提反馈可能是TWer最得心应手的实践之一。

作为锤炼了这个实践千百遍的TWer来说，大部分老司机开的稳可能不是因为技术高而是因为路况好。

说到这里可能就有人不同意了。你可能会说：”我经常给别人提反馈呀，没发现什么问题呀。那些关于反馈的技巧我可是熟捻于心。怎么能说我不会反馈呢？”别着急我们慢慢来说。

关于反馈的两种声音

时间回到15个月前，那时一群人正在围绕一封关于项目教训总结的邮件争论得不可开交。争论的点在于我们应当以何种方式表达对他人的建议。主要有两派观点，一种观点大约认为大家都是成年人，理应有心理承受能力来接受别人的批评建议，内心脆弱的人要么在打击中快点成长，要么就得离开。另一种观点大约认为，一个团队要有人情味，在提建议时应该照顾他人的感受。

单刀直入，还是委婉含蓄？心灵强大，还是人情温暖？如果我们极端地概括这两种观点，可以提炼出关于feedback的两种声音。

第一种声音

反馈的提出者应当捍卫’真相’，并且接受者应当付出接受’真相’所需的一切努力。

第二种声音

反馈的提出者应当理解’人情’，并对’真相’进行’包装’，以便接受者相对容易地接受’真相’。

那么问题来了，我们究竟应该如何提反馈呢？为了回答这个问题，我们先要了解沟通的目的和有效性，因为反馈也是沟通的一种形式。

沟通的目的

沟通从本质上来说就是信息的传递，从开会、聊天到演讲、讨论，无时无刻我们不在向身边的人传达着信息。在不同的场景下，沟通会有着不同的目的，大致上我们可以按照目的的不同将沟通分为四类。

告知：为了让听众知晓某些信息，获取某些知识。比如老师上课，公司的政策通知。

娱乐：为了让听众感到愉悦开心。比如讲个笑话或者朋友之间的八卦。

说服：为了让听众接受你的观点、想法或者听取你的建议采取行动。比如咨询服务、小组讨论或辩论。

激励：为了让听众获得内在动力，挑战自我从而达成更高的成就或者信念。比如马丁路德金的著名演讲“I have a dream”。

反馈作为沟通的一种形式，其目的不仅仅也不应该只是为了告知，更深层次的目的在于说服或者激励。一个好的反馈应该能帮助他人识别自己的不足，并且使他人能自发地采取行动弥补不足之处。

沟通的有效性

那么如何能够有效地达到反馈的目的呢？这里的”效“其实涵盖了两方面的含义，一个是效果，一个是效率。

提高效果指的是如何使传达的信息被正确接受和执行。

提高效率指的是如何用最少的时间和资源来传达信息。

举个例子来说，老公下班回家之后觉得老婆今天做的菜有点咸，那么沟通的有效性谈的就是如何通过最简练的话语让老婆不发飙还能欣然接受意见，使得”明天菜里少一点盐“这个老公期望的结果顺利发生。

然而一个令人沮丧的事实是：沟通的效率和效果往往不能同时兼顾。效率和效果就像是一个跷跷板的两端，一端上升，必然伴随着另一端的下降。

如果老公对老婆说；“菜有点咸，少放点盐。” 多半的结果是第二天连饭都没得吃。一句话八个字的建议虽然效率极高但却没有起到任何效果。

但是如果老公对老婆说：“今天的菜真香啊，味留舌尖，香留在齿，简直大厨的手艺！如果这个鱼少一点点盐那就更能凸显鱼肉本身的鲜味了。不过我真是个幸福的男人呀，有个上得厅堂下得厨房的好老婆，等下的碗筷交给我来洗！” （反馈三明治模型，稍后会提到）。这样一来，虽然老公费了一番口舌，死了几万个脑细胞，但是老婆听了多半会偷着乐。不仅明天的饭菜不会太咸，说不定到时候还不用洗碗。

所以有时为了提升效果，我们不得不牺牲效率；反之，有时提高了效率却达不到想要的效果。而对于反馈这种以说服为目的的沟通方式而言，我们有理由相信：效果 over 效率。

你要的答案

在谈论了沟通的目的和有效性之后，让我们回到最开始的问题，如何提反馈。这次我们加上一个前缀：如何（有效地）提反馈？带着这个问题，我们再来看看这两种声音。

第一种声音：

一个潜在的假设是：所有人都可以顺理成章地接受反馈中的建议，并付诸行动。在这样的假设下，我们可以最大化效率，即直抒己见，长话短说。不用任何粉饰，不用任何包装把问题指出。因为在给定的假设下，所有问题都将解决。

第二种声音：

一个潜在的假设是：所有人都不可以坦然接受反馈中的建议，并付诸行动。在这样的假设下，我们需要付出额外的精力来包装我们对真相的表达从而降低了效率。

现在简单了，两者的根本分歧无非是假设的不同。为了验证假设，我们需要引入场景，任何问题的讨论都应该在某个场景之下才有意义。这个场景可能是沟通人群的素质，可能是沟通的上下文，可能是沟通的环境。如果放在公司这个层面上来说，可能就是公司文化。

公司文化与反馈方式:

如果你是第一种声音的坚实拥趸，现在可能会暗自窃喜。没错，你的假设在TW文化下得到了验证。我们从加入公司的那一天起就接受了TW反馈文化的洗礼，从Interview++ 到annual interview。坦诚，直接，真诚的沟通氛围让每个人都可以直叙胸臆。大多数情况下，一句简单的‘我们对事不对人’就包含了所有的默契在里面。这样的文化也使得反馈的效率最大化，敏捷、拥抱变化、自组织团队等等这些上层建筑才有了基石。TW的公司文化影响了民间的反馈形态，而从反馈这一点也可以窥见整个公司文化。

不是答案的答案

真理尚可演进，更何况答案呢。

我们每个人在得到自己答案的同时，不妨思考以下问题，

不加包装的直抒己见是否是一种偷懒的行为，而我们偷得懒其实是公司文化买的单？

在公司文化之外的场景下，比如面对客户或者亲朋好友。反馈将如何进行？

如何面对沉默的小众? 他们敏感但不脆弱。

最后

这是为寻找答案的人提供的线索。

传达 胜于 内容

根据雅伯特.马伯蓝比(Albert Mebrabian)教授研究出的「7/38/55」定律指出：在沟通的效果层面来看，肢体语言所起的作用最大占到55%，语音语调38%次之，而沟通的内容其实只占到7%。肢体语言和语音语调我们可以统称为信息的传达方式。也就是说信息的传达方式（语音、语调、眼神、表情、身体姿势）要比说话的内容更为重要和关键。反馈成功的先决条件是亲和力与和谐的氛围。说话的内容由讲者控制，但是效果由听者决定。

称赞 多于 批评

一个汉堡上下两片面包所占的体积最大，中间的一层肉饼体积最小但却是最好吃的地方。没有肉饼的汉堡索然无味，没有面包的汉堡太过油腻不好消化。反馈的汉堡模型便是如此：积极的反馈好比两片面包，占比较大，但真正有营养的部分却是那中间薄薄一层肉，对应于建议。以称赞-建议-称赞的结构来提出反馈，控制建议的点数少于称赞的点数，这样可以使得反馈既易于消化又有营养。

谈情 先于 讲理

心理学中有个效沟通小技巧，叫做情理三明治，即“谈情、说爱、再说理”。也就是说，在沟通的过程中，要遵循三步曲：先谈自己的感受，再表达自己对对方的关心和爱，最后再讲道理或建议。我们要留意的是“沟通的意义决定于对方的回应”。假如对方已经不悦了，说明我们需要调整方式和方法了。对方的情绪和行为就是信号。沟通本身没有对与错，只是“有效果”或者“没有效果”。自己说得多么“正确”没有意义，对方收到你想表达的信息才是沟通的意义。因此，自己说什么不重要，对方接受了才重要。