设计心理学九:人会犯错

人皆有错,难能宽恕。

——亚历山大·蒲柏

人都会犯错。创建一个防止人们犯错的系统是不可能的。本章将介绍与人犯错有关的知识。

85.人总会犯错,没有完全的容错产品

要点:

1)应假设总会出错

很难创建一个不存在任何错误并且保证人们不会犯错的系统。设计一个容错系统的成本很高,而且你永远不会真正成功。(产品的快速迭代,不断修复错误)

2)最好的错误提示就是没有提示

也许错误提示是一台设备或软件系统中花费时间和精力最少的部分,也许这样做很合理。毕竟,最好的错误提示就是没有提示,这意味着这套系统的设计可以避免人们犯错。但是当出现错误时,重要的是人们知道如何去修正它。

怎样写错误提示:





86.人在压力下会犯错

在压力下,简单的任务可能会变得复杂。

要点:

1)耶克斯- 多德森定律

压力研究显示,少许压力(在心理学领域被称为唤醒)可以帮助人们完成任务,因为它可以使人集中注意力,然而过多的压力会令人表现糟糕。

1908 年,心理学家Robert Yerkes 和John Dodson 首先提出了这种唤醒与任务完成效率的关系,因此一个世纪以来该定律被叫做耶克斯-多德森定律(如图86-2 所示)。



唤醒会提升任务完成效率

耶克斯- 多德森定律称任务完成效率会随着心理或精神的唤醒水平。耶克斯- 多德森定律称任务完成效率会随着心理或精神的唤醒水平而提升,但只会提升到一定程度。当唤醒水平过高时,任务完成效率就会降低。研究表明,最佳的唤醒程度(压力大小)跟任务的难度有关。困难的任务只需要较低的唤醒水平就能达到最高任务完成效率,而且当唤醒水平过高时任务完成效率会下降。简单的任务就需要较高的唤醒水平,而且这种唤醒的效果不会很快消失。

隧道效应

第一次提升唤醒水平时,会因为人们注意力集中而产生积极效应。但是随着唤醒水平不断提高,会开始出现消极效应,如注意力不集中、记忆困难、解决问题的能力下降、“隧道效应”(tunnel action)出现。隧道效应是指人们反复不停地做同一件事,即使并不奏效。



2)任务带来的压力比想象中更大

不要假设人们会在毫无压力的环境中使用你的产品。在设计师看来毫无使用难度的产品,可能会给实际用户带来很大的困扰。(例如:中考、高考、填写信息表格的时候,我们往往感觉到这个东西对我们的重要性,就会增加它给我们带来的压力。)





87.犯错不一定是坏事

Van der Linden 认为误操作会产生某些结果,但是与大众观点不同的是,他认为并不是所有的结果都是消极的。尽管犯错误很可能带来消极的结果,但是也可能带来积极的或者中性的结果。

带来积极结果的错误是指,某些行为虽然没有带来你想要的结果,但是它所提供的信息可以帮助你实现全局性目标。

带来消极结果的错误是指,某些行为会导致你走向死胡同,毁掉积极的结果,把你打回原点或者产生无可挽回的后果。

中性结果的错误是指对于任务的完成没有任何影响的错误。



88.人常犯可预见的错误

正如van der Linden 的研究中详细阐述的那样,除了思考错误可能产生的结果,还存在着另一种有效的错误分类方法。Morrell(2000)将错误分为两类:实施型错误(performance error)和设备控制型错误(motor-control error)。

要点:

1)实施型错误

实施型错误是指在逐步完成一项任务时所犯的错误。Morrell 进一步把实施型错误分为执行错误(commission error)、遗漏错误(omission error)和误操作错误(wrong-action error)。

执行错误

比如说你试图完成一项任务,例如打开平板电脑上的WI-FI。你需要做的就是触摸屏幕上的开关控制按钮,但是你以为还需要点击下拉菜单并选择网络。这就是一个执行错误,你执行了不必要的额外步骤

遗漏错误

比如说你在新平板电脑上设置邮箱。你输入了邮箱地址和密码,但没有意识到还需要进行收件和发件设置,因而只进行了发件设置。这种情况下你遗漏了一些步骤,这就是遗漏错误

误操作错误

继续以邮箱设置为例。你输入邮箱和地址,但是输错了发送邮件服务器名称。这就是误操作错误。你的操作步骤正确,但操作内容是错误的。

2)设备控制型错误

设备控制型错误是指在控制设备的过程中所犯的错误。比如说你试图在平板电脑上用手指旋转图片,但却切换到了下一张图片。这时你就犯了设备控制型错误。

在设计或用户测试阶段,你可能想要记录不同的错误。关键是,你要提前判定人们可能犯哪些类型的错误,哪些错误对于你来说更加需要检测和修正。

3)错误会产生连带效应。

组织架构中出现了一个错误,随后导致了监管错误,之后又导致了更多的错误。系统中每一个错误都会产生一个漏洞,到最后该系统就会像瑞士奶酪那样有很多的孔洞,最终导致人为灾难。



4)人为因素分析与分类系统(HFACS)





89.人使用不同的纠错方法

除了对人们所犯的错误进行分类,你还可以思考人们纠正错误的方法有哪些。

要点:

1)系统性探索

系统性探索意味着人们已经计划好要怎样修正错误。例如,他们试图弄清楚如何在平板电脑上循环播放一首歌曲。他们从第一个菜单中的第一项开始,尝试电脑上与播放音乐相关的所有控制项。这就是在进行系统性探索。

2)反复试验性探索

与系统性探索不同,反复试验性探索意味着人们随机地尝试不同命令、菜单、图标和控件。

3)循规蹈矩性探索

循规蹈矩性探索是指一遍遍地重复同样的动作,即使这并不能解决问题。例如,某人希望电脑上的歌曲循环播放,于是点击了屏幕上他们认为执行循环命令的图标,但是并没有成功。然后,他们再次选择了这首歌曲,再次按下图标,就这样不断重复着这一连串动作,即便这并不奏效。


推荐阅读更多精彩内容

  • 内容简介 本书出自国际知名的设计心理学专家之手,以创造直观而又有吸引力的设计为宗旨,讨论了设计师必须知道的100个...
    少穻阅读 467评论 0 4
  • 31.人会创造心智模型(mental model) “心智模型指一个人对某事物运作方式的思维过程,即一个人对周遭世...
    crazymagicjing阅读 730评论 0 37
  • 场景化:人处于大自然或形色的社会中,会进行下列一系列活动。 会通过观察周围环境来感知周围事物,同时把感知到的东西进...
    神经卡卡夕阅读 2,737评论 0 8
  • 拖延心理学-Jane B.Burka&Lenora M.Yuen 序言 “拖延从根本上来说并不是一个时间管理方面的...
    际弋阅读 2,243评论 0 23
  • 一堆暖萌小说\(//∇//)\ 呦呦鹿鸣 舍我祺谁 许我柔情 贫胸有你 心悦君兮 四海为他 五十度甜 亿万大人物 ...
    酷蕊阅读 21评论 0 0