【提高顾客终身价值】会员优惠体系

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【提高顾客终身价值】会员优惠体系_田现辉电商实战【实战运营分享课】【流量】_腾讯视频

好的,各位同学大家上午好!

我们继续来进行我们实战运营的系列分享。今天是CRM最后一个章节,会员的定期优惠和惊喜体系。会员的定期优惠和我们上面在中小卖家的CRM建议里面说得月度活动策划有一点点重复的地方,但是不完全相同,所以我单独地再拿出来做一些分享。

既然是会员,那么肯定是成交过的,我们暂时把老顾客和会员和粉丝这三个划为等号,实际上当然他们有程度上的区别,粉丝是非常有忠诚度的,这一部分老顾客。那么现在就统一用会员这个词来称呼,会员要想让他不断地给予我们价值,我们也不要不断地给会员输出我们的价值,需要有三个点。

第一叫惊喜,第二叫互动,第三叫里程碑。

这三个点对于一些快速消费品是非常的合适去做的,对一些耐用品,比如说一些大件的,像办公设备,或者是一些其他的一些耐用品天生就,像3C类的产品,这个时候我们怎么样去维护顾客,那是另外一个话题。但是大体来说跟会员的一些小惊喜,花一些心思去制造一些小惊喜是非常有用的。然后通过各种手段一些常用的就是微信、qq、短信或者是公众号之间的,或者一些小游戏之类的一些互动,这种互动也非常有用。

第三点是里程碑,里程碑指的是什么,指的是阶梯。当我们的会员在普通会员级别和高级会员级别和VIP会员级别,让他享受到不同的福利和惊喜,并且给出成长的路径,这有点像游戏里的升级,你在购买多少,或者说你本次充值多少,我们就可以让你升到某一个级别,以后你会享受到怎么样的一个服务,这是我们会员体系里面很重要的一点,就是让他不断地升级不断地升级,他在不断升级的过程,实际上给我们店铺贡献的价值也越来越多,我们也可以有意识地把我们的利润率降低,但是我们的利润额度实际上是在上升的。

然后是会员基本体系设置

这里面有两个点,第一是官方的客户关系管理,现在叫聚星台(客户运营中心)。聚星台里面有很多营销的功能,但是一个最基本也最重要的就是会员基本体系的设置,这个时候的设置一般情况下是三到四个级别。像我刚才提到的普通会员、高级会员、VIP会员,还有一个至尊VIP会员,那我们可以选择启用三还是四级这个会员体系,会员体系在我们自动地店铺成交里面,比如说购买金额达到多少,比如说购买次数达到多少,我们可以让他自动的升级到更高一级,享受更优惠的一个价格。

这是官方的会员体系,同时我们还可以自己建立对VIP顾客的一些优惠体系,比如说刚才我们也提到,在设置自动的营销工具的时候,可能仍然有一多半的人其实是没有办法加到微信的,他们不会给你这么高的响应。

对于加到微信的这一部分人,我们可以建立除了官方客户管理之外的一个,另外一个用户体系,就是说你只要加到我微信之后,比如说每周五我们可以提供几件秒杀,或者是赠送,或者是其他的一些形式,只要我把这些顾客团结在我们周围,我们认为它天生的比刚才没有加到微信的这一部分人是更忠诚的,我们有理由也有动力去另外建立一个优惠体系,这个具体怎么样去建立,我们可能在微营销的时候,社群运营的时候,如果有时间,我再给大家做详细地分享。但是这只要明白,第一官方的,第二还可以自动去建立这种基本的体系。

第三点是一个建议

一切要围绕帮顾客实现梦想这样一个中心点。这个是什么意思,刚才我们提到了重复消费品和耐用品,这是两个典型对立的类目。你比如说我去买一瓶蜂蜜,那很有可能在20天之后我买第二瓶,这是重复消费品。那如果我买一个打印机或者是手机,那很显然在一个月之后,甚至半年之后,你都不可能再去买第二部商品的东西。但是并不影响我们怎么样把这些顾客团结在我们周围,然后为我所用,你让顾客帮你做某事的时候,你想他在,他的心理预期是什么样的东西,所以说给大家一个建议就是一切围绕帮顾客实现梦想。

比如说打印机办公用品,还有其他的一些耐用品,它肯定有它背后要实现的某种梦想,这种梦想是一种结果,它肯定是在围绕这个点,而不是说我只买这个产品本身,他买的是这个产品带给他的生活工作或者是其他的一些使用体验。那么围绕这个点买打印机的,我们是不是可以送打印纸,我买打印机的,是不是我们还可以提供其他的一些,比如说耗材的一些维护,还可能是其他资源的一些对接,只要你在围绕帮顾客实现梦想这样一个点的话,我们其实有很多这种方法,很多的工具很多的资源,你不用去考虑它是快速消费品,还是耐用品,他自己本身不会再重复购买这个单品,但并不代表他不会介绍他的朋友过来,这个也是变相地拉伸拉长顾客终身价值的一个手段。

如果说我们的服务很到位,而另外我们的竞争对手在耐用品说,他反正觉得这个顾客不会再来买了,买一次就得了,他也不维护,而我们在维护,那么这个顾客边上的朋友,甚至是这个他需要购买第二件耐用品的时候,他肯定会优先想到我们,这就是我们具体的一个操作方式。注意的就是说任何时候都要输出价值,而不是说,你帮我转发吧,或者说你帮我介绍,我给你几十块钱的这个提成,你帮我分销,不是这样。你要为顾客考虑,顾客才有可能为你考虑。

要定位我们的顾客

这个第二点和第三点我们一块看,定位我们的顾客,就意味着取舍和聚焦。很多人说定位,定位是说我们要做某某领域,某某细分领域,某某人群的第一品牌唯一品牌是这样。其实这个方式是错的,定位不是你要做什么,实际上是先不要做什么,砍掉之后,最终留下最核心的一个东西才是你的定位,也就是说我们把定位这个理念在这个CRM这个小节里面做一个展开,就是说定位不是说我们要做什么,而是说首先要考虑的是不做什么。

你比如说我们在卖打印机的时候,这个时候如果有人发了一个什么水果拼团,我们要不要,我们也知道这个东西可能会有一些利润,我们要不要作为商家去卖,帮他卖这个水果,卖给我们的打印机顾客,要不要?这肯定是不要去做的。即便是有利润,我们也要把这一块舍下去,这就是取舍。聚焦在我们的核心能力,我们能为顾客提供的核心价值上,才有可能让顾客不断地信任我们,进而达到一个正向的良性的循环,这是我们围绕顾客实现梦想这样一个中心。

然后第四点是不要单纯地打折,也不要福利过度。

通俗来说就不要过度地去惯着这些老顾客,这个可能有一点点歧义,但是我希望各位能客观地去理解,不是说你打折他响应,然后这个方式就是一个好的方式。打折一定要慎重慎重,打折打掉的现金是纯利润,注意我们一直在这个营销的课程从开始就在讲,打折打的是纯利润,而赠品送的是杠杆利润。赠品我送价值五十、八十的东西,你的成本可能只有十几块,但是顾客得到的是八十块的价值,因为在别处买,可能它真的就值八十。而如果你给顾客打折打二十块钱,他觉得还挺少,但是这二十块是你的纯利润,所以不要单纯地打折,不要福利过度也是一样,不要说有福利我才买有福利我才买,变成了一个成瘾式的,就是好像你不给福利我就不买,就是变成一个恶性循环也不好。

最后一点建议

是用心关怀和沟通远胜过赠品和活动,不要天天地去想着活动,我们要策划活动,但是这个只是我们的手段,绝对不要做成目的。

用心关怀和沟通并不是说让你去发一些鸡汤,或者说天天问个早安晚安,天凉了加件衣服,不是这个意思,你要理解顾客他的梦想是什么。比如说办公人群他可能还需要什么样的东西,是PPT模板,是一个这个好的文档的分享工具,还是一个,其他的一个办公联合的这种协作的模式,这些东西是他们所关心的,不是说你天天去问候他早安晚安这叫关怀不是这样的。他在我们这购买了办公设备,他就把我们当成了办公设备的专家,而我们把它定位为需要办公设备及相关资源的这样一个人群。我们围绕着顾客的这个办公更便捷更自动更高效,这个梦想,然后去关怀和沟通,这个时候我们,如果说我去采购了一个打印机,而那个打印机的店主可能没有给我推荐耗材,也没有给我说什么福利活动,而是说告诉我有发现一个比较好的网址,上面有很多优秀的PPT模板,我可能会更感谢他,这个就是用心地一个结果。用心不用心是体现在这,不是让你去抄一下,那个是很机械的,那个是不行的。

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