如何做到大促后,店铺评分就不会飘绿!

售后是个让人很头疼的事情,所以售后客服的上岗宣言就是:先处理好心情,再处理好事情,单身的汉子们,以后找女朋友就找售后客服吧,她们的包容性是很大滴,那么售后在活动期间处理问题和日常有什么区别呢,一个是销量暴增之后的收尾,针对大批量的退货退款,甚至一些收到货之后的各种差评,肯定要有一个售后的处理指标在,才能做好,维护住店铺的DSR评分!

三三:面对大促嘛 我们首先要做到大促的计划安排,合理的安排可以有效的提升我们的工作效率,那这里我分享一下大促的具体的安排

三三:咱们今天就拿刚刚过去的618大促,活动前相信大家都做了详细的方案和安排,也定了大促的目标,那售后的也一样,我们也是在大促前就会定下来我们的活动以后的目标,运营的话会定销售目标,售后的好坏的话,我们一个是客户的体验,一个是店铺的售后综合指标

三三:我们这里会提前做好的是人员的安排,尤其是在大促的高峰期,这里介绍一下店铺售后的一个安排,售后的话,618白天的话日常的售后不是太多,但是退款我们不能忽视,所以当天的人员,会走正常的接待,替补到店铺的退款。

三三:618的白天不像双11订单会进行锁定,没有办法办理退款,咱们618 白天是可以正常的处理退款的,我们在6.18号的0点开始,就安排售后专职人员做退款处理,及时把客户拍错不想要的订单,直接给客户退掉,这样可以缩短退款时长。

三三:大促开始以后0点  店铺会有秒杀,半价,或者是前多少名会赠品礼物,然后是10点,下午的14点,晚上的20点 22点,都是流量的高峰期,这几个时间点的退款也是暴增的

三三:那么我们的售后客服处理问题的时候也是注意,如果不是流量高峰期的话,按照平时的处理的规范,处理售前售后,流量高峰期可以按照活动大促,着急回复 然后批量处理方案,或者是调动快捷,高效的处理问题。

三三:那么我们的售后客服处理问题的时候也是注意,如果不是流量高峰期的话,按照平时的处理的规范,处理售前售后,流量高峰期可以按照活动大促,着急回复 然后批量处理方案,或者是调动快捷,高效的处理问题。

三三:了解了以上关于活动的流量,退款的高峰期以后,那我们回到我们的影响退款率的因素

三三:大家知道我们影响退款指标的因素有哪些吗?还有这些指标的比重构成是什么?

鹿客:退款时间,退款原因。

三三:售后综合指标我么是指的是行业综合排名的指标,主要是由退款纠纷率,退款时间,自主完结率构成的,是3比2比1的关系,

三三:首先,我们的纠纷退款率和退款纠纷率的区别,以前咱们影响售后指标的是退款纠纷率,这个是指让小二处理的有争议的退款,不管是否是卖家责任,一旦有介入了,我们就会计入退款纠纷率里面,这样售后的指标特别难维护,就会出现比如当时是打败同行的综合指标,今天是70%,指标良好,但是一旦28天内介入处理了几笔,指标一下就可以降低到30%以下,一个月介入的多了,发现指标是保不住的,然后售后处理的很痛苦,2017.4.21日规则改版了,现在是纠纷退款率,这个的含义是,这个退款是有争议的,天猫客服介入以后不是卖家的责任的话,是不计入纠纷的。



三三:这个是店铺的售后综合指标的一个截图 ,这里注意 如果是纠纷退款率小于0.005%的话这里的纠纷退款率显示的是 0 ,还有的一个转变是由28天的数据,现在改成了30天的一个数据考核


三三:这个是点的30天的一个综合售后排名的占比趋势图

三三:现在的售后综合是排名指标,现在是规则改进以后是 数据越小越好。售后服务综合指标查看是 后台路径:商家中心-客户服务-服务数据看板


三三:这里介绍一下 纠纷退款率的减少方法:

1.如果是有纠纷的退款,就是客户在找客服处理的时候,首先进行耐心的解释,换位思考问题,有一句话如果能用钱解决的问题,那都不是大问题。因为现在的客户维权意识很强烈,第一次的体验非常重要,所以我们处理的时候首先考虑到怎么样化解危机。不要让矛盾升级到天猫介入,也就是在咱们客服处理的时候就灵活处理掉了。

三三:处理的基本原则是1.人性化,2.灵活性。3.客户满意 4.再次复够 5.品牌宣传

三三:具体的这里就不做展开啦

,大家在做售后的时候

这些道理都是明白的,也就是我们的字面意思,售后的客服要求是有售后的服务意识,服务态度和售后技巧。有了这些咱们在遇到售后问题的时候,客服在第一时间就化解了纠纷的订单。一般是90%的订单咱们的售后客服是可以处理掉的

。但是也会遇到有的客户表示不理解,然后我们处理的时候也是先给客户做沟通。然后在拒绝退款,这样就减少了因为误会和不理解,造成的退款介入问题。

三三:比如商家的发货量很大,导致库房错发,正常是让客户退回后给客户补发一下,但是客户申请退款了,商家会让退回后给客户退款,这时候如果是申请介入的话,这个是算卖家的责任的哦。同时,卖家责任的就计入纠纷退款率

三三:如果是已经和客户做了沟通,或者是遇到快递问题,订单量比较大的情况下,这时候咱们可以主动的跟进,看到退回或者是自己的问题可以优先给客户处理,避免造成纠纷率的退款。


三三:记得我们的千牛工作台这里的消息订阅,要设置一下哦,因为我们的一些处罚的通知会这里弹窗的提醒哦。因为一旦有咱们售后没有及时跟进被介入处理以后,会出现系统通知的处罚,这时候我们把系统消息可以打开。以免及时的发现问题,做申诉,因为上次我自己遇到一笔就是因为错发导致的纠纷退款,因为及时的发现主动服务,联系小二客服给处理好了。


三三:这个也建议打开,这里是我们的异常的订单,如果是订单有问题或者是出现了异常客户下的订单,地址不正确,不存在的,闺蜜也会提醒我们的。

三三:我们家自己平时非常重视平时的介入,我一般的每天都会把店铺的售后指标情况做记录,如果发现了下滑了,去找下滑的原因,和提升的方法,投诉和介入也是要求非常严格,一天至少是看3次投诉,订单介入也是3个小时会刷新一次的。

三三:售后作为店铺的每一家都是最后一道防线,也是增加复购的一个非常好的方式,售后客服的服务宗旨是客户满意,我有一句特别喜欢的话,我遇到非常难处理的客户的时候,我会心里在想,第一客户永远是对的,第二如果是客户错了,那么准守第一条。

三三:以上就是第一条纠纷退款率,这个占比是 3

三三:那么下面是退款的完结时间我们这里分的是3种情况,第一种是:刚拍下仅退款,未发货的状态,第二种是,仅退款已发货,第三是,已发货 退货退款

三三:第一种是仅退款,未发货的情况,这个我们大促后配合ERP软件,导入系统的订单可以完成退款的,这里可以批量完成退款,但是大促也会出现ERP临时的崩溃,或者订单出现了抓取订单异常,不能及时的退款。这时候我们采用的是人工后台审核,批量子账户退款。

三三:注意哦 子账户退款掌柜这个权限是给到客服,我们是大促的时候,所有的售后客服都给开了退款的权限,就是为了更好地及时的能给客户处理好,提升客户的体验,子账户退款的话是不需要密码的,只需要后台子账户设置开通即可。

三三:如果有预售的和定金的,或者是金额超过了子账户的限额的,这个是需要主账号来处理退款的。

三三:仅退款的订单,我们还有一个方法,是采用码栈退款,可以提升效率,一个人2个小时可以退上千笔,可以减少咱们人员和增加销量,这里推荐这个软件给大家。

应该有很多商家都在使用这个软件了,已经使用这个软件的打1, 或者是了解这个软件,但是觉得我们店铺的退款少,没有必要使用的也可以打1哦

三三:好的,现在很多卖家确实都在用软件,他也给我们带来很大的便利。


三三:图上就是在码栈的辅助下完成的退款

三三:平时店铺的退款是100

200单 但是到了大促,退款率比平时高一些,退款的618当天

2个人轮换可以完成3000以上的退款,当然售后不是退款越多越好,不过退的笔数和销售情况也是挂扣的,是卖的多了,也会出现退款比较多,码栈的话,没使用的卖家可以下载一下,里面有官方的使用视频,他们也有一个旺旺交流群


三三:我们使用的时候 只需要人工在后台审核


三三:这里是可以批量的自动抓取退款的

三三:软件是使用的是子账户可以登录,日常使用的比较多的是

批量查询快递,大促的催付,批量售后问题的补发留言,禁用词的排查。应该有很多大卖家是有自己的ERP也可以完成退款,不过大促的时候也会出现临时ERP抓取订单的异常,导致退款也存在问题,所以可以多个捷径一起使用

三三:仅退款的订单,我们有2种,一种是没有发货的可以直接退的,这些的是活动刚开始的时候可以秒退。还有一种是仓库已经在发货了,但是库房还在打包中,会出现客户不要了,申请的退款,这时候和库房的配合非常重要

三三:我们这边使用的是ERP发货验货的环节的进行一个拦截,拦截到的订单做到及时的给客户退款。这里也是我们缩短退款时间的一个非常快的一个方法,大促安排晚班,在高峰期后把第一批刚拍下,或者是没有秒杀到的退款。错拍,改地址的,跟着活动退款,退掉。

三三:第二是已发货仅退款的订单处理,怎么样可以缩短退款的时间。库房已经发货了,通过客户的情况进行判定,如果是已经发货了,还没收到,客户确定不要了,我们自己发起拦截,一般快递拦截2到3天左右可以退回。没有的有物流信息就先给客户退款。如果是发货了,快递问题没有收到,签收未收到是我们常见的情况,这种商家可以给快递做出约定,比如是三天物流不更新,我们给客户先退款拦截退回。

三三:如果是超过3天签收未收到未收到没结果,先给客户退款,然后快递找到以后退回。退不回来的话,就按照遗失处理。当天快递问题的是

比较好处理的,因为快递公司和商家是合作的关系,快递公司会配合商家做好售后的服务的工作的,这里是每一个商家和快递配合的情况来安排哦。

三三:如果是遇到了产品问题,在仅退款,已经发货了情况下,是收到货了但是也申请的仅退款未收到货,并其退款的原因会是质量问题的,商品变质发霉等,这样的是需要售后客服去联系处理的,如果确实是产品的质量问题,答应全款退给客户。但是这时候注意引导客户申请修改成仅退款,退运费的原因给退款。我们一般是引导客户先确认,然后申请售后退款,这样可以加速我们订单回款的。

三三:这里也是非常容易产生纠纷的,这里注意的是如果是为未收到货的这个原因,是拒绝后一般是72小时候可以介入,这里问题的仅退款,这里根据我们的实际情况去处理,这里我去找一个案例。



三三:这个退款申请的是质量问题的类型。这种的需要售后客服联系修改一下退款的原因


三三:这种的是我们活动大促的一个差价格 这种我们是给直接退掉的


三三:这种是发货后又说不想要了,然后明确表示不要的,我们客服是主动联系快递退回,然后如果看到有物流退回会巡检给客户退款。当然这种的在大促中还有一个方式,是大促以后退款因为物流一直不到,这种情况经常是出现在双11快递爆仓以后

三三:可以批量把退款的订单导出快递单号,在码栈里面跑一遍,快递有显示退回的就直接给退款了,这样很方便,不用一个一个排查后台了。当然有一些快递发现他们退回不显示退回2个字,码栈识别不出来,还是要排查后台的 。


三三:质量问题的退款原因大家知道为什么要修改吗? 比如我截图的这个商品变质发霉

鹿客:容易抽检

三三:很棒哦,这个原因是需要修改的 因为这个会直接影响到品质退款率

三三:如果是排名后10%的产品会被抽检,所以这个退款原因商家是需要联系修改一下退款原因的,可以修改成仅退款退运费,然后这里联系修改的方法是 打电话最直接的。如果电话打不通的,我们可以看下支付宝的电话,或者是旺旺留言和短信,虽然大部分短信有屏蔽了,或者不及时的收到,发现学生平时上课,我们和学生一般都是采用发短信,和 有效,因为打电话不方便接听。

三三:这里还分享一个小插曲 就是打电话现在很多座机客户不接听尤其是售后的电话 打的多了 有的人举报过,陌生人不接听,一般这种我会发个短信的

鹿客:电话检索微信呢

三三:恩 这个我们改评价的时候会用,因为实在联系不上啦 客服也是想各种办法

鹿客:只要联系上就行,不管用什么方法

三三:我是觉得为客户服务,遇到困难不要放弃,因为方法总比问题多。

鹿客:方法要比困难多,才是解决事情的态度,哈哈哈

三三:遇到投诉,遇到要扣分的时候 客服遇到是非常紧张的,如果在遇到确实客户不接听电话 就把能用的方法都用试一下,有时候看到是QQ邮箱也会加一下QQ,我们做的好的宝宝,C店铺的修改率可以达到97%以上 虽然现在也不怎么让客服去修改评价了

三三:不过我们主动为客户服务,不要去骚扰顾客 一般一天一个电话播出不超过2次 ,一个售后最多联系不能超过3次在一周内,除非是客户特殊需要必须让你给她打电话除外

三三:这里在给大家推荐一个快捷,仅退款,退运费, 秒退。如果申请的原因不对,我们这样的引导原因做成快捷话术,比如:您在【我的淘宝——我的订单---点 退款中---修改退款申请——我要退款-修改成,退运费 —— 金额 : X】

三三:发现这样引导客户,大家都很快能找到修改的办法。 当然找不到的,我们会截图 手淘的客户多,一般会截图手机上的截图给大家


三三:我做了一些关于退款截图的文档,没一会共享到群里,希望对商家有所帮助,这些是我们的仅退款的,下来在说一下退货退款的。

三三:退货退款的流程是 :客户申请退款 --卖家同意退款--买家输入退货单号 ---卖家同意退款,这里能想到的首先就是7天无理由的退货的申请


三三:尤其是遇到了有运费保险的,没有授权卖家填写单号的,我们要联系客户输入单号

三三:这里还有一个是我们卖家先行垫付的 这类的大促以后,是根据自己店铺的客单价情况  可以先给客户退,然后自己跟进一下。还有是看到输入的退货单号有物流的 都可以金额比较小一些的,也是可以先退,然后自己做跟进的哦。如果是自己的质量问题,我们承担运费,运费可以先打款给客户 服务先行。

三三:这里给大家推荐一些话术


三三:大促以后 如是自己的问题的话,建议给客户直接处理掉,当然这个是和每一家的客单价的情况来看,如果是做鲜果并且客单价不高的,发现很多客服的是和客户解释了一堆的原因,不愿意理赔,然后客户生气; 要投诉,否则已经闹到微信微博或者投诉到平台,工商了再去妥协,这样的还不如第一时间给退款了。首先客服的态度是诚恳的,商家也要出了问题给售后客服一个承担的权限。比如可以根据自己的客单价给予免单

三三:再就是要注意。商家拒绝退款,买家一直在修改,这样的客户有的能拖上架2个月以上,这种会影响到退款时间,这样的我们是做出判定以后,不是商家的责任的,我们主动给申请客服介入处理。

三三:拒绝退款的注意618的时候是和正常是一样的,但是双11订单,有一个退款的时间的延长,延长的时间比较久,一般能到12天,这时候不建议立刻去拒绝退款。因为时间太长; 我们有拒绝退款的时间,还不如客服去打电话完结退款,如果是过了一周的退款延长期(一周),恢复正常的售后退款时间了,我们在拒绝退款,这样反而能更快的完结退款,这个是一技巧。因为以前我们自己也是一直在拒绝,发现自己做了很多的无用功,反而对售后数据没有提升

三三:第三个,我们来说一下退货退款的订单,退货退款的是有2种,一种是真实的收到货了,申请的退货退款,第二种是没有收到货,但是也申请了退货退款。

我们把处理退货退款的整理一下就是:

1.客户申请了退货退款,我们第一时间同意客户的退货协议。

2.是卖家是先行垫付的卖家,根据客单价情况,低客单的比如X元以下的商家可以先给客户退款,因为先行垫付的卖家的货品一般是可以退回来的

3.同意退款以后,没有输入单号的,主动联系买家输入,

4.有运费保险的订单,客户没有输入退货单号,如果不授权卖家输入的话是不能退款的,这时候要联系一下,教客户输入单号。

5.库房的小伙伴办理退货的时候,处理退货的,如果是无名件。或者是客户没申请退款的订单,商家主动联系申请退款。

三三:最后再给大家介绍一个品质退款率提升的数据查看客户之声



三三:这里可以输入我们的目标值,商家可以看到自己如果需要提升指标 我们还需要多少订单,客户之声也可以在这里及时的回评和举报评价 。也可以看到哪些产品的品质退款率偏高哦

三三:这里切忌影响品质退款的指标是: 销售假货 描述不符, 商品质量问题等 所以咱们的店铺数据如果销售的数据不是很高的话,一笔这样的退款申请对我们天猫的店铺的指标都会影响很大的哦 ,并且品质退款率高的也会影响到商家报名活动的哦

三三:最后分享一下做售后的服务心态,

1.发现问题存在问题并不可怕,首先认识到错误,谦和包容的心态。

2.客户找我们是因为需要被帮助,为美宝解决问题我很快乐。

3.出现问题的时候及时的学会换位思考,发现不那么生气了。

4.售后像是一个医生一样,为病人解除痛苦是一个伟大的事情。

5.解决售后问题的渠道是用心沟通,真诚解答。

6.处理售后除了可以补偿或者优惠外更重要的是态度。

7.被需要是一种幸福,被信任是一种快乐,不要埋怨美宝,没有他们你将会面临失业。

8.心中充满阳光,传递是积极向上的正能量。

9.感恩美宝,感恩一起陪伴的小伙伴,学会尊重他人和你不一样。

10.有问题走自身出发,以结果为导向。

11.简单拒绝小团体,公司团队目标永远放到第一位。

三三:做好售后服务 把握住最后一道防线,相信自己一定可以做的更好的  也祝愿所有的卖家大卖,做好售后,做好回购

鹿客:如果电话打不通的,我们可以看下支付宝的电话   这个支付宝电话是支付宝帐号吗,有的客户的支付宝账号是手机号码。

鹿客:还有个我最想问的,售后指标除了会影响报活动。有没有个数值多少不能报,我们的客单都是婚纱 6-700的

三三:有的呀,售后指标超过了90% 现在的指标就不能报名活动的,指标是越小越好 这个是领先同行的一个数据占比


鹿客:售后指标在哪查看啊

三三:稍等,点击我们后台的这里



三三:这个18%就是指标 ,我们定的指标是不高于40%

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