让用户反馈,为产品赋能

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作为产品和运营每天都在和用户反馈打交道,但可能也没什么章法...
“不要怕,老乡开门!社区送温段!”

什么是用户反馈

用户反馈(FeedBack),顾名思义就是指用户使用某一产品对其提出的情况反馈。

用户反馈可以分为用户主动反馈和数据反馈两种类型,这篇主要对用户主动反馈进行阐述和探讨。

用户反馈的重要性

作为产品经理经常会收集用户反馈,从中提取需求进行产品的迭代,所以学会如何收集和处理用户反馈是产品经理不可或缺的基础能力。

同时,因为获取用户反馈的渠道是与用户最直接的接触,过程中也最容易使用户建立起对品牌、产品或团队的认知印象,所以好的用户反馈体系是用户体验的加分项,反之亦然。

用户反馈的作用

对用户而言:解决使用问题,投诉与表达建议。
对产品而言:修复产品缺陷,挖掘产品需求和寻找机会点。

如何设计用户反馈体系

接下来我们来简单聊聊如何设计产品中的用户反馈体系。

1. 建立用户反馈渠道

用户反馈渠道汇总 (点击查看原图)

如图,常见的用户反馈渠道非常多样,建立产品反馈渠道时,有几点建议如下:

  • 选择适合自己产品业务的反馈渠道,重视但不完全依赖用户反馈

  • 初创公司可考虑使用第三方用户反馈服务,把主要精力投在核心业务上

  • 根据不同渠道的反馈价值,做动态调整,筛选和保留反馈价值高的渠道

2. 收集有效的用户反馈

2.1 开始收集用户反馈

如何收集和管理大量开放式的用户反馈用于产品迭代?我们首先要对渠道来源、反馈类型等进行分类提取,再通过不同收集方式进行数据的整合分析。

先聊不同渠道的反馈管理,例如,某APP产品现有3个反馈渠道分别是:意见反馈功能、400电话、应用市场评论,那么它们的管理平台和内容收集形式是有区别的:

  • 意见反馈功能

    因为是自有的反馈功能,所以在自建后台直接可以对反馈进行查看和处理
    管理平台:运营后台 - 用户反馈管理模块

后台-用户反馈管理
  • 400电话

    400电话一般通过呼叫中心系统管理通话记录和录音,同时配以工单系统对该部分任务进行指派和管理,通常400和在线客服主要承接需即时沟通性较强的业务
    管理平台:第三方的400电话管理平台

叫中心管理平台
  • 应用市场评论

    APP产品通常我们会查看App Store和各应用市场的用户评论,可通过人工定期检索、开发评论爬虫、第三方数据平台等方式进行评论获取
    管理平台:第三方数据平台

第三方数据平台

综上所述,一款产品的用户反馈渠道、收集方式、管理平台都不相同,无形中加大了运营成本,企业可根据自身情况选择适合自己的方式和工具:

  • 人工操作,初期偏重依赖人力整理和分析数据

  • 第三方平台,配合使用第三方平台进行数据获取和管理,优点是便捷,风险是安全性

  • 自建全渠道管理平台,优点是便于管理和数据安全可控,还可进行数据整合便于用以智能客服、舆情监控等更深入的产品形态的利用,缺点是消耗成本和时间较大

    不同渠道中,具体用户反馈功能设计可参考的案例很多,就不多做阐述。

2.2 如何识别有效的用户反馈

通过以上渠道和不同工具的使用,我们积累了大量的用户反馈,在进行整理反馈数据的时候就需要对内容的质量进行甄别即数据清洗,人工操作时可参考以下几点:

  • 内容:有实际描述,写明原因、现象、建议等的反馈

  • 数量:反馈量大和重复反馈多的内容要重视 ,可通过标签分类进行统计

  • 异常:灌水、恶意评价等异常情况可关注分析原因

  • 风险:根据反馈内容的风险程度评估需求的优先级

  • 用户:优先重视产品核心用户的反馈

2.3 建立用户反馈收集机制
用户反馈处理流程

无论是人工操作还是使用工具收集到的有效反馈,都需要按流程对用户反馈进行审核和处理,若被采纳则转化为需求进行实现,同时给建议人以进度反馈和适当感谢,简单流程如下:

用户反馈流程图

功能页面示例:

用户反馈问题详情页

及时处理反馈和告知进度,明确处理时长规则是对用户基本的尊重。

用户反馈回复话术
什么时候关注用户反馈
  • 版本上新,需集中关注用户对新版本的反馈

  • 持续收集,按一定时间周期集中处理用户反馈

3. 更好的用户反馈

  • 建立FAQ

    有了一定量反馈后,就可以把共性问题整理为常见问题,可解决大部分用户的问题

  • 竞品反馈

    关注竞品的用户反馈,避免踩重复的坑,也可取长补短

  • 沟通氛围

    重新定义与用户的关系,与用户建立情感关联,使用户提升对产品的好感,甚至会影响用户的决策,很典型的例子就是淘宝的“亲”,以及小米客服的“藏头诗”等。

简单记录了下对用户反馈的总结,有问题欢迎指出和讨论,能不能为产品赋能我不肯定,但基于用户反馈的产品迭代必然推动着产品不断的更接近用户的真实需求。

参考文章

《如何在产品迭代过程中管理用户的反馈?》 张亮 的回答

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