这个话题有点大。我从小处说几点观察和想法。
冲突无处不在，我们不容易区分谁是好人，谁是坏人，但是很容易区分谁和谁有矛盾。国家之间有冲突可能引起战争，职场上的冲突也可能引起战争，主要是心理上的战争，影响工作成效。
冲突的背后总是会有两个故事，一个是问题本身，一个是爱恨情仇。问题本身可能不难解决，但爱恨情仇可能会是个死结。
如果矛盾双方没有建立信任，问题就很难从根本上得以解决。建立信任就是要化解爱恨情仇。这一步似乎也是很难达成。人的脾性一旦养成就很难改变了，如果沟通中言语行为有不妥，想要获取别人的信任不是一日之功。
有人认为，不用管信任不信任的问题，只用谈利益就可以了，但人不是任何时候都能清醒地做出对自己有利的行为。生活中损人不利己的事情常有，就是头脑被情绪控制的时候。
信任有程度之分。如果相互之间有基本的信任，就应该想办法通过行动来尽力维持或提升信任水平。人性里有回馈善意的一面，这是可以提升信任的心理基础。
在我的观察里，在打破僵局方面，那些愿意开启同理心，付诸善意的管理者，总是能取得突破性的进展，融化坚冰。相比而言，他们在心理上更加成熟，没有太多ego，致力于采取措施来解决问题。他们在冲突管理方面展现的领导力是柔和的，善意的，成熟的。如果不是近身观察，很难理解化解矛盾的根本方法。
有时候，在情绪驱使之下，人会逞口舌之快，无形中把相互之间仅有的信任也流失了，事情就朝向更不好的方向发展，引致矛盾冲突升级。没有顺畅的沟通和协作，双方的工作都难以取得成效。
是剑拔弩张，还是和颜悦色，明智的人一般选择后者。
不管摆出什么姿态，接下来还是要从利益出发，把问题谈清楚，谈出个解决方案。显然，低姿态更能营造平和的氛围，有利于双方看清利益共同点，找出共赢的方案。不过，有些人可能想要以高压态势来争取有利局面，那就考验他们在火候拿列和判断力上的水准了，否则backfire的机会更多。
上善若水。职场里的智者总是让人赞叹不已。
