一些实践(五):客服谁来做?

当你的客户遇到问题,通过电话或邮件联系你时。他们需要一个即时的答复和解决方案。他们不会在意你的工作时间和办公地点。你必须解决好这个问题。

你仍然可以通过提前设定一些规则来解决。Jellyvision公司,提前告知所有最重要的客户,在上午10点前不要安排客户服务的会议。这样,那些远程办公的同事也可以自由安排其余的时间。

即使在平时的非工作时间,必须要花1-2个小时来回答客户问题,这也不是世界末日。每次固定在中午11点,或下午5点统一回复,以此来换取其余时间的远程自由办公,也是值得的。

在37Signals,我们确保所有的客户服务人员都严格按照芝加哥的时区工作。同样,这并不意味着员工们都必须朝九晚五的工作。可选的方案是,不同的员工们错时工作:6am-2pm,8am-4pm,11am-7pm。这样,你的客户服务可以覆盖整个时间段,而员工们也可以自由选择上班的时间。

当然,以上的解决方案对于初创型的小公司来说并不适用。小公司没有那么多的客服人手可以调配。那么,可以只是客服员工固定时间上班,其他员工自由时间上班。

远程办公并不意味着不需要做出任何牺牲。但是,我们希望在大部分时间内,为更多的员工提供更好的服务。

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