今合网电商干货 | 客服流失率高,怎么办?

客服作为一线员工,近距离接触客户,客户买东西前会咨询客服;售后服务也要找客服。

客服是店铺销售业绩的达成和客户体验的重要体现。可以说,电商行业,一笔生意起于客服有时也终结于客服。

客服对一家店铺的重要性不言而喻,但客服人员的流失率相当高,那么店家应该怎么规避这种情况呢?

更好的福利待遇以及更大的升职空间

工资给到位,并且有相当明晰的升职空间会让客服人员干劲十足。

要改变传统客服的角色,让出色的客服在为店铺创造价值的同时得到丰厚回报,提升个人成就感。要让客服人员对工作感到满意,最好能在薪资待遇和晋升空间上给予满足。

1、比同行更优厚的工资和福利待遇

首先且最重要的是,钱给够。与此同时,还可以提供食宿,让他们没有后顾之忧,自然会将更多的精力放在工作上。

钱给够了之后,还要让客服人员感到舒心,比如,时常赞赏他们的工作能力,在福利待遇方面比同行更丰厚。除了基础工资和绩效奖金之外,还可以设置各项鼓励客服人员努力工作产出价值的奖项,让他们明白,只要愿意付出,回报就能从工资卡的数字上得到体现。

另外,福利也是极为重要的,比如为员工生日、团建等活动做各种策划,让客服人员能感受到公司的重视与关怀。

2、有上升空间

除此之外,最重要的就是要让客服人员感到工作有上升空间,工资能随着能力的提升以及公司的不断发展同步增长。

让他们明白,即便开始的时候只是初级客服,但通过努力也能够成为客服岗位中的管理岗位——客服总监。

虽然店铺转化率是客户体验的多重展现,但好的客服自带终结性。

实在留不住,争取内部调岗

内部转岗,使资源得以合理配置。

1、 客服转岗

客服跟客户以及运营人员接触得多了,对客户的场景需求和运营内容更熟悉,因此,客服人员可以通过一定的考核机制进行内部转岗,比如成为运营人员。经过考察,如果不能胜任新岗位,就不得不返回客服岗位中。

2、 客服应保持时刻学习的能力

需要注意的是,店铺对客服人员的招聘需求也是跟着企业发展的需求一起提升的。

店铺成立初期,对客服的要求不高,高中学历、打字快、了解今合规则以及购物流程即可。

但随着店铺的日益成熟,对客服的要求也从传统的客服接待转向以产品带动销售型,要求有更多的线下传统销售经验。因此客服人员本身也要保持随时学习的能力,在业务上更加精进,培养灵活应变以及销售能力。

结尾

要留住客服人员其实很简单,不过是给他们更加丰厚的薪资和福利,然后再给予更广阔的晋升空间。

来源:今合网

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