来(5)个工具:问卷调查

这里的问卷调查特指在工作中的问卷调查,即目标用户群体已经确定,面向有限的客户群体进行工作上的调研,获取现状和问题,是获取客户需求的一种重要方法。如果是广义上的问卷调查,则是针对目标对象的信息收集,收集意见、感受、态度、反馈等。优势是问卷是一种标准化、结构化和低成本的调查方式,可以在很短的时间内,面向大规模的用户收集数据和样本,易于量化。缺点是可能不是事实或者因为隐私问题而不原因回答,具体的技术会涉及统计学等学科和内容分析。

如果是面向公众的问卷调查,如果采用传统的方法,站在街头像发传单一样的方法,即使用户很配合,收回问卷以后还需要统计分析,这样的效率不高,效果也不好。目前面向公众的调研主要采用在线的方式匿名完成,并且也需要找到适合的客户群体和平台。举例来说,去汽车论坛调研化妆品,去户外论坛调研玩游戏都不是好的方法,不能说大家不配合,只是有效性和精准性会差一些。此外公众调查的回收率可能那么高,除非花费比较高的代价,例如奖励或明星调研等方式。公众的调查还可以采用电话问卷的方式,但如果是政府部门组织关于民生的问题,大家还有兴趣进行回答,否则基本都是客气的挂断。好在现在大数据技术的出现,会从总体趋势方面得到比较精准的结果。现在有些网站的分析结果非常准,但其实包括了实实在在的交易数据,以及获取了大量个人隐私的基础上才能完成的,这个还不能称为通常意义上的问卷调查。还有,面向公众的问卷,无论结果如何,也是侧面的反应了社会状态的一种方式。

还是回归到工作中的问卷调查,一般来说,不是所有的需求都适合问卷,我们主要针对客户的现状和问题才使用问卷调研的方式,目的是分析出一些重要的问题,然后在后续的访谈中使用。如果是针对功能性的需求挖掘,就不是很适合。在工作中的需要调研不是仅仅一种方式能够解决,通常都是若干种方法的集成。

问卷调研比较好的流程是如果能在需求访谈前,向项目干系人进行一轮问卷调查是最好的,问卷不宜过长和过于复杂。问卷调查可以获得项目干系人所关注和担心的问题。不要指望问卷调查能获取准确的需求。有时候,也可以采用访谈以后再进行问卷调查的方式,因为对被访谈人有过一次访谈,对问题的回答会更有体系,容易得到较好的问卷结果,效果会好很多。

在IT中的问卷,主要是针对未来工作相关的工作进行问卷,了解现状。

首先,是向问卷对象介绍调查背景,肯定是工作相关的,即一段说明工作,解除疑虑的文字,说明为什么做这份问卷,主要的目的是什么,对即将到来的项目的重要性是什么?预计多久完成以及完成以后如何提交,以及调查者的联系方式。

然后是按照基础设施、软硬件、数据库、应用、安全、机构设置、工作流程、运维等几个方面进行问卷的设计,用简单的语言进行单一的问题描述。一般来说是客观性的封闭性问题,有些是定量的,有些是定性的。通过单选、多选、评分(1-10分,或者不满意到满意,不严重到严重,不需要到需要)进行调查。进行选择的时候选项不需要太多,覆盖主流的选项即可,例如数据库,Oralce,SQL Server,DB2,MySQL,其他。总之,因为是工作相关的问卷,所以问卷会比较长,需要覆盖面比较广。

第三是针对工作问题、改进等进行主观性开放性问题的调查,要求客户提出工作中的问题,不方便的使用方式、看法、态度、愿望等内容,或迫切需要解决的工作需求等。在具体措辞上,可以适当使用模糊的词语,例如经常,如果这样,会如何?最后一部分是提供相关的样本,数据等要求。此外还可以增加一些是否准确等问题。

总之,所有问题都是工作目标相关的,不能脱离工作目标,此外,问卷经过仔细设计,基本是完整覆盖工作所需要的内容,当然这种完整性也是目标相关的,并且体现设计问卷者的专业能力。如果是咨询类项目,则需要更多问题,如果是建设一个系统,这样的问卷就会简单很多。工作问卷调查还有一个特点是,已经按照既定的分类进行问题区分,不需要更多的问题转接设计。

问卷调查可以作为项目中的一个子项目,同样需要计划、范围管理、质量管理、成本管理,好的调研问卷也是一个阶段产出物,是一个产品,同样也需要评审。举例来说,如果不通过评审这样的质量管理,问卷的问题就会出现选项不完整、问题不能切中要害,具有明显的偏向性,没有逻辑,这样答卷的人也会乱答,或者不答,进而回收的问卷就会质量平平,没有统计价值。

问卷回收以后是分析工作的开始,针对每一份问卷进行数据录入、清洗、删除无效数据以便不影响分析效果,汇总问题并及时分类。问卷的设计以内容为主,如果能兼顾统计分析工作是最好的,但鱼和熊掌不能兼得,内容还是最重要的。因为工作的问卷调查是有限用户数,所以问卷回收以后的录入工作不会特别大,但这些工作统计是事实,而不像社会调查的结果一样是一种抽样统计。

分析工作的结果是形成调研报告和现状分析,是包括问题和数据的统计,最重要的是,根据问卷的返回,确定问卷回答较好的调查人,作为下一阶段当面访谈的访谈人。

分析介绍以后是报告。如果问卷结果是一次独立的报告,可能还暂时不用需要详细的解决方案,只是一个问题的详细描述,否则不仅包括问题的统计,而且还需要针对问题进行详细的解决方案设计。

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