「RIA学习力」《高效能人士七个习惯》No.13,何宁

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来自《第七章 习惯四 双赢思维》

P248

双赢过程

赢/输的方法不可能带来双贏的结果。你总不能要求别人:“不管你是不是喜欢,都要以双赢为目标。”问题是怎样找到双赢的解决方案。

哈佛法学院的教授罗杰·费舍( Roger Fisher)和威廉·尤利( William

Ury)在二人曾合作出版的《走向共识》一书中建议在谈判中坚持“原则”,而不是“立场”。虽然他们并没有使用“双赢”一词,但是倡导的精神和本书不谋而合。

他们认为原则性谈判的关键是要将人同问题区分开来,要注重利益而不是立场,要创造出能够让双方都获利的方法,但不违背双方认同的一些原则或标准。

我建议不同的人和机构采用以下四个步骤完成双赢过程:

首先,从对方的角度看问题。真正理解对方的想法、需要和顾虑,有时甚至比对方理解得更透彻。

其次,认清主要问题和顾虑(而非立场)

再次,确定大家都能接受的结果。

最后,找到实现这种结果的各种可能途径。

习惯五和六直接说明了如何处理其中的两点,后两个章节里将详细探讨。

需要指出的是,双赢过程同双赢结果密不可分,只有经由双贏过程才能实现双赢结果,这里的目的与手段是一致的。

「I,重述知识」(可选)

解释双赢过程四个步骤。

「A1,激活经验」 (必选)

过去,职场上的一次艰难沟通,你获得了胜利,比如申请加工资、调岗位,要求下属完成一件他不乐意的事情,或者跨部门沟通希望对方配合你,在这件事中,你是如何做到的,和双赢过程四个步骤有哪些异同。

如果你想写一个沟通不成功的事情也可以,那么需要用双赢过程的四个步骤来推演一次。


有一次,我住的房子变压器出问题,导致我的电脑适配器等设备等被烧坏了,固找二手房东理赔。希望等到妥善处理。

在一开始沟通是,我说明了部分设备被烧坏的事。

二手房东:这是因为变压器问题导致的,房东说这个需要自己处理,他也没有办法。

我:(表示理解他的处境)我也知道您做不了主。但是您也知道,如果是我的原因,导致房子的其他公共设备损坏,你们肯定也需要我这边赔付,现在是由于这栋房子的变压器导致我的设备损坏,你们应该也有责任吧。是否可以可以帮问一问房东,看看如何处理?

第二天,再次找到二手房东。

我:xxx,之前提到的事实如何处理?

二手房东:其他人也有设备损坏,他们也都自己处理,你这边可以先拿去修一修,看看,只要不是太贵就行。

我:(了解特殊情况的处理方案)如果,修不好呢?比如我的电脑适配器,一般都是无法维修,需要更换才行。

二手房东:你先拿去修嘛,还没有修就说修不好,修也不能太贵,100以内这样还行。

我:(对方只是顾虑费用太高,所以换不换都可以)

结果:拿到了部分赔偿,自己也掏了腰包。

并不是一次很完美的谈判。

分析:

从对方角度:理解二手房东做不了主,给予一定压力,并让他征求房东意见。

认清重要问题和顾虑:可以理赔,但是不能太多,100以内。

确认大家都接受的结果:费用不超过100就行,记得拿发票。

实施途径:我拿去维修和更换,用发票报销。

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来自第八章 习惯五 知彼解及

P260

如果同儿子、女儿、配偶或者雇员之间的沟通出现了问题,他们的反应通常是:“他就是不理解我。”

有一个父亲对我说过:“我不了解我的儿子,他就是不愿意听我说话。”

我说:“我来重复一下,你说你不了解你的儿子,因为他不愿意听你说话?”

“是的。”他回答。

我问:“你是说,因为孩子不肯听你说话,所以你不了解他?”

“对啊。”

我提示他:“如果你想明白一个人,那就要听他说话。”

他愣了一下,好一会儿才恍然大悟:“噢,没错!可是,我是过来人,很了解他的状况。唯一叫人想不透的,就是他为什么不听老爸的话。”

实际上,这个人根本就不知道他儿子在想些什么,他用自己的想法揣摩全世界,包括他的儿子。

事实上,大部分人都是这么自以为是。我们的聆听通常有层次之分。一是充耳不闻,压根就不听别人说话;二是装模作样,“是的!嗯!没错!”;三是选择性接收,只听一部分,通常学龄前儿童的喋喋不休会让我们采取这种方式;四是聚精会神,努力听到每一个字。但是,很少有人会达到第五个层次,即最高层次——移情聆听。

主动型和回应型聆听是一种技巧,本质是以自我为中心,就算行为没有显露出,动机已经不言而喻,会让说话的人有受辱的感觉。回应型聆听技巧的目的不过是要做出回应,操控对方。

移情聆听是指以理解为目的的聆听,要求听者站在说话者的角度理解他们的思维模式和感受。

移情( Empathy)不是同情( Sympathy)。后者是一种认同和判断形式,更适合用来表达感情和做出回应,却容易养成对方的依赖性。移情聆听的本质不是要你赞同对方,而是要在情感和理智上充分而深入地理解对方。

移情聆听不只是理解个别的词句而已。据专家估计,人际沟通仅有10%通过语言来进行,30%取决于语调与声音,其余60%则得靠肢体语言。所以在移情聆听的过程中,不仅要耳到,还要眼到、心到;用眼睛去观察,用心灵去体会。

如此聆听效果显著,它能为你的行动提供最准确的信息。你不必以己度人也不必费心猜测,你所要了解的是对方的心灵世界。聆听是为了理解,是心和心的深刻交流

「I,重述知识」(可选)

用图示方式展示听的五个层次。

「A1,激活经验」 (必选)

请为你与身边人之间的聆听打个分数,1-5分,5分最高。需要挑选5位。身边人有父母、配偶、孩子、上司、同事、下属、朋友、竞争对手、你看不惯的人等等

然后挑选一个人,找一个典型的例子,说明你们之间的聆听方式。

假如要把你们的聆听效果改善提升1分,你会做什么?

上司:2

父亲:3

母亲:3

好友甲:3

拆友甲:3


举一个例子:

上周,领导过来询问项目情况,他说的第一句话是:那个什么环节好像有点不太好。

好吧,当时具体说了什么我已经记不太清楚,但是我预设性地认为,领导想要了解项目情况。难得过来询问,当然想好好表现一下。

接着就一股脑地把项目展示给他看,一边展示一边滔滔不绝,而且尽量挑选亮点部分,重点展示与说明。

事后,回顾,能感受到,领导不是很在意我的展示。


方案:先确认对方需要什么,可以采用的方式是问对方:你的意思是xxx?你主要关心的模块是?

所以,如果回到当时,我会问领导:我没太听明白,您是想看看效果吗?还是?

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