差频率较高，可能会多次使用APP;有的用户出差频率较低，那就会很少使用APP。有的用户出差天数较少，他可能会使用快速订房或小住；而有的用户出差天数教多，他可能会使用常住功能。

在对APP的态度方面，有的用户不是很主动（公司要求用就用）；有的用户比较主动，因为可以快速找到交通方便、价格便宜的房源。

以用户行为变量为基础，将受访者依次对应映射到变量箭头上，得到如下的示意图：

根据上图的方式，将受访者对应到每一组变量箭头图上，得到用户在变量象限的大致位置和区域制作变量汇集图。通过变量映射图发现一组实验对象总是聚集在一起时，他们聚集的变量就是这组对象的行为模式集合，并根绝确定的行为模式构建一个用户角色。

六、确定产品细分模型

根据用户变量汇集图就可以找到正确的细分模型，用户1、用户4的变量映射点较集中，且两者趋势较一致；用户2、用户5、用户6、用户7、用户8的变量映射点较集中，而且他们趋势一致；用户3和用户9的变量映射点较集中，两者可何为一例。然后提取他们的行为模式：

提取第一个行为模式：

对APP的态度很主动，因为APP里的酒店房源价格便宜，交通方便，会多次使用和乐意接受新的APP。

比较担心发票报销问题，担心个人信息泄露，在意房源是否属实，因为他们出差频率较高，使用APP较多，个人信息里内容较多。页面采用简洁的风格，以图片搭配文字为主，文字的描述较为具体，帮助用户精确理解，减少误解。采用个性化布局，根据用户常浏览和使用的功能提供个性显示方案。经常出差，有时需要长留，希望APP能提供行程的提醒。同时能对用户的信息进行管理，下次预订的时候直接调用信息，也能帮助同事或者朋友预订。认为预订酒店类APP不仅应该提供最基本的酒店预订业务，还应该提供扩展业务，例如车票预订、旅游、美食团购等，同时提供各个商家优惠，互相刺激消费，可以分享相关内容至朋友圈，用户不仅可以订房还可以购买其他产品。这样才能体现移动APP的优越性，使得用户可以随时随地订购自己想要的产品，生活更便捷，工作效率更高。

提取第二个行为模式：

对APP的态度一般主动，如果公司要求使用某个APP,他们就会使用；没有特别要求的话就选择价格便宜，交通方便的房源，对新的APP的态度接受一般。

较担心发票报销问题，不太担心个人信息泄露，因为他们出差天数较少，因此不太在意房源是否属实。页面采用简洁的风格，以大图展示，页面布局采用传统布局即可，便于理解和使用。出差频率中等，有时需要长留，希望APP能提供行程的提醒。对个人信息管理的要求较低，只要能满足开发票的需求就行。认为预订酒店类APP提供最基本的酒店查询预订业务就可以了，应该提供可以分享和转载给他人付款的功能。同时认为房源分享不是特别必要。

提取第三个行为模式：

对APP的态度一般，没有特别要求的话就选择价格便宜，交通方便的房源，对新的APP的态度接受一般。

较担心发票报销问题，较担心个人信息泄露，因为他们出差天数较少，对房源是否属实的情况在意程度为一般。页面采用简洁的风格，图片搭配文字或者大图都可以，页面布局采用传统布局即可，便于理解和使用。出差频率较低，以小住为主，希望APP能提供行程的提醒。对个人信息管理的要求较一般，不排除对用户个人信息的详细管理。倾向于最基本的酒店查询预订业务，不排斥车票预订、旅游等扩展业务，有时也会使用商家的优惠。偶尔也会分享房源给他人。

七、细分模型下产品关键点分析：

（1）分析出个模型的主要属性和次要属性：

行为模式1：主要属性为使用预订酒店类APP的扩展业务；有行程的提醒和个人信息管理；倾向简洁的界面风格；房源详情有图片搭配文字说明；比较担心发票报销和隐私信息问题；

次要属性为分享房源至朋友圈；传统页面布局；对APP态度主动，乐意接受新的APP。

行为模式2：主要属性为使用预订酒店类APP的查询预订付款的基本业务；有订单分享给他人付款的业务；有行程的提醒不需要详细的个人信息管理；倾向简洁的界面风格；房源详情以图片为主；较担心发票报销不太担心隐私信息问题；

次要属性为传统页面布局；不太在意房源是否属实；对APP态度一般主动，对新的APP接受程度一般。

行为模式3：主要属性为使用预订酒店类APP的查询预订付款基本任务，不排斥其他扩展任务，还有分享至朋友圈等；有行程的提醒；不排斥详细的个人信息管理；倾向简洁的界面风格；房源详情大图或者图片搭配文字说明都可以；较担心发票报销和隐私信息问题；

次要属性为传统页面布局，不排除个性化布局；对房源是否属实态度表现一般；对APP态度一般，接受新的APP程度表示一般。

（2）分析用户角色的关键差别点：

其关键差别的是关于基本业务和个人信息管理特点两个维度上的，所以将用户角色关键差别点制作成两维象限图，依据这两个维度评估细分模型。

八、创建用户角色模型：

根据总结出的行为模式为用户创建角色模型，为了创建更饱满的用户角色模型，遵循如下规则：

据此，建立出用户角色模型：

九、建立用户的使用场景：

用户角色1之场景

周末，安琪查询到下周开始她要前去上海出差一个月，安琪打开了朋友圈同事推荐的预订酒店APP。听同事评价，这款APP上面有多种房源，且房源的可靠性较好。

她输入即将要出差地的地址、报销标准、居住的时间和酒店的风格-文艺清新、入住楼层与房间朝向，APP上显示了大量房源的图片和说明介绍，图片上显示当日该房型的价格和距离她出差地的具体位置。她浏览后找到吸引她的房源，于是她点击图片进入详情页。她继续浏览相关的信息，这个房源的评价等级是5颗星，评价很高，房间很干净。继续浏览发现它是一个公寓房，位于6楼，有电梯，且每天中午12点至2点会有阿姨过来打扫。

于是她决定预订，点击了预订按钮后，界面生成订单。订单显示居住的酒店图片、具体地址、总价格和居住的日期，她选择需要发票并填写了发票抬头。系统提示他需要添加入住人，她跟着页面提示通过手机号加验证码登录系统。接着她填写了自己的身份证姓名和身份证号，5min后身份证信息验证成功后即生成了订单，安琪在线付款以后成功完成订单。预定成功后，生成房间密码。10分钟后，密码发送到她的手机并提醒她酒店的具体地址和入住时间。预定一共花了她20分钟时间，她觉得速度很快，很满意。

用户角色2之场景：

一天，阿旺接到经理的通知，明天需要前往杭州出差一周。工作休息之余，他打开了公司HR推荐的几款出行类APP。他输入出差的具体地址、出差旅费标准和入住时间。APP按照离出差地距离的远近和价格进行综合排序，他浏览了房源的图片列表，发现一个自己比较满意的房间。他兴奋地点击了图片进入房源详情页，他大致浏览了一下整体信息觉得不错，他通过酒店日历查看他即将要入住的4天的酒店价格，都在300元以内，于是他很愉快地决定就订这个酒店。

他点击分享按钮，通过微信发给公司HR,并写邮件告诉HR经理布置的出差任务。HR和经理确认过后通过使用公司账户给阿旺付钱。预订成功后，阿旺收到了入住酒店的详细信息。他很高兴，因为不用出差完后拿着发票找HR报销，省去了很多过程。

用户角色3之场景：

永辉需要去外地出差跑客户，跟客户聊完以后已经很晚了，于是他决定在所处位置的附近找一家距离很近的酒店，他打开下载的APP,点击了定位按钮以后，地图上的定位按钮显示了他所在的位置，并展示了他所在位置附近的多家酒店，他看到了一个价格为200元的房间，点击该酒店的图标进入详情页。他看了一下大概的价格和房间的图片，选择了当前日期和入住人（他之前使用过该APP预订房间）他点击预定，系统提示他需要登录，他输入手机号和验证码后一键登录。登录以后接着点击预定按钮生成订单，点击支付通过支付宝完成支付的流程。订单支付成功后，他点击办理入住按钮，10分钟后他收到了房间的密码。房源基本属实，只是没有图片上那么新。但是他想想反正就睡一晚，也就不管那么多了。第二天早上享用了免费自助早餐以后就在火车站用手机办理了退房，他觉得还是挺方便的。