请把钥匙还给前台:物律如何帮上忙?

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大众的行为多半依循法律或他律(群体道德压力),但有一种或隐或显的规范力量值得考虑:物律。设计能够导引人们行动的技术产品——行为向导技术——则是物律最好的是实践。怎么运用这种思路呢?

让我们来做个想象力练习。假设你是新上任的酒店经理,发现酒店的营运有个大问题:客房钥匙常常凑不齐全,因为旅客要不就是出门观光的时候把钥匙弄丢,要不就是他们离开酒店时顺手带了回家。你想要解决这个情况,希望旅客在每次踏出门口之前,都能把房间钥匙寄放或交还前台。该怎么做呢?

最简单的办法,就是提醒再提醒。你开始对每个 check-in 的旅客说:「出门记得把钥匙寄放前台喔!」口气有时温柔、有时严肃。虽然你的英文不错,但还没来得及学会西班牙文和日文,有时遇到俄罗斯或南非旅客也无从说起。比较麻烦的是,有的旅客虽然听懂了你的意思,但不知怎么的,他们好像大多转头就忘了。

好吧,那来个加强版。你找广告公司制作了精美的广告牌,上面写着「出门记得把钥匙寄放前台喔!」,虽然没有语气,但字体够大一定看得到。广告公司半买半送地附上了英、日、泰、俄四文翻译,虽然想再多加几个,但广告牌已经快要塞满。你叫员工把广告牌挂在每一层楼的电梯口对面,而且怕人没注意到,你还在广告牌旁边装了闪烁的小红灯炮。情况好像有变好,钥匙回收率提升了 9.2%,但总是有旅客看不懂广告牌,或者只把注意力放在他的旅游手册或旅伴身上。

董事长!钥匙又不见了啦!

有点怒。决定了,全面换装磁卡系统,跟隔壁的希尔顿大酒店一样。什么,三十万?——还已经打六折?唉,景气不好,去年度财务只是持平,看来这个想法只能放弃。这时候你灵机一动:不如在每个钥匙的钥匙圈上挂个装饰品——比半个 iPhone X  稍大也稍厚、但制作精美且刻有酒店名字的金属块。测试一个月后,你发现自己真是天纵英才。这个极简风格的小东西,效果一点都不极简。

旅客口袋已经放了 iPhone X,还有钱包和旅游手册,找不到空间再放「钥匙组」了。口袋比较大的旅客也不想随身带着钥匙组,毕竟有点重啊!放进背包或许可以,但除了重之外,还得特地侧过身拉开背包拉链呢!更棒的是,不管旅客来自何方、讲什么语言,都觉得钥匙组很累赘。终于,钥匙几乎都回来了,除了那个跟姚明一样高大的旅客没还——只有他才不嫌麻烦吧!对了,董事长说,下个月要给你加薪。

这个想象练习的灵感其实来自法国社会学家 Bruno Latour(注)。他举例的酒店在柏林,还说这就是为什么欧洲许多酒店钥匙都挂着金属块。不把钥匙归还前台显然是个道德问题(即使多数旅客不是故意的),而假想例子中的几个方案,正是我们在处理道德问题时通常会采取的对策。教育,正如经理的耳提面命,通常效果有限。广告牌与红灯犹如「膜内路径」行为向导技术,有点效果但非常依赖使用者能力。金属块则是「膜外路径」行为向导技术,透过其物质能力作用于人类身体,效力既明显又强大(见本专栏 009 期)。

藉由钥匙之例,Latour 暗示社会学常常搞错方向,喜欢在解决道德低下问题时追问「怎么众人不见了?」(Where are the missing masses?),但其实真正该问的是——遗失的「众物」在哪呢?Latour 的一语双关,指的正是我们常常忘记物的道德能力,也忘记物也是组成社会的一份子,更不记得找物帮忙。他还特别讽刺道,在法国啊,千万不要依赖有纪律的人,而是依靠可信赖的物。

对了,我本来觉得钥匙嘛,这个例子可能只是嘴上讲讲,直到我在荷兰台夫特(Delft)的某间酒店 check-in——没有耳提面命,也没有告示牌,但有一个挂着金属块(但伪装成木块)的房间钥匙。当然,我也没忘记在出门时把这个占体积的玩意儿放在前台。

荷兰 Delft 酒店里伪装成木块的金属块钥匙组

注:
Latour, B. (1992). Where are the missing masses? The sociology of a few mundane artifacts. In W. E. Bijker & J. Law (Eds.), Shaping Technology/Building Society: Studies in Sociotechnical Change (pp. 225–258). Cambridge, Mass.: MIT Press.

* 本文(不含图片)刊登于台湾《週刊编集》第 10 期,2018.04.10

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