把职场大象装进冰箱需要几步

把职场大象装进冰箱需要几步

文/宁国涛


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蔡青大学毕业后,进入了一家电器公司总部的客服部上班,客服部是个很闹心的部门,主要是通过电话热线与客户打交道,并且一般是客户投诉的,客户反映自己的产品损坏后得不到及时维修等等。得不到当地特约维修店免费服务的原因非常多:例如过了保修期;例如客户遗失了发票以及保修卡;例如客户自己打开过电器,或者找别的维修店维修过,原配的重要零件被别的维修点偷梁换柱了等等。但是,客户觉得自己花钱买了产品,就必须得到优质的售后服务,并且这种服务最好是免费的,得不到满意后,就打客服电话投诉。

客服部的那些员工都是“老江湖”了,他们采取“好态度”来敷衍,例如,非常“热情”的说:“您这个事情我知道了,我先与你们当地的维修站沟通一下,然后把电话给您打过去,向您汇报下沟通后的结果。”挂了电话后,此客服人员不会真的打电话和维修站沟通,更不会向客户汇报,客户等了半天,见没有汇报,就又打进电话转接某某号客户人员“要结果”,客户人员就会非常“遗憾”地告诉:“打维修站的电话,占线呢,等打通协商好后再给您汇报”,采取如此礼貌的拖延法,一般就会把一些客户拖延得没有脾气拖延得“知难而退”,但是,另外一些客户却是更加恼怒,于是就把电话打到公司董事长那里,董事长为了每天很多的投诉电话烦不胜烦,非常生气客房部门没有把工作做好。

每天与牢骚满腹或者怒火冲天的顾客交流,对于蔡青来说是个非常大的挑战,大家觉得这个小姑娘非气得辞职不可,但是,蔡青却坚持下来,并且把这份让人头疼的工作干得非常好……

蔡青的工作方式和大家不同,她真的把对方反映的问题记录下来,记下对方的“贵姓”和电话号码(来电显示很多,防止号码错乱),和当地的特约维修站联系后,然后给客户回拨过去,耐心向对方解释不能维修的原因。如果对方言之凿凿地说自己没有送过其他维修站维修的时候,蔡青就耐心地提醒对方:“您虽然没有把产品送过其他维修站过,但是,您的爱人或者您们的孩子有没有送过呢?这个情况,您最好问问他们,我们公司很负责的,该是我们的责任,我们肯定会负责到底……”经过耐心的解释,顾客们一般都会消除满腹的怨言(或者怒火)。

蔡青觉得,绝大多说打来投诉电话的顾客并不是部门同事们私下里说的“无理取闹”,顾客需要得到的是耐心的、详细的解答,而不是“热情的敷衍”。只要让顾客觉得受到了重视受到了尊敬,那么,顾客心里的疙瘩解开了,也就不会继续投诉了。

一次,一个保修手续齐全的顾客带着产品去当地的特约维修站去维修,营业时间,这个维修站却大门紧闭,顾客打来电话投诉,如果是其他的客服部职员,一般会敷衍地告诉对方:“也许维修站的人员临时有事出去了,你改日再去吧”,然后就会挂断电话。蔡青却是根据内部的通讯录查询到那家维修站技术人员的手机号,打通后,技术人员解释说是参加一个朋友的婚礼去了。蔡青告诉对方有个吃“闭门羹”的顾客,让他打电话解释和安抚。特约维修站还是很珍惜与大公司的合作机会的,对方赶紧给吃“闭门羹”的顾客打电话,说明自己参加婚礼的必要,与顾客达成了谅解,后来,这个顾客还专门给集团老总打电话表扬19号(蔡青的工号)客服。

蔡青进入公司半年后,老总那里接到的投诉电话少了很多,与此对应的是接到的表扬电话多了起来,绝大多数是表扬19号蔡青的。一年后,老总提拔蔡青做了客服部的经理……

蔡青工龄仅仅一年就得到了公司的重用,很多人想不明白。

蔡青第一次部门例会上的讲话给大家解开了这个疑惑:“有个著名的脑筋急转弯,把大象装进冰箱里需要几步?很多人以为这个问题非常高深,其实,正确答案却很简单:分为三步,第一步,打开冰箱;第二步,把大象赶进冰箱;第三步,关上冰箱门。这个脑筋急转弯启发了我,让我觉得职场上并没有大家想的那么复杂,和把大象装冰箱的步骤几乎是一样的,进了职场的门;努力工作;然后取得工作成绩,就是这么简单的三个步骤……”

蔡青的感悟赢得了大家的鼓掌,同时,也引起了大家的深思……

职场建议:不要把职场想得过分复杂,其实,也就是分为:进了职场的门,然后努力工作、接着取得工作成绩。把这几步路走好,就是个优异的职场人了。

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