得到例会:仪式般学习:做回业务本分:让家具物有所值

早上起床先学习了昨晚得到例会(文字版),我知道他们会出文字版的,我还是一行一行的看,一行一行的复制粘贴,仪式一般,学习就要有形有兴。

今天上班交接一个项目,沟通各项事宜忙了一天,现在都要去金堂一个工地,今天晚上要完成别人明天可以上班用的家具,只好以此献给大家。

也算纪念这次例会我仪式般的学习。

我做家具就是做的品质、品牌、品格;让家具物有所值甚至于物超所值,这就是做家具的本分。


得到周二例会摘要

从2016年9月20日开始,每周二晚8点,我们会邀请得到用户和员工,来参加我们的周会,一起建设一所终身大学。 本周是第85次周会直播。

我们希望和终身学习者,一起成长,一起建立一所终身大学。

关于得到的大事小事, 强势吐槽、请坐;积极建议、请上座。

今晚例会主题,回到业务的本分

罗振宇:

这是国庆假期回来咱们第一次开例会,这个国庆节过的,有的人在家玩,有的人在家宅,但是好像消息都不太好,美国那个副总统彭斯居然也开始骂我们中国。

这是我们得到每周二晚上8点的例会,我现在很多朋友在线上来旁观我们的例会,这件事也比较奇怪,一个公司怎么会把自己的例会向所有用户公开直播呢?

这是我们得到每周二晚上8点的例会,我现在很多朋友在线上来旁观我们的例会,这件事也比较奇怪,一个公司怎么会把自己的例会向所有用户公开直播呢?

这话我已经念叨两年了,从两年前开始我们就坚持了这个传统,原因没别的,第一是公司大了,没有这么大的会议室。第二,就是我们想做一家没有什么秘密的公司。所以,既然同事能听的,那我们的用户也能听。,

当然这个话还可以反过来说,跟用户不能讲的话,跟同事也就不能讲。这个时代想做一家长久发展的公司,这是必由之路。

今天这个例会比较特殊,负责新大家道歉的快刀青衣去校招去了。我们三个创始人整个十月份除了得到的开学典礼之外,我们就忙一件事,校招。

要从现在的应届大学毕业生找到我们公司未来的生力军和加盟者,整个十月,我们三个创始人都要跑,所以今天快刀不在。

今天我们要聊的一个话题叫“回到业务的本分”,为什么要回到本分?因为现在经济形势确实把过去十年间我们看到的一些大的泡沫全部都拆穿了。

最近我自己的心态,倒不是在朋友圈里看到的文章,觉得没有明天了,整个形势怎么变成了这样。

我倒不是,我觉得最悲哀的人是玩得最虚的人,相反一直在做实事的人,我倒没有感觉他们好像觉得这个世道不行了的感觉。所以2018年我觉得给所有创业的人最大的提醒就是该回到本分。

下面,有请我们公司的CEO脱不花给大家聊一聊她眼里的业务的本分。

脱不花: 

大家好,刚才我看到很多人在评论区在讨论说罗胖那个猫头鹰挺好的,我也想要一个。双十一的时候满足你们,双十一的时候会有各种猫头鹰陪着大家。

国庆因为罗胖加了七天班,我最近有点心虚气短,因为我国庆是带着全家人休了个假,去了日本。到日本我才知道猫头鹰在日本文化中特别重要,重要到什么程度呢?

猫头鹰在日本传统文化中的符号意义,有点像我们中国的喜鹊,就是一种很吉祥的鸟,这个大家应该都理解。但是它的符号价值比喜鹊还要更进一步,喜鹊是能给你带来吉祥、能给你带来好事。猫头鹰在日语当中翻译用中文像不苦劳,因为猫头鹰代表不劳而获的意思。

我去日本,日本的朋友特别热情,特别喜欢我,说你们公司的标志是猫头鹰,这个是我们日本文化当中特别好的一种动物。

我挺奇怪的,我说这个智慧女神的信使,难道日本文化有那么西方化吗?他们说不是,除了这层意思之外,还有不劳而获,各种混吃混喝,傻人自有傻福,大概是这个意思吧,各种吉利。

所以我在日本也学会了两个事,一个就是猫头鹰的日语意思,第二个就是朝活,他们告诉我这个意思很特指,首先指的是早晨起来的事,但又不是早晨起来常规的事,比如说锻炼、吃早饭、刷牙洗脸,这些行为都不叫朝活,只有在早上你干了一般人干不了的事就叫做朝活。

比如他们给我举例子说,今天的朝活是去相亲,这种行为叫朝活。所以我说怪不得我从一个字都不认识的日文报纸上把这两个字逮出来。我发现这跟得到特别有关系,我就问他,比如在得到上学习这件事属不属于朝活行为?他说这个算,这不属于一般人的常规行为、下意识行为,而是一种特定的、有选择的、有意识的行为,这就算朝活。我就觉得收获挺大,主要是学这两个事。

所以回来之后我跟同事们讲,可能我们要进一步把我们的工作去向场景化、去向特定场景服务。就是如果用户的朝活是学得到上的内容,那么在这个早晨,我们应该怎么给用户提供服务呢?他和晚上去学的,肯定有些需求是不一样的,我们怎么把它做得更好呢?这也是我今天特别想跟大家说的问题。

如果按照回到本分这样一个非常简单的,凭着自己的良心就知道的一个原则去做工作的话,那我们的工作应该怎么样去开展。

首先,我还是说一下我们最近的运营情况。在国庆期间得到的用户数达到了2370万,这个国庆假期跟以前的大长假相比,在运营上我们还是比较主动的。当然,代价也是挺大的,就是我们在国庆期间发放了得到历史上最大规模的优惠券。

这些优惠券当然产生了很多很好的效果,比如说日活很好,比如说收入很高,因为很多人会去使用这个优惠券。

但是我觉得最重要的效果都不是这些,最重要的效果是我们在一个为期七天甚至八天的长假里面,基本上比较完整地保持了用户的使用习惯和使用行为没有大的变化。

这样的话,就使得我们经过了七天和八天的时间之后并没有丢失用户,因为很多用户会很容易一放假尤其是出国玩等等,生物钟一打乱,这个朝活就没有了。

这种情况就会导致说用户的使用习惯丢失,等到用户重新再建立使用习惯其实是特别难的一件事情,虽然看起来好像只有几天,但事实上这种丢失是很严重的。

我们通过国庆期间的运营,综合的几种动作下去之后,使得我们的用户使用习惯没有丢失,这件事情还是我们非常欣慰的一件事情。

当然,说到这件事我们就必须特别感谢在七天里面我们请来的七位代班总编辑,包括了刘润、何帆、万维钢、熊逸、贾行家、吴军、施展、李筠,包括几位诺贝尔奖的解读者,这其实是我们维持和吸引用户使用习惯的重要动力。

特别值得一提的是其中有几天是各种反差萌,比如说万维钢老师做代班总编辑那天,大家都知道万维钢老师是一位物理学专家,同时他做内容也是特别科学主义的。

但是在国庆期间,我们跟老师们聊能不能加一天班,当然他们提前要做很长时间的工作,按照你的趣味和品位来给我们的用户生产一天的首页内容。

万维钢老师就提了一个要求,你得让我放飞自我,所以万维钢老师的内容就是风花雪月。

当然更有意思的其实是何帆老师和熊逸老师,何帆老师当总编辑那天活跃度特别高,用户特别忙账。因为何帆老师用了一个在我看来非常碾压的方式,就是这么多熟悉的电影其实你都白看了,咱们不仅没有他有学问,咱还不如他会看电影。

实事求是讲也确实是这样,我听得到的几位老师,像何帆老师、香帅老师、吴伯凡老师他们也都是电影迷,他们分别讲过他们喜欢的电影,我确实叹为观止。

哪怕像《黑客帝国》这种烂大街的名片我们都看过的,但是听完他们的解读以后觉得原来这个电影我们没看过,所有印象当中的情节和故事都不是这个电影真实的深层故事线索,所以那天大家还是很嗨的。

我个人觉得最有意思的其实是熊逸,熊逸老师在他做内容的过程中,我们因为都是见证者所以都知道,就是在小的工作群里面跟罗胖多次地“搏斗”。罗胖就是要捍卫我们给用户省时间这个原则,所以就要捍卫每一讲的时长和内容的铺排。

熊逸老师属于他自己特别享受传授知识和分享知识的过程,所以经常就属于课程写着写着就写嗨了,写飞了,所以经常他们俩为了五千字还是四千字在微信群里面来回来去争执一个小时。

所以我们请熊逸老师来做代班总编辑的时候,熊逸老师提了一个条件,你得让我放飞自我。后来我们发现他真是不嫌辛苦,为了给罗胖响亮的耳光,为了证明长内容也是很受欢迎的,他专门为了这次代班不仅精选了一些内容,而且自己还写了一篇一万多字的文章,我就是要写得长,我就是要发出来,然后很过瘾,我自己看这篇文章也觉得非常过瘾。

所以这七天真的是精彩纷呈,每个老师都展现了自己的看家绝活,而且也展现了他们的个人魅力,我自己还是非常过瘾的。

如果有一些用户,就是在国庆期间没有看到其中的一部分内容的话,在我们的首页最上方有一个位置叫“专题”,在“专题这个按纽里面,你点开之后就能看到历史上得到曾经做过的所有专题,包括所有的活动。你可以在那里面找到我们国庆七天乐,这七位老师给大家带来的知识内容,真的是非常感谢这些老师!

这是国庆七天乐的情况,当然里面有一些操作上的细节,等一下会专门来说。

另外一个,我们说一下近期需要大家密切关注的一些运营工作。一个是本周有两场直播,首先是明天,明天我们请来了一位名医,我知道所有人肯定都跟我一样,就是到了一定的年龄之后,一听对方是医生,尤其是名医就两眼发亮,特别想溜须拍马。

明天我们请来的医生真的是一位超级名医,他是一位国内著名的眼科医生,当然他最有名的是在儿童眼科。大家想一想就知道,眼科本身就非常难,是一个特别高精密度的外科领域,儿童眼科是难上加难。

第一个工作范围变得极小,第二,患者不能清楚表达自己的问题和感受,不能给予反馈。于刚大夫之前是北京儿童医院的一位主任医生,于刚老师也在我们得到合作,做了一堂课程,就是怎么样保护孩子的视力。

这堂课上线之后,我自己作为两个孩子的妈妈,我是非常受用的。因为现在对于我们这种职业妇女,又对付孩子不是特别有招的,你几乎无法避免孩子们会使用电子设备,他们甚至对电子设备有特别大的亲切感,特别容易成上瘾。这个时候你就会非常担心他们的视力问题。

另外一个,于刚老师的课上线之后,我发现里面大量的问题是关于成人视力的。像我一样,我是重度的近视,我的近视眼当年两只眼睛分别是750度和800度,非常严重的近视。后来通过了眼科手术现在恢复到了正常视力,我自己觉得非常受用。

但是像我自己非常幸运地遇到好的大夫,做了成功的眼科手术等等,今天这些问题对于很多成年人来说,还不在自己的知识体系里面,也就是说我们哪怕想解决自己的视力问题,可能我们也还缺少足够的知识积累,包括今天的眼科手术、近视手术,它的进展已经到了什么程度,我们很多人都不知道的。

所以明天于刚主任会来专门做这场直播,我强烈的建议我们的同事要为这场直播去做好运营的保障工作,包括也通知自己的亲人朋友,无论是家里有小孩的,还是家里有近视眼、老花眼的,都可以来看这场直播,来通过这场直播的时间跟于刚主任多讨教一些关于用眼卫生,关于视力保护,关于眼科方面的知识和一些最新的解决方案。

另外一个就是周四,深受大家喜爱的一位得到著名老师,得到的颜值担当刘润老师会来做一场第二季的毕业直播。刘润老师一共在得到开设了两季的《五分钟商学院》,从基础篇、理论篇一直干到实战篇,两年来为用户带来了600多讲商学院内容,现在学习五分钟商学院的人上到CEO、董事长,下到711的店员,我们都见到过,任何人对于商业事件感兴趣,都能从课程中得到收获。

这次《五分钟商学院》第二季收官了,周四刘润老师会做一场非常重要的直播,他用这场直播将串联长达两年600多讲《五分钟商学院》里面最精髓的内容提供给我们,所以这是周四的情况,

刘润老师也是我们非常好的合作伙伴,我们也很长时间没有看到他了,他最近一直在旅行和徒步,我们也非常期待看到他通过这种自虐之后,有什么新的顿悟跟我们分享。

另外我们有几个重要的产品要上线,一个是刚刚上线的汤君健老师的课,他最新的课就是怎样成为带团队的高手。

这个确实是在职场特别常见的情况,有非常多的优秀员工,大概超过一半的优秀员工成为一个带团队的人之后就“夭折”了。

他曾经是一个非常优秀的员工,否则他不可能成为一个头头,但成为头头之后,他居然在职场上“夭折”了,这个转型是非常困难的。

之前有一个不是特别恰当的比方,在管理学里面,叫做怎么样从头羊变成牧羊人,这个比方不是很恰当,但是本质上就是这么个事。从你自己干得好,到能够去领导和管理他人,这完全是两件事情,不是像我们想象的一样因为你是好员工,就自然成为一好的带头人,这不是专门成长来的,是需要去学习这方面能力。

过去大公司里面有储备培训,都要花很多很多钱,现在汤君健老师会用非常小的一笔开支就把这门课程最精华的部分最快的速度交付给用户。

当然,到此为止,得到的职场课程也已经非常多了,提醒我们的同事也可以把这些已经成熟经过验证的同一类目的课程做系统整合,呈现给用户。

另外,这周我们会上线吴军老师一本重要的作品《态度》。这本书非常特别,我是吴军老师的迷妹,我们的很多用户包括同事都非常喜爱乃至崇拜吴军老师。我是看过吴军老师所有书的,包括《数学之美》《文明之光》等等。

但是这本书非常特别,因为它是吴军老师的家书。我们有些同事知道,吴军老师培养孩子非常有一套,他们家的大女儿考MIT的时候,他还专门把他陪着女儿访校包括研究美国大学教育的过程写了一本书叫《大学之路》,还得了奖。

他对教育也非常关心,当然不是一个空洞的关心,他是一个好爸爸,是一个家庭教育上非常有心的人。所以在他的女儿上了MIT之后,他一直用写信的方式跟他女儿保持了交流。这次他选了40封他给自己女儿的家书,从不同的角度谈了非常多极其重要的问题。

你可以视为是在人生道路上取得了极大的成就,无论是他的专业、财富还是兴趣爱好,几个方向上都取得了极大成就的人,给一个年轻人的指南。这里面既包括他踩过的坑,遇到的问题,当然也包括他最重要的心得。

这本书马上会在得到首发,我看过书稿,作为一个母亲来说,我非常受震撼。第一,我虽然觉得对于我的两个孩子,乐意和本意,当然喜欢就不用说了,每个妈妈都喜欢,我也觉得我挺上心的。

但是和吴军老师比起来,太惭愧了,你的想法基本上还停留在本能这个层面,而吴军老师确实是在孩子们面前展开了巨幅的世界画卷和社会画卷,我觉得这才是上一辈人能做到的最了不起的事情。

我当然比吴军老师也年轻几岁,我自己作为后辈看到这个书以后也非常受用,虽然我过了这封信的目标年龄,但是我觉得作为一个40岁的人仍然非常受用。因为里面大量的原则和准则,我即使40岁开始也是为时不晚,而且今天去做,今天就有收获。

所以这本书我个人非常有收获,我强烈建议我们公司所有年轻人都要读一读这本书,我们去分享一下吴军老师家传的智慧。

所以这本书我个人非常有收获,我强烈建议我们公司所有年轻人都要读一读这本书,我们去分享一下吴军老师家传的智慧。

第二个,我当然也希望这样一本好书我们应该把它服务好,把它运营好,能让它呈现在更多的好的读者面前。所以这是我们要做的另外一个重要的产品。

第三个非常重要的产品,就是得到的很多同事可能知道,过去一段时间我们一直在筹备这样一个产品,现在终于这个产品的第一个产品要上线了,我们在做一个系列叫做《大国简史》。

就是很多世界上的重要的国家,它们是怎么变成今天这个样子,它们也许了不起,也许这样,也许那样,它们是怎么变成今天这样的,历史上一步步怎么过来的,做对了什么,抓住了什么,才成为今天的这个样子。

我相信这种课程对于当下每个中国人来说有特别迫切的价值,原因我就不用多说了。最近我们会上线第一个课程《大国简史·英国篇》,我们的野心是把英国、法国、德国、俄罗斯、日本、美国等等这些重要的国家全部都会用一个一个课程的方式把大家的知识服务做好。

我们先做英国篇,请到的老师也非常了不起,徐弃郁老师,他是在国防大学教学的老师,他的视野非常特殊,而且非常广大,很了不起。

我们有一句相对文艺腔的做法,没有任何一条路通往真诚,真诚本身就是道路,翻译成大白话就是本分。还有一句话也在我们公司贴着,结硬债打呆账,目的就是做该做的事,然后把它一直坚持做下去。

说到回到本分这件事,我特别想说一个我自己的用户体验,当然不是在得到,是在另外一个地方的用户体验。

这件事我已经嚷嚷好几天了,我们好多同事都知道。大家知道马想特别小气,有一天他良心发现请我去喝咖啡,我们公司附近正好有一家网红咖啡店,那里的咖啡豆特别贵,既然他请客,我肯定要选最贵的咖啡。

那家咖啡店在推行促销政策,有一个集邮卡,卡上有六个格,集齐六个戳就可以换一杯咖啡。我认为这个活动其实挺傻的,谁还会在这个时代揣一个很厚的卡片集齐去换一杯咖啡。

那天我们的消费还挺高的,能集够四个戳,也就是说再有一个消费就能换杯咖啡了。这个时候店员把盖戳的东西给我送过来了,瞬间我就气乐了,为什么?她送来两张卡,每个卡上有两个戳,也是四个戳,但是因为是两张卡了,所以我就得攒八次才能攒齐。

当时那个瞬间,我真的是我觉得我这辈子,在我39岁以前学过的所有的商学的原则、课程等等,在那一瞬间真的是在我眼前变成活的。就是过去大量的商业理论等等,真的在一瞬间变成活的。

为什么?因为她的这一个行为,也许是有意识,也许是无意识的,今天还有同事说其实他们不是故意的,就是两个戳这种提前盖了一批,抓两个扔给你。

我不管她的背景是什么,但是在她做这个动作的瞬间,我作为用户我的感觉是什么?就是强烈的被鄙视,就是智商被鄙视,你觉得我傻吗?你这样糊弄我。

对于我来说,虽然这家店离我们公司非常近,可能是我们公司步行范围内最好的一家咖啡店,但是我有生之年可能再也不会进这家店了。因为我可以忍受它的产品或者服务不好,但是我绝对不能忍受他们把我当傻子。

所以这个案例让我当时眼冒金星,我要是刘润,我就要加更来点评一下这个现象,《五分钟商学院》肯定是能讲出一番道理的。

回来路上,我就跟马想说,这件事之所以这么刺激我,我觉得是因为有一个内心感应,我们要立即反映一下我们做的运营动作当中有没有这类动作。

无论你是有意识还是无意识的,还是下意识的,还是潜意识的,总而言之,让你的用户感受到被侮辱。用户甚至能忍受你的高冷,或者说是慢怠,绝不能忍受侮辱。所以我当时真的强烈感受是后怕。

带着这样一个心态回来我们就去看了一下我们的线上运营动作,发现了我们那么严重的情况可能没有,但是或多或少其实随着我们的产品的复杂化的提高,随着产品越来越重,用户越来越多,我们自己团队的人也越来越多,我们已经开始有一些苗头,就是没有充分地尊重用户,没有把用户的智力和时间当做至高无上的东西去尊重和重视。

我举几个例子,第一,很多行为是好心办坏事。比如说最典型的一个例子,在昨天刚刚发生。国庆七天乐期间推出了一个特别的奖金,确实是得到历史上最大一次优惠,

就是如果你在国庆期间仍然连续坚持使用得到的话,我们给大家发一个50元优惠券,同时还发勋章。昨天就有17万人达到了这个标准,所以优惠券就放到了大家的“我的”的账户的优惠券里,勋章也弹出来给大家看。

同时勋章其实还多带了一个优惠,就是五块钱,除了有一个勋章之外,它还带了一个五块钱的优惠。结果我们立即发现有些用户非常不高兴,就在朋友圈在社交媒体吐槽,得到以后如果你们的首页都是这样,活动还不如不做。

为什么?因为你的50块钱优惠券是悄悄放到钱包里的,但是这五块钱是随着勋章推到大家面前的。所以很多用户当然瞬间会误会,我坚持了学习,我得到了一个奖励,这个奖励是五块钱,而那个50块钱的事情用户是没有感受的,就是没有感觉到,就结束了。

所以你看,这本来是件特别好的事,本来说好发50块钱奖学金,其实发了55块奖学金,结果一部分用户更不高兴了。我知道此时此刻肯定评论区也用户特别体谅我们,觉得那是个别人。

不能这么看,我们之所以会犯这样一个特别蠢的错误,本质原因是什么?我缺少用户的体感,一个动作设计完之后,能不能像张小龙说马化腾一样,我一秒钟变成小白,我坐到用户的位置上穿上用户的鞋来感受一下这个感觉,这个体感。

这件事其实非常难,即使张小龙不也说了吗,只有马化腾能做到,确实难,因为难我们才要给自己提要求。如果没有的话,你就会犯各种各样愚蠢的错误,哪怕这个愚蠢是你无论意识还是潜意识都想干好事,你仍然会犯错误。所以这是一个非常典型的例子。

另外还有一些情况,比如说我们还是回到国庆节,国庆节我们做了这个活动,很多用户还是非常开心。但是有些优惠券的设置,因为没有跟用户做很好的互动和交代,所以就造成了非常严重的一些误会。

比如说我们发了20块钱的优惠券,只要你七天坚持学习一天,我们都会发20块钱奖学金。但是这20块钱奖学金刚好不能买得到线上19块9的课程。

这个情况其实是一个财务问题,但是我们没有跟用户作交代,如果我是用户我也会觉得你鸡贼,你非得让我花更多的钱买更贵的才行,真的不是这个意思,我们的用户只需要添一点点钱就享受这个课程了。

但是由于你没有跟用户做更好的沟通,所以这个体验就没有达到。这两天我在看一个材料的时候就看到了著名的指挥家小泽征尔,他是全世界指挥贝多芬等等特别了不起的一位指挥家。

他在带徒弟时就讲了一个事,你看,这个地方的谱子上标的是无限延长,这时候指挥家的权限,这个地方演奏完了,下一个地方没有开始,两个之间有一个空白。

这是一个定性描述,得让听众有余音绕梁的感觉,但是多长时间能达到效果,多长时间过了呢?其实没有定量的标准,都是每个指挥家根据自己对音乐的感受去处理,去调理这个乐队的。

小泽征尔就跟徒弟说,谁谁停留多长时间,我认为是不够的,我觉得应该再多一些时间,徒弟就问再多几分钟呢?小泽征尔就说了一句非常经典的话,再多一层皮肤的时间。

这是一个非常微妙的经验,来自于对于产品的理解,来自于对于用户的理解,我今天即使提这些要求,我也没办法量化,我只能讲小泽征尔的故事给大家,就是多一层皮肤。用这种方式,精细到这种程度,去非常小心地处理任何一个和用户体验有关的事情。

所以,对于我们来说, 得到说实话今天我们开玩笑说我们公司有一个产品经理其实非常年轻,我们说他是著名产品经理,很多人觉得讽刺他,其实不是。得到今天基本产品的逻辑已经成为知识类内容的产品标准逻辑,一个个产品长得一样,所以得到的产品经理可不就是著名产品经理吗?被那么多模仿。

但即使如此,我们还远远没有达到小泽征尔说的这种标准,就是用一层皮肤的距离去管理用户的体验,真的是差得太远了。有些像我说的国庆七天乐里的误会,有的是缺少我们跟用户微观体感上非常友好的互动,或者一种默契的达成。

我记得早年我有一次出去相亲,希望我先生没有看这场直播,对方中文不太好,英语很好,是一个美籍华人,我没有看上他,但是对方看上我了。介绍人就说你觉得你们的互动好,怎么好?对方想了一个词“smooth”,

这个词用来形容我们对用户体验的追求可能是非常恰当的,就是在设计处理我们产品体验的时候,可能小泽征尔那一层皮肤的原理应该被我们每个人都记住,说到我们的目标,就是应该实现产品和用户实际使用的感觉。

日本一个最重要的设计师给无印良品设计了一个电饭锅,合上锅盖有一个刚刚好的非常精致非常完美的凹槽,这个凹槽是放饭铲的,所以你一想就知道这个电饭锅其实是挺好的。他去关心所有人的动作就是盛完饭以后就愣了一下,不知道锅铲放在哪,所以这就是一个非常smooth的体验。

我们有多少哪怕被人抄了,被复制的产品功能,其实在使用上都没有达到非常流畅丝般顺滑的过程,我们就应该按照无限细分的原则细抠用户体验。

我们特别欢迎所有的用户,如果你们在使用得到过程当中,有任何觉得这层皮肤太厚了,那成皮肤没给留住,这种非常微观体干上的感受都欢迎大家,尤其是在我们的意见反馈里面告诉我们,这样的话我们不断地去改善这个用户体验。

对于我们来说,去把这件事情做好,你说它有多重要,他经常容易在一家公司陷入一个尴尬的状态。你说它重要吗?每个人都认为它特别重要,但是你再想一步,回到日常当中,你会发现它好像永远优先级都排不到发一个新版、上一个新功能这件事上去。

我想说的是,我们经营的是一个靠信用逐渐积累的业务,对于这个业务来说,用户我们的每一次交互都可以成为积累信用,甚至是信用倍增的出发点。但是同时也有可能是消耗信用,甚至是信用崩溃的出发点。所以从这个意义上来说,这个丝般顺滑的用户体验,去关注每一个用户体感上的处理才是头等大事。

如果我们到今天这个规模还不重视,不把它提到第一优先级做的话,我们就是丢了本分,就是作为一个知识服务者,我们没有服务。所以,知识、服务,是由俩字组成的,一个是知识,一个是把知识服务给我们的用户。仅有知识,没有服务,就好比这盘菜没有装到盘子里,呈现不到用户面前。

所以从这个意义上来说,可能接下来我们要花大量的时间,而且带着一种绝不放过自己的态度,去解决我们用户体验当中各位细微的或大或小的疙里疙瘩的问题。所以,接下来我们也会把大量的注意力去放在解决这些看似小实则大的这样一些问题上。


罗振宇:

我再来跟大家罗嗦几句关于本分的事。今年大家都知道,经济形势不好,我觉得这是个好事,因为它戳穿了很多泡沫。就像我刚才讲的,我的朋友圈里面,你会发现玩得越玄的,天天高来高去的所谓理财高手、投资高手现在就比较恐慌,但是本本分分做生意的人,其实我觉得挺淡定的。

对,过去10年、20年,我们在商业上的图腾是一些什么样的公司?中国就不用说了,BAT,美国谷歌、Facebook,就是像这样的公司。他们总是在跟我们讲一整套神奇的逻辑。

但你去看整个世界的真相,其实不是这样的。我就说一家公司,我后天的罗辑思维节目就要讲它,就是宜家,宜家在全球五六百家,在中国20家店,一年利润几十亿欧元。

几十年一直非常顺畅地发展,我请问宜家有什么不得了的故事?卖家具,甚至它都谈不出什么设计上的牛得不得了的理念。宜家就是一家特别本分的公司,零售嘛,也没有什么高科技。所以你要去宜家买过东西,你会发现,它跟你抠成本能抠到什么程度?

因为宜家的东西不是自己拿回来装吗?一个螺丝都不会多给你的,能少一厘米少一厘米。所以在几十年的过程当中,宜家这家公司就是靠一点点地抠。

所以生意这件事,包括我们创业做这家公司,就是刚才娘娘讲的,smooth,特别得顺滑,其实就是一点一点地抠那个细节,而所有的优势就是这么累积出来的。

宜家的老板应该算是最有钱的一个北欧人吧,我反正是经常听到他的各种段子,每次在发展中国家出差,一定要在当地理发呢?因为发展中国家理发比较便宜。这个老人家天天就是在宜家的卖场、工厂转来转去,这个流程省一点,那个流程稍微优化一点点,这就是做生意的本分。

刚才脱不花讲的是我们在运营上的本分,我就狗尾续貂,来说说内容上的本分。

因为得到这个平台基本上我们就是面对两拨人,一部分我们在面对我们的用户,内容的使用者。还有一拨,我们面对的是老师,就是内容的生产者。我就说后者。

在中国一提到做知识服务的公司,做教育的公司,我们总有一种不切实际的妄念,觉得我们是在教书育人,是在对一帮无知的人来分享知识给他们。

我特别想说,我们这个生意,我们这家公司没有那么高大上,我们做的是一个最最典型的服务业。为什么?

孔子老人家那个时候出山去做一份教育事业,虽然人家也收钱,不是收的钱,收的是腊肉,他还可以说我替天地立心,替往圣继绝学。我们今天是互联网时代,什么知识没有?

人类几乎所有的知识都陈列在网上,一搜即得。为什么还有我们这家公司的活路?我们有什么资格敢说我们是在教书育人,要把金针度与人。我们要的就是一个服务者的心态。

这就是我讲的在这个时代不存在什么认知冗余,我们经常说现在这个时代信息大爆发,知识总量过度,好像人受不了。什么受不了?春秋那个时候知识总量过度吗?

要知道,我们今天很多的成语,关于知识总量过度,都是在那个时候出来的。比如说著名的《庄子》里面讲的,吾生也有涯,而知也无涯 。以有涯随无涯,殆已!

那个时候跟我们今天的心态是一样一样的,知识太多,我们根本收不了。所以,我们这个行当实际上干的是一件特别朴素的事,就是知识的搬运工,为我们的用户来促使他学习,而且真的是把这个学习的成果交付到人家的手里。

当然,一说到做内容,我们经常就会想到一个词,叫武无第二文无第一。什么叫好内容呢?似乎每个人的判断不一样,之所以我们公司能开创知识服务这个行当,这个新赛道,这里面就一定得有标准。

这个标准是什么?我今天跟大家分享一下我心里的标准。还是回到我刚才讲的那个起点,这个时代并不缺乏知识,但是很多人缺乏学习的动力。这不是说别人,我就说我自己。我买到的书,买回家堆在我书架上的书,我看了有1%吗?可能也就是这样,剩下也就是随手翻翻就过去了。

我还记得我买的那本《辞海》,前两天拿出来看一下特别新,几乎没有翻阅过,因为互联网时代就没有去查阅《辞海》。知识就摆在那,我们怎么把它给到用户?

我自己服务的经验告诉我,大概是四个标准。你就把知识的学习看作一段路,我是别人的导游,要做到哪四件事呢?

第一件事,定义出目标,就是咱们今天学的是什么。第二,定义出启动用户去学习的动力,你可能说这不就是一回事吗?目标不就是动力吗,学习我想知道那件事不就是动力吗?不是。

前两天我在微信公众号60秒里面讲了这么一段话,这段话不是我说的,是奇葩说里的 黄执中说的,他说,你的问题就是别人的方案。

什么意思呢?比如说我们劝一个人不要打电子游戏,这是我眼里的问题,你沉迷于电子游戏。但是要知道,我眼里的这个人的问题是他的问题的解决方案,他为什么打电子游戏?可能因为他无聊,可能因为他在现实生活中刷不到存在感。不管什么原因,打电子游戏是他解决他的问题的一个解决方案。

所以我们劝人说你别打电子游戏,没用的,你可以暂时把他的电源拔了,把他的手机电脑收了,有什么用?他的问题还在那。如果你真的想制止他打电子游戏,那好,你应该跟他站在一起,面对他的问题,帮他树立他在生活中刷不到存在感这个问题。

所以,绝大多数成人面对孩子沉迷于游戏的时候,那个解决方案都是不对的。

我们做知识服务的人也一样,我们怎么解决用户的学习动力问题,难道是给他一个目标够就够吗?花一年时间把金融学学了,把经济学学了,把《五分钟商学院》学了,把卓克的科学思维课学了,行吗?这个目标很伟大,但这不是他的问题,甚至没有成为他问题的解决方案。

我们经常在大会小会的时候,在讲内容时会提到一个词叫问题意识,这个要求背后的本质是什么?本质就是你拉着用户的手让他迈出学习的第一步。光指出目标是不够的,你要说来,跟着我来,我给你一个你自己问题的解决方案。这是判断一个好内容的第二个标准,这个问题意识到底有没有。

第三个标准,这个很简单,就是趣味。你在阐释一个知识的时候,在讲述一段内容的时候,你是不是排布得足够精密,什么叫精密?

最近国庆假期反正我也没休息,在跟得到大学的教研团队一起加班,我们在制作得到大学的课程。我就发现我们团队里真的是有高手,就是从第一个字一直到最后一个字,五千多字的稿子,而且将来是要变成音频的稿子。

你就会发现水平高的那些同事真的是从第一段到最后一段,段落与段落之间,篇章与篇章之间,甚至是每一个句子、没一个字词之间,那种势能的咬合都是用心的。

在音频环境里面,好稿子和坏稿子其实区别就在这么一丢丢,它不是说知识不完备或者不正确,不是,是你是不是把一个平面铺设的知识体系、信息的组团变成了一个流动的势能,

像一条河一样从上游到下游,每一个地方的势能差这么一点点,用户心里对未来马上要出现的信息点的预期和你刚好给到的是不是既吻合又有一点势能差,带着他再往下一步走。这就是我讲的趣味。

同样是一层逻辑,我们在教科书上经常会看到,关于这一点,我们讲三点,一二三完了,三点是平铺的。平铺立即没有趣味,为什么?因为他无法形成对未来的预期,他像一个口袋一样张开,你把知识往我这儿灌,而且我还得动用我的心力来记住第一点、第二点、第三点。

平常的教科书都是这样写,但是知识服务不行,每个字、每一句话都在拷问一个问题,有没有形成势能差,形成势能差的标准就是你要预判用户对下一个的期待,在这个期待下你给出的信息和知识量是不是既符合他的期待,又能制造下一个势能差。

说得可能不是我们同事的人听得有点莫名其妙,但是确实我们平常开会就在讲这些问题,今天我再一次重复。好,这是第三个标准,有没有。

第四个标准,就是收获,用我们公司内部经常用的词就是交付。用户带着目标来了,你也给了他启动的动力,在过程中感觉到了很大的趣味。请问他走的时候,他把得到关了,他有没有感觉,我带了东西走。这就是所谓的收获。

这四个因素在同一篇稿子里面凑齐,我才能说它是一个好内容。大家听起来可能会觉得这样组织内容是不是有点匠气?

对,我们不是写小说的,我们不是像张艺谋那样,一生每一年拍一部电影,每一年尝试一种全新的题材,全新的表达方式,我们不是艺术家,我们是服务者。

服务者就像餐厅的服务员那样,衣服怎么穿、领结怎么打,端菜的姿势是什么,用什么毛巾托着给用户倒酒,这一系列动作都是有标准的,好服务就是有标准的。

我们就是拉着用户的手起步,向着我们共同达成的目标一步一步走,每一步我都给你下一步走的理由,这解决趣味。舍舟登岸那一刹那,我还能给你一个收获。

举一个例子,前两天我跟人讲一个字,因。你要是在说文文化解字上,这个字的解释很简单,叫从口从大,就也,我就要怎样。

所以,如果按照传统的知识交付方式,把因这个字讲到这儿是不是就够了?因,原因,理由,怎么写的,读音是啥,偏旁部首是什么。

但是我们做知识服务的人就不能这么讲,同样是这个字,首先给目标,今天我们来讲一个字,原因的因,它到底是什么意思,这很简单。第二个问题就来了,非常困难,就是我怎么勾起你心中的那个问题意识呢?我为什么要知道这个字,这个字每个人都认识,小学一年级就会。你看,目标和动力、动能,它不是一回事。

所以我跟别人在讲这个字的时候,我就跟他说,原因的因,你都会写,你都会念。但是它到底是啥意思呢?你觉得是理由是吧,好,那我讲一个成语,陈陈相因,就是国家粮仓里面的粮食一颗颗堆在一起。

一颗颗堆在一起为什么叫陈陈相因呢?陈的粮食和新来的又变成陈的粮食放在一起,放在一起为什么叫因?这个问题提出来,这才能勾引用户往下听。

好,我们再回到这个字形。你看,里面一个大,旁边紧紧地包一个圈,什么意思?就是有一个很大的东西,然后旁边围了一圈东西,这叫因。比如说我们造高台必因丘陵,我要在丘陵的旁边起造高台,为什么?因为有山势可以借。

因的意思是什么?是周围这个圈它借着原来已经变得很大的东西,我靠在旁边来成就自我,这叫因。因者就也,就是什么?我靠近你,借你的势,这叫因。

所以,为什么我们讲原因的因呢?因不是别的,不是它在抽象上的那个理由,而是成就我的先决条件,这叫因。为什么叫陈陈相因呢?就是我们放在一起,原来你是旧的,我放在你旁边,所以这个关系叫因。

因还有另外一个解释,就是席子,我在60秒里面讲过,席子编的时候是不是也这样,经纬两条线,一条线放在这儿,另外一条线搭上去,编席子,所以席子也叫因。

这就是讲在过程当中,你看用各种各样方面的素材,然后我回到今天我要讲的知识。好,那到这儿够不够呢?可能我还稍微再往外扩一点,比如说我就会扯到蜘蛛侠,蜘蛛侠这个电影里面不是有一句著名的话吗?

叫能力越大,责任就越大。对,原因的因,中间是个大,只要你大了之后,其他人就会凑过来借你的势。而他借势的这个行为就叫因,而你因为大,所以你就会成为其他人的因。

好,我为什么跟人讲这个字?是因为前不久有一家公司上市,上市之后就受到各种各样的指责,这家公司老板就觉得自己特别冤,我就是上市,本本分分地做生意,为什么我要被人指责呢?说我low。总而言之,再说下去你就知道哪家公司了。

我就跟他讲这个字,因为你大了,别人就要来靠着你。是夸你,是帮你,是赞你,还是骂你,你都是别人成就自己事的因。所以,没有什么可抱怨的。我说你要是不理解这个道理,我就跟你拆一下原因的因的这个字。

所以你看,把一个我们耳熟能详的知识变成一套服务的手艺传递给我们的用户,这里面是要有很多匠心,或者说这本身就是一个手艺。

这个手艺的打磨以我说,并不比知识本身的积累和创新更加容易,但是没办法,谁让我们开创了这个赛道呢?

这就是我们这家公司吃饭的手艺。这个手艺和餐馆里端盘子和在街头给别人擦皮鞋没有什么区别,它本身就有无穷无尽的纵深,可以一直迭代。

再回到今天的社会现实,今天下午跟脱不花还在提起一家公司,我们也不说它是谁了。这家公司最近肯定是一塌糊涂,各种资金链断流,所做的业务没有希望。

他想的辙就是开放,你看腾讯不是也靠微信公众号吗?他也在努力,要看他努力的方向是什么。他仍然在一个经济下行里,希望通过外面的资源完成自己的崛起。

这个思路我觉得甭管上升期还是下降期,对于我们公司来说,都一定要严防死守,不靠外部资源,就靠回到本分。

因为这个世界有些生意天然就在,就像我们家娃,我们家娃现在两岁四个月,天天拿着一本书找他妈,讲讲,一个字不认识,讲几下。就是我在看内容的时候,我需要有人陪伴,有人给我讲讲。

两岁的娃就有这个需求啊,古往今来都有这个需求,所以很多人说经济周期来了,我们公司会不会好,怎么会不好?我们做的是一个有人类就有的生意嘛。比的是什么?比的不是外部资源的注入,就是这么一点点手艺的迭代。

所以,我是觉得宜家这公司应该成为我们公司的图腾公司之一,几十年的优势,它不是靠什么奇思妙想,什么技术迭代,什么机会爆发,跟那些都没有什么关系,就是大家看得见,而且一点秘密都没有的地方,去一点点地修正它的本来,这就是我们讲的生意的本分,业务的本分。

好,今天我们就聊到这儿,下周二晚8点,得到例会再见!

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