QNMLGB的“客户至上”

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01

最近眼睛上长了疱疹,拖了几天不见好,昨日请假去医院看医生。晚上在家临睡前看到站点同事发给我的一条消息,说是站点李大姐服务态度恶劣,怒斥客户,客户打电话到公司投诉李大姐,客服部门下了服务态度投诉工单,问我该如何处理。当时已经很晚了,无论是客服部门还是客户那么晚打扰他们肯定都是不妥的,于是我说没事,明天上班我来处理。

话虽如此,但是心里面很是疑惑。李大姐虽然平时做事会出现一些问题,也确实生成过投诉,但是大都是虚假签收投诉,一般是给放在快递柜或者代收点客户没有找到引起的。联系客户找到货提供一下通话记录和面单往往就能申诉成功。但要说大姐有态度类投诉我是万万不信的,因为大姐本身就是一个老实巴交甚至有点慢性子的人,为人做事都很和善,对待客户更是很有耐心,再怎么态度恶劣的客户她也不曾互怼回去过,怎么会有她态度恶劣的投诉呢?

一大早来了公司找到李大姐问清楚并且调取了之前的客服记录,才明白过来是怎么一回事儿。

李大姐送货上门,客户表示不在家让放在快递柜里面,可是当时快递柜被占满了,大姐就说要不我带回站点明天给你配送。客户马上就不高兴了,语气言辞中不无恶劣之词。大姐倒是没怎么在意,将货重新带上车先去配送其它货物。

送完其它货物之后,李大姐又给该客户进行一次配送,客户依然表示放在快递柜里面,当时柜子是有了,可是货物太大,最大的柜子也根本塞不进去。可是客户那里却依然态度恶劣,表示一定要放在柜子里,虽没骂骂咧咧,但是言辞听上去不那么舒服。大姐没办法只能把外包装箱子拆了然后把里面的东西放进快递柜。而坏就坏在了这里,客户收到货之后立马致电公司表示小件员态度恶劣,还私自拆开客户包裹侵犯隐私,客服便记录了服务态度类投诉。

了解了事情的来龙去脉之后我立刻给客户打了电话,虽然知道希望渺茫但是还是想跟他道歉赔礼让其撤诉。可是打了三个电话也没人接,一旁的大姐说没有用的,昨晚她已经打给客户了,客户听到要其撤诉立即挂了电话。

我自知让这货撤诉已无望就联系客服部门,提供面单和通话记录,但是客服那里也表示无能为力。因为公司有规定,其它投诉可以申诉,但是服务态度类的除了客户本身撤诉别无他法。

我把情况告诉了大姐,啃着干瘪瘪的面包当午餐的大姐苦笑着说:“哎,那能怎么办呢?她不肯撤诉也没有办法啊,扣钱也只能扣钱了。”看着一脸无奈的大姐,我的心中实在是不忍,安慰了两句,大姐一边往电动车上装货一边说:“哎,并不是所有人都能理解我们哎。”

今天下雨,送货困难,大姐冒雨一上午送了不到三十单。大姐上了年纪,力气、眼睛视力都不够给力,家里条件不是很好,有三个孩子要花钱,所以只能来干这苦力活。每天至多送个80来件货,公司要求无论几楼单单送货上门,有些货还特别重,有时连我都搬不动,却要搬上5楼6楼的高层,常常送货到晚上7、8点钟,一天挣个一百多块,而这样一单无理的投诉带来的可能是近200元的罚款,而我却无能为力。

02

“客户至上”“客户如上帝”“客户第一”“客户绝对不会错”这样的观点说法对于服务型行业来说是一直在不断强调灌输的理念。尤其是在这样一个物质生活不断丰富的社会环境下,对于服务的追求是目前最大的竞争力所在。可是这样一味的追求客户的体验是否合乎道理或者情理。

这样的理念对于每一个服务行业从业者来说是应该时时刻刻的铭记在心中,只是这样的观念如果被客户当做一种理所当然甚至是萌生出一种高人一等的错觉,那么服务者与客户之间的天平是否太过于倾向于前者。

对于服务者来说,无论是基于自己的职业操守,还是或者说的没那么高尚,更现实一点讲,那是我混口饭吃没有办法的选择,可以将客户视为“上帝”来服务。那么作为客户,是否就真的可以无所顾忌的以一个上帝的姿态来面对这些为自己提供服务的劳动者了呢?更有甚者,连做人最基本的对人的尊重都不顾及,这样的上帝还真的不怎么高贵的让人瞧得起。

事实上很多企业对于员工的要求就是这样“客户永远不会错”的莫名其妙,试问这样的情况下服务者的权益又该由谁来保证呢?之前已经说过,在现在的社会风气下,服务者本身就是在天平的弱势端,可是企业这样不分情况一味的追求所谓的客户的体验而完全不在乎服务者的感受,本就弱势的一方实际上完全没有了任何依靠。

03

工作有没有高低贵贱之分?工作没有贵贱之分,但是绝对有高低之分!

“工作没有高低贵贱之分”这样一句话绝对不会是一个生活在社会最底层的人的口中说出来的话。你去问一个年薪动辄几十上百万的金领,亦或是众人敬仰的大家鸿儒,甚至只是一个普通富裕的小康之家,当然,他们或许会回答:“没有分别!”可是这样的回答是否真的令所有的人信服呢?

你去问一个工地搬运工:“你觉得你的工作和大学教授有高地之分吗?”你去问一个环卫工人:“你的工作和**上市公司CEO有高低之分吗?”你去问一个快递员:“你觉得你的工作跟首富的工作有高低之分吗?”你觉得他们会骄傲自信的回答你说:“没有!”吗?

在这些社会基层的劳动者的心中,自己的工作本就是会觉得低人一等的。我不想回避这个话题,这样说可能有些残忍,但是绝没有歧视的意思,只是这是不可改变的事实。于是在这些劳动服务者的日常工作中,他们内在的自卑本就让他们以一种更加谦卑的姿态来对待那些在他们眼中“工作高贵”的社会者。但是这样谦卑的姿态绝对不应该成为他人用来伤害他们的武器!

工作有高低但是绝不该有贵贱。“高工作”者通过自己的努力获得更好的生活与人生体验,但是这个世上并非所有的东西都可以通过努力来获得,很多时候很多人连努力的机会都没有,而拥有这样机会的人本就是幸运的。那些不那么幸运的人可以有本不该存在的卑微之念,但是我们这些幸运儿绝对不该拥有高贵之感。这无关怜悯,只是心存善念的为人之本!

04

晚些时候在帮李大姐装货的时候我跟大姐说:“大姐,不好意思,这一单我没有办法帮你撤诉,只能扣你的钱了。”大姐笑笑:“没关系,我知道你尽力了,扣就扣吧,我多送点货。”

什么叫公平公正?我好像越来越没有办法去理解这两个词的意思了。投诉机制的存在是为了更好的督促所有的服务者们提供更加优质的服务,这本无可厚非,只是当这个机制沦为了一个完全的霸权主义,是与非的定义全都掌握在了投诉者的手中,对于服务者来说连申诉辩解的机会都没有,这样的机制是否能谈的上公平公正。

全凭喜恶,一个按钮就能决定他人的利益,甚至剥夺他的权力,一切都由自己说了算。哪怕是自己不对在先甚至对方全然没有错相反是自己骂人宣泄了一通,之后还能先发制人投诉于人,且不听辩驳、不予申诉,只因自己是贵为上帝的客户。

这样的人在我看来生活中也必然是一个loser!工作生活刷不出来任何的存在感,只能凭借着自己的一点幸运的机会获得莫名其妙的高人一等的优越感,就紧紧抓住来暗自意淫自己的成就感。对于这样的人只想说一句:QNMLGB的“客户至上”!


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