3个真实故事,让电话服务引爆口碑

这互联网公司一般都有一种思维误区,那就是我们干互联网的,从来都是靠产品体验说话,怎么可能打电话服务用户,这也太Low了吧。

其实,不管使用什么方式,能够切实提升用户体验,才是最重要的。

被亚马逊收购的美国最大鞋类电商网站——美捷步(Zappos),就非常擅长使用“电话服务”,而且通过“电话服务”创造出一连串的业绩:

1、回头客高达75%;

2、回头客交易额是新用户的15倍;

3、回头客维护成本只有新用户的1/6。

美捷步如何利用“电话服务”做出这些成绩?这节课,和你分享3个故事,帮你理解其中的精髓。



故事一:主动升级物流。

美捷步曾接到这样一个电话,顾客说,马上要毕业典礼了,但还没买到合适的鞋子,想问美捷步是否有合适的推荐。

这位电话服务专员耐心询问后,根据顾客的喜好,向她推荐了一双红色高跟鞋,并建议她:同时预定5双不同款式的鞋子,收到后搭配不同的衣服试穿。然后,再把不合适的颜色寄回来,并强调来回的运费都是免费的,不需要有压力。

当然,顾客心满意足地挂了电话。

后来,这位员工在确认订单时,发现顾客在选择运送方式时,点击了免费的标准运送,一般要2天才能到达。考虑到顾客的紧急程度,这位员工主动给顾客升级物流,将高跟鞋在8小时内送达。

如果你是这位顾客,提前收到心仪的鞋子,会是怎样一种体验?

美捷步从不计算电话客户专员的通话时间,也不考核销售额,只关心员工是否达到或者超越了顾客的期望,保证了最好的顾客体验。



故事二:帮顾客查找订餐电话。

几年前,美捷步的一位电话客服专员,在夜里十一点接到一个电话。

顾客说,她住在圣塔莫尼卡的一个酒店,很想要一个意大利香肠披萨,但是酒店的客房服务已经不提供热餐了,她想知道美捷步是否能帮忙。

这位员工一开始对这一请求感到疑惑,但是她很快回过神来,让顾客稍等片刻。2分钟后,她列举了在圣塔莫尼卡地区,5个最近的、半夜还可以送披萨的商店。一段时间后,这位求助的订餐顾客,也成了美捷步的回头客之一。

美捷步电话服务成功的原因之一是:

从不预设台词,对员工充分授权,不管情况多么不寻常、多么奇怪,只让员工做他们认为对品牌有益的事情。


故事三:把顾客推荐给竞争对手。

美捷步电话服务经常遇到这种情况:

顾客打来电话,专门想找某个尺码和款式的鞋子,却恰巧卖完了。

其他公司的客服,可能会给顾客推荐其他款式的鞋子。但在美捷步,电话服务专员,要在最少3个其他鞋类网站上查找相关信息,如果发现那双鞋子在其他网站有货,就把信息反馈给客户。说白了,把顾客介绍给竞争对手。

显然,这么做会因此失去一次销售机会。但美捷步认为,扩大每笔交易并不是最重要的,而是要通过一次次沟通,和顾客建立一辈子的信任关系。

总之,美捷步把每一次电话沟通,都看作一次建立品牌信任、提升品牌口碑的机会,让顾客留下最好的体验。

以上,是美捷步电话服务的3个真实故事。如今,美捷步已经被全球最大的电商平台——亚马逊收购,但依然以独立的品牌和企业文化运营,并被哈佛商学院3次写进教材。足以证明,美捷步在经营品牌信任方面的成功。

而且,是以一种最慢最笨的方式。

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