本文转译自UXDesign，原作者Aleksandra Bis，内容有删改
作为产品团队，我们的目标是创造出令用户满意的产品。但有的时候我们虽然努力了，却仍然收效甚微。原因有很多。其中之一可能与产品没有达到或满足用户的期望有关。在这种情况下，我们可以依赖Kano模型来避免这种结果。
Kano模型是一个帮助设计团队做出决策的工具，它可以根据产品需求对用户满意度的预期影响来进行排序，从而更好的进行产品规划设计。因此，它有助于理解给定的特性是否会给用户带来喜悦或挫折。
这种模型起源于20世纪80年代的日本，有3条核心原则：
- 价值吸引用户；
- 优秀的质量使得用户忠诚；
- 创新是市场差异化和竞争的必要条件；
Kano模型由日本教授Noriaki Kano创立，根据用户对产品需求或者属性的理解，以及它们对用户满意度的影响，对产品需求进行分类。换句话说，并不是所有的需求都能相似的影响用户满意度，Kano对不同的影响进行了建模。把需求分为：基本、符合预期、令人兴奋三类。这些共同构成了你的产品用户体验。
Kano认为，顾客对满意的感知随着时间而改变。随着时间的推移，哪些今天让人兴奋的功能将逐渐成为所有用户所期望和要求的。
当定义列出的每一个类别时，下面的模型图可能会比较有用。Y轴是用户满意度，X轴是需求的完成度。
一、五大类别
1、基本需求
Kano模型首先关注用户的基本需求，这是图中的黄色基本需求曲线，每个产品力都会有。这些是用户期望的基本功能，比如在汽车里安装刹车装置，在酒店浴室里提供热水。所以他们会习以为常，不会很兴奋。
从用户的角度来看，这种基本需求要么存在，要么不存在。他们对满意度有一种极端的影响：如果他们需要，而产品没有提供或提供的不好，他们会生气。如果产品做得很好，他们也不会觉得怎么样。这样的功能最多只能达到一种中性的用户感受。
此外，这种需求不容易在用户调研中识别出来。因为很少有用户说需要它们。因为这些需求太明显了，不值得一提。比如说，酒店在卫生间中提供卫生纸会让你高兴吗？
在创建产品的时候，我们可能会倾向于快速将注意力集中在我们设计的新元素上。然而首先，我们应该密切关注用户的基本需求。想想他们使用产品现有功能的方式，确保我们在设计新功能之前，已经满足了他们的基本需求。
从长远来看，使用基本功能来建立竞争优势是困难的，但是，你也不希望在这部分栽跟头吧？
2、符合预期的特性（性能属性）
这指的是，被用户仔细比较评估考虑过的，且你做的越好，越能增加用户的满意度。比如产品的性能、电池寿命、存储空间等。
越多越好，这些特性对用户满意度有着线性的影响。产品做得好，能给用户带来更多满意度，做的不好，会让用户不满。与基本需求不同的是，他们使用户最容易发现的需求，有的情况下，会是用户指明需要且关注的需求。
此外，用户愿意支付的价格也与这类需求相关，因此这些需求也是竞争对手重点关注的对象。对于设计师来说，了解每一个新功能的满意程度是很重要的。
3、兴奋的特性
这指的是令用户意想不到的东西，用户没有预料到它们。因此，我们通过给用户惊喜来给他们营造一种喜悦感。
这种类型的需求在缺失的时候不会引起不满，而且也不会对产品造成负面影响。然而，如果执行的很好，会为产品带来一种非线性的满意度提升，会让用户感到极度兴奋，并促使口碑推荐。
当设计潜在的兴奋需求时，关键在于我们需要评估用户使用的整体体验，不开心的用户不会在那些连基本需求都没满足的产品上花太多时间。设计师需要首先确保基本需求能够得到满足。
最重要的是，做这类需求，会让用户感到兴奋，但是往往持续时间不长。以前，很酷的东西过时很快，现在，这类让人感到兴奋的东西，以后会变得让用户觉得普通与基本。
一旦竞争对手开始也做类似的功能，感到兴奋的用户就会开始调低期望值。因此，设计师必须不断更新并提供新的服务。比如，最早的时候，1GB电子邮箱容量也曾让用户感到兴奋呢。
在如今激烈的市场竞争中，抓住用户的注意力成为一个巨大的挑战。提供令人兴奋的功能，这是竞争优势的关键。
4、冷漠的特性
正如名字所暗示的，这类需求不会唤起用户的任何感受，不管它们是否在场，记住，这些需求的设计和开发可能会过时，因为在这上面投入的时间和资源不会以用户满意度的形式带来相应的回报。然而，情况并非总是如此。有时我们让合适的需求来解决合适的问题，但是又会让它过于复杂致使用户无法理解。这些需求对用户的价值并不明显。
5、反向特性
与符合预期的特性相反，这类特性的缺失，反而会带来用户的满意。它的存在会招致不满。做这些需求，要消耗大量资源，但是也降低了产品对用户的价值。
比如早年微软Office套件中的小回形针助手，大家都不喜欢它，很烦人。它很难关闭。
二、应用模型
现在你的需求池里可能有一堆需求在等着做，排优先级是件难事。如何应用Kano模型来解决好这类问题呢？
1、Kano问题
问自己两个问题：
- 如果用户有这个功能，他们会有什么感觉？
- 如果用户没有这个功能，他们会有什么感觉？
这些问题不是开放式的，需要一个明确的答案。这些问题不是要一个简单的需求评分，而是要分析用户的期望感。比如喜欢、期待、中立、可以容忍、讨厌等等。
2、Kano模型映射
接下来，我们可以做一个结合上述问题与答案的评估表。
表中，A代表令人兴奋的需求，O代表符合预期的特性，M代表基本需求。I代表冷漠特性，R代表反向需求，Q代表尚不明确的需求。
行列相交处的每个答案都显示了给性特性的类型。总的来说，这是一种很好的、有效的方式，可以让用户发出声音，系统的验证你的设计想法，而不必浪费你的时间和金钱直接开始做。
三、最后
我希望这篇文章能够帮助你理解Kano模型的概念，甚至让你对它所提供的可能性感到兴奋。
- Kano模型可以用于明确用户对某一产品的需求，并且帮助产品团队交付用户满意度高的产品；
- 基本特性有时很难以被发现，因为用户很少说需要它们，在这种情况下，用问卷可能是有用的；
- 符合预期的特性是竞争的主战场，但是如果连基本需求都满足的不好，那么这些需求也很难做成功；
- 提供令人兴奋的需求，是一个需要持续迭代的过程；
- 并非所有浒关的特性都过时了，有时他们需要简化，或者用户需要了解它们的价值；
- 别做反向特性；
- 通过Kano问卷得出的答案可以对需求进行分类，帮助你评估需求的优先级；
