客户情感体验对企业的价值

每次在人们做决定时,逻辑思维与情感意识这两股矛盾的力量就会开始相互对立。但《30秒大脑》书中提到:“感情是形成人类理性的基础”。也就是说,大脑先产生情感意识,然后再形成逻辑思维。

在与顾客打交道的过程中,一定要牢记,您所面对的客户是受恐惧、愤怒或信任等积极又或是消极情绪驱使的生物。客户的需求得到企业的尊重和重视时,必定会让客户产生愉快的情感体验,而积极的情感是提升客户忠诚度和购买数量的关键因素。据专家统计,三分之二的客人会向朋友推荐客服体验良好的产品和服务。反之,忽视了客户的需求则会毁掉原有的客户关系甚至能给企业带来沉重的损失。

糟糕的客户服务每年使企业损失750亿美元

根据新声媒体(NewVoiceMedia)调查显示,由于未能达到客户的期望而导致的企业损失每年可高达750亿美元。超过三分之二(67%)的受访者表示,他们会在接受不良客户服务后转投其他商家,其中38%的受访者有过多次因此而更换商家的经历。鉴于这些迹象,创建个性化体验并与客户建立情感联系可以帮助企业避免客户批量流失。


礼貌客服不花钱

礼貌的客服态度其实并不花费企业任何成本,但不礼貌的客服行为却可能会严重损害您品牌的声誉。接近三分之一(33%)受访者认为,态度粗鲁或是不耐心提供帮助的工作人员是他们放弃一家商家的头号理由。另有40%的人认为他们的客服待遇并不理想。而在这个社交媒体为王的时代,坏消息不仅传播速度快,而且传播范围广。

新声媒体(New Voice Media)的研究还表明,当受到不愉快的客服待遇后,大多数人并不会选择客服投诉,而是转过头不再选择该商家,有些甚至通过Facebook和Twitter等社交媒体平台向自己的家人、朋友、同事吐槽自己遭遇到糟糕的客服体验。事实上,在这些开放平台公开恶意差评,无疑对企业品牌形象具有不利影响。因此,获得顾客良好的印象,防止顾客破坏性宣传的有效措施之一,就是将您的售后客户服务外包给专业的呼叫中心,由具备一定综合素质的专业客服人员团队礼貌耐心地倾听并快速果断地回应每一位客户的投诉。选择菲律宾外包呼叫联络中心进行客服外包是一个趋势性的选择,不仅表现在中性的标准英文,更重要的愿意就是菲律宾客服的良好服务态度和耐心的性格。

我可以和真人客服通话吗?

在这个科技为王的大数据时代,聊天机器人(Chatbot)和人工智能(AI)逐渐被客服呼叫中心行业广泛运用。但经调查显示,近一半(48%)的受访者仍然会将打电话来作为他们最主要咨询和沟通方式。因为,即使智能机器人客服可以7天24小时不知疲倦地为客户提供全天候服务,但由于系统没有收集到或“语义识别”判断不出客户上下文所说的内容时,比如:挖苦、幽默、隐喻等具有感情色彩的内容,机器人很可能会回应“对不起,我听不懂你说什么”甚至答非所问。另外,人工智能客服的应用程序尚未能够通过语音来准确洞察客户情感并给出同理心式的回应,在类似这样“对牛弹琴”的场景下,很多人不禁会对着电话或者键盘喊道:“我想和真人沟通!”

在自助服务方面,如果要与客户建立良好的客户关系,真人客服一样必不可少。虽然机器人支持实现了一些信息查询和线上业务办理操作的自助服务,但并不能像人工服务那样基于某个特定的客户、特定的场景以及特定的数据来理解客户的问题,从而灵活提供建议和解决性方案。这时真人客服更利于提供良好的情感客户体验。为了实现企业更精准的营销和客户服务体验,Callnovo不断演进人工智能技术与真人客服协作互助的服务模式,让客户享受自然流畅,准确高效的个性化客户体验。

 您的来电对我们非常重要

据新声媒体(New Voice Media)分析,客户的平均等待时间大约为10分钟。参照该平均水平,不妨比较一下来自于您客户的电话究竟被搁置了多久才得接听到。如果结果并没那么理想的话,那么您就需要开始考虑如何最大限度地减少客户的电话搁置时间了。

联络中心通常会针对简单的、高频类的大量电话查询提供有效的语音导航(IVR)自助服务选项。当然,如果客户需要与真人客服进行直接沟通,您可以使用呼叫中心软件来追踪呼叫中心关键指标,帮助您检查呼叫数据的阻塞点。通过消除这些阻塞点,您便可以确保客户在寻求客服代表帮助时不必等待太长时间。

结语

呼叫联络中心团队代表企业在为客户提供建议和协助的时候,也就是与他们建立情感联系的良好时机。当客户向客服代表寻求帮助并分享他们的想法时,联络中心则正处于建立更深层次关系的最前沿。

Callnovo全球多语种呼叫中心的一站式解决方案可帮助企业全渠道以及实现24小时365天全球客户互动。通过将英语客服外包服务团队设立在菲律宾,西班牙语葡萄牙语客服外包服务团队设立在南美,日语韩语客服外包服务团队设立在韩国,俄语意大利语德语客服外包服务团队设立在东欧,各国当地训练有素的客服代表提供服务给全球客户,以促进更好的互动联络,并将客户不满与挫折等情绪转化为对企业的信任和信心。客服团队代表企业与世界各地客户进行个性化互动并帮助高效解决问题,让他们获得积极的情感体验。

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