有效的职场沟通技巧,让你成为会说话的人

​1939年9月1日,德国入侵波兰,第二次世界大战全面爆发。从欧洲到亚洲,从大西洋到太平洋,先后有61个国家和20亿以上的人口被卷入其中。

为此,由美国、英国、苏联和中华民国为首的国家组成反法西斯同盟军,对抗德国纳粹、日本帝国和意大利王国为首的法西斯轴心国。

最终以日本签字投降,宣告这场战争的胜利,世界也重新划分格局。美国一跃而起,取代英国,成为世界霸主;苏联作为社会主义强国,与其分庭抗礼。

丘吉尔铁幕演说


随着利益的冲突,曾经一致对敌的美、英、苏盟友,不复存在。英国首相丘吉尔的铁幕演说和美国杜鲁门主义的出台,拉开“美苏冷战”的序幕。

这个过程充分展示了《沟通的艺术》中所说,关于冲突的两种模式,合作与竞争。合作的前提,是共同利益的驱动;竞争的原因,是个人利益的最大化。

《沟通的艺术》是一本经典的沟通教材书。与其他教材书不同的是,其融入大量的电影、电视剧和情景喜剧,辅以照片与漫画,使枯燥无味的知识点,变得生动活泼起来,更加容易学以致用。

两位作者都是专业的沟通学者。罗纳德·B·阿德勒教学沟通写作,帮助商务人士改进职场中的沟通技巧;拉塞尔·F·普罗科特是北肯塔基大学教授,两人于1990年在沟通会议上相识。多年来,他们致力于沟通主题的写作、讲演、教学与合著出教材。

《沟通的艺术》是其中传播最广,也是受益人群最多的一本书。我看的这本是去年12月出版的第15次修订版本,新增社交媒体对沟通的影响,以及通过故事直观地展现,沟通原则在现实生活中的运用。

既要认识到自我的内在心理,也要认识到自我的外在管理,更要认识到人与人之间的沟通是双向的,别人对待你的方式,就是你对待别人的方式。

接下来,我来分享从书中学到的三个职场沟通技巧,都是微小的细节。如能做好,相信会给你的工作锦上添花。

一、做好情绪管理,让工作高效起来

话说有天,成吉思汗带着心爱的老鹰上山打猎。口干舌燥之际,发现有个山谷渗出少量的水。他便拿水杯去接泉水,等水满凑近去喝时,没想到老鹰打翻了水杯。

如此反复两次,成吉思汗一怒之下杀了老鹰。后来他又往高处去找水源地,这才看到水里有条死去的毒蛇。他因此懊悔不已。

“成吉思汗杀鹰”的故事,是情绪失控的典型。《沟通的艺术》指出,这是因为我们的情绪更像是我们想法的结果,而非我们所遭遇的事件的结果。

当我们带着情绪去工作,除了自己对自己生气,无法完成正常工作以外,还容易将情绪传染给他人,甚至对他人发脾气,导致关系的恶劣,彼此配合不到位,工作无法顺利展开。

这种无助意情绪有损于关系的有效运作,主要来源于生理因素、情感记忆以及非理性的想法。也就是说,是感性主导思维,而非理性。

在生活中,感性主导思维,容易发现小确幸;但在工作中,理性主导思维,是对自己、对他人的尊重与负责。

当然,无助益的情绪也不是什么洪水猛兽,我们还是有方法对付它的。《沟通的艺术》给出了具体的解决方法,主要有四步,我们可以尝试一下。

首先,监控自己的情绪反应。主要观察自己,情绪上来了会有什么特征,可能是心理上的,也可能是行为上的。比如心跳加速、变得异常安静等。

其次,注意情绪引发的事件。弄清楚是什么事件,引发了你的反应。是特定的人,是特定的场所,还是谈话的主题。

然后,记录自己的自我内言。写下真实的想法,也就是分析激发事件和你的感受联系起来的想法,有助于帮助我们判断情绪是否有意义。

最后,重新评估你的非理性信念。也有三步,其一,判断信念是理性的,还是非理性的;其二,判断的原因是什么;其三,把理性信念写下来代替思考。

经历这样一连串的思考后,能大大减少我们无助益的情绪,帮助我们做情绪的主人,而不是情绪做我们的主人。

二、学会倾听,提高沟通质量

乔·吉拉德是世界上最伟大的销售员,销售秘诀之一是善于倾听,他说是因为一位顾客给他上了一堂生动的倾听课。

当时,他与这位顾客沟通得很顺利,就要签约了,没想到煮熟的鸭子跑了。吉拉德当天晚上上门请教原因,顾客看他一脸真诚的样子,便把原因告诉他。

顾客说,聊到他的儿子要上大学,还提到运动成绩和将来的梦想时,吉拉德不仅没有反应,还扭过头去用手机和别人讲电话。他一生气就取消订单。

《沟通的艺术》里说,倾听过程中要注意五要素,听到、专注、理解、回应和记忆。显然,吉拉德犯了其中两点错误。其一,没有给顾客回应;其二,聊天过程中和别人讲电话,既不尊重人,也没有做到专注倾听。

这件事让吉拉德意识到倾听的重要性。此后,他非常注意与客户的聊天,不论是否与交易有关,他都全神贯注地倾听。

倾听,从字面意思上来说,是指弄明白别人所传达的信息的过程。与听并不是一回事,很多时候,我们一直在听,却不一定在倾听。最主要原因是信息太多了,我们经常把关注点放在与自己有关的信息上。

在工作中,要成为一个合格的倾听者,可先从少说话做起。季蒂昂的芝诺古希腊哲学家,斯多葛学派创始人说得最简洁:“我们生来有两个耳朵,却只有一个嘴巴,就是为了让我们多听少说。

这种方法,非常适合不怎么会说话的人,比如像我,常常因为多说话而出错。所以我就少说话,多做事。这样以后,很多同事向我的主管反馈,与我的工作交流很顺畅。

第二个方法,摆脱注意力分散。与同事交流时,容易受到外在环境和内在心理的影响,导致沟通不畅。如果是重要的沟通,一定要把干扰因素讲到最低。

第三个方法,不要过早评判。先倾听,确定你真正理解对方的所有意思后,再去评论。因为其中容易出现误解的情况,以及自以为掌握全面信息,所产生狭义的主观评断。

最后,寻找重点。很多人的聊天是没有重点,往往容易出现讲了一大堆话,重要的只有其中一句。所以,我们在倾听时,更要做到专注,方便找重点。

倾听是常常被忽视,却又非常重要的沟通技巧。好好使用这个技巧,既能减少反复沟通的时间,也能提高沟通质量。

三、共同利益,是合作的基础

在工作中,我们不可避免与人产生冲突。至于原因,除了文化和性别外,最主要的是别人触碰到了自己的利益。也就是说,有人动了我的奶酪。

《沟通的艺术》指出,逃避、调适、竞争、妥协与合作,是我们处理冲突时,会所选择的方法。其中最有效的是合作,因为在沟通中,既不是用“我的方法”,也不是用“你的方法”,而是用“我们的方法”来解决问题。

中平六年,董卓废少帝刘辩,立其弟刘协为帝,实行恐怖统治。各路英雄见此,组成讨伐董卓的盟军,曹操推举袁绍做总指挥。然而,曹操与袁绍还是分道扬镳。

这一幕,是不是与开头提到的美英苏三国,从合作走向竞争很像呢?正如英国作家本杰明·迪斯雷利所说,没有永恒的朋友,只有永恒的利益。

这条沟通技巧,在工作中同样适用。具体方法是通过提问与释义,找到一致的利益。或者说,你必须向他展示,与你合作符合他的利益,甚至大于他现阶段能得到的利益。

在此之前,需要通过六个步骤,全面了解彼此双方的利益需求,再进行沟通。

第一步,确认你的问题和未满足的需求。比如你想要退货,问题是产品质量,未满足的需求是退货费用需要由对方承担。

第二步,订立约会。对问题有清楚地了解后,提前预约对方的时间,告知对方我们需要针对问题,进行沟通。这样的好处是合理安排时间,减少不必要的等待。

第三步,描述你的问题和需求。务必确保传达的信息是准确无误的,对方才能更快地帮助到你。比如微博上很多的树洞私信,往往用百来字就能概括,偏偏说了好几屏幕的内容。这样让博主和网友读起来都很累,无法给出快速的建议。

第四步,思考对方的观点。去发现并满足对方的需求,也符合你的个人利益。因为对方和你一样,有获得满意结果的权利。

第五步,商议解决之道。建议使用《成功心理学》里关于做决定的七个步骤,基本一样。罗列方案,评估方案,决定其中最好的一个方案。

第六步,追踪解决方案的后效。及时跟进方案的处理进度,如发现不对,或有新方法,就二次、三次更新,争取做到双方最满意的结果。

其实,很少人会选择双赢的方案,归根结底是竞争意识超过了合作意识。但这并不意味合作不好,恰恰相反,一起合作才是满足双方的最佳方式。

四、写在最后

沟通是一门大学问,内容复杂,知识点多,需要付出时间和精力去学习。《沟通的艺术》里说,学习任何新技巧都需要经过:意识觉醒期、笨拙期、熟练期、整合期。

不仅是职场中的沟通技巧,做任何事都要刻意练习,坚持不懈,把所学运用到生活中,帮助我们解决各种各样的问题。

这才是真正意义上的知识就是力量,学习改变生活。

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