关于“中台”的思考和总结

2018年年底开始,阿里、腾讯、京东、今日头条等公司纷纷进行最近几年最大规模的组织架构调整;几乎不约而同的提到了“产业互联网”,并且在战略规划中均提到了“中台”的概念。

尚品宅配通过中台提供“s”服务,赋能作为“b”的店员,使店员能够为“c”提供全流程低成本的互动服务。

那么为什么要做中台?中台到底是什么?

一、为什么做中台?

1、商业环境变化是做中台的底层逻辑,而建立中台是应对商业环境变化的战略决策

(1)商业竞争要求企业能够快速响应用户需求

        在当今互联网时代,⽤户才是商业战场的中心,商业的斗争就是对于用户响应力的比拼,唯快不破。而用户消费行为的数字化、业务能力的在线化均提高了企业的生产能力,使得企业可以按照用户需求聚合资源,产生了c2b的商业模式,而b的服务需要s提供可复用的能力,而能提供这个企业级的可以复用的能力就是“中台”了。

        中台的功能是将企业的核心能力、数据、用户信息以“共享服务”的形式加以沉淀,使之成为一种可以复用的能力,当其他部门或者用户有需求时可以快速复用相应能力,进而降低创新成本,实现能够快速响应前台需求,快速满足用户需求的目的。

(2)企业内部管理向精益化发展,进入产业互联网时代

        当业务发展放缓,企业内部管理会转向精益化。大型互联网公司看中了赋能B端企业的机会,开始推行“产业互联网”战略,包括向B端客户提供云、大数据、人工智能、支付能力等。而如果想要做好To b的服务,就需要将数据能力、算法能力、调度能力沉淀下来,能够拆解成一个个“积木”一样的产品,让b端用户按需调用,这个识别、沉淀、打磨、输出、服务的过程就是建立中台的过程。

2、为了支撑企业的战略调整,需要做组织架构调整——由正三角形向倒三角形、企业和员工的关系由管理向赋能的共生关系发展

         能否成功推进中台战略的发展,一道绕不过去必须要迈过的门槛就是“组织架构”。过去的组织架构以正三角形至上而下做管理,而中台要实现的是从用户需求角度出发提供服务,一线工作人员是直接为用户提供服务的,是最了解用户的需求的,因此如何更好的赋能一线员工,决定了一个企业能够提供给用户的服务的质量如何?这种c2b2s的商业模式,要求组织架构由正三角形向倒三角形,企业和员工的关系由管理向赋能的共生关系发展。

        引言中提到的“尚品宅配”为员工提供的正是整合了供应链、家居设计、支付等能力的中台能力,使得店员可低成本、全流程的向用户提供服务。

二、中台是什么?

1、中台由哪而来?

          说起中台,最先想到的应该是阿⾥的“⼤中台,⼩前台”战略。

          在2015年年中,马云带领阿里巴巴集团的高管访问Supercell公司得到了启发:Supercell公司基于6年时间沉淀了游戏开发过程中通用的开发素材和算法,当每个小团队有创新的思路后,可以拿已有的可以复用的开发素材和算法,加上个性化开发,快速的开发成一个新的游戏,快速验证市场价值,快速迭代或者淘汰。这些可以通用的开发素材和算法就是“中台”的雏形了。

       Supercell的这个思路来自于美军作战思路,从二站的以军为单位作战,到越战以营为单位作战,再到中东战争以7—11人班排为单位作战,就是依赖于强大的“中台炮火系统”支撑。

2、中台的定义

       理解中台之前,需了解“前台”和“后台”。首先,前台是由各类前台系统组成的前端平台,例如用户使用的手机App、微信公众号等都属于前台范畴。其次,后台是由后台系统组成的后端平台,例如财务系统、客户管理系统、仓库物流管理系统等,这类系统构成了企业的后台。后台更多解决的是企业管理效率问题,而中台要解决的是前台的创新问题。

       中台可以定义成:中台是真正为前台而生的平台,它存在的唯一目的就是以用户为中心做持续规模化创新,进而更好的响应用户需求,使企业真正做到自身能力与用户需求的持续对接。中台包括业务中台、数据中台、营销中台、技术中台、运维中台等。

       中台赋能前台,核心手段则就是通过在线产品库、在线CRM和在线知识库支持前台员工,高效服务客户。这也是我们泛渠道微店最应该加强的领域。

三、怎么做中台?

1、各大互联网公司的中台布局

        早在2015年,阿里提出构建符合DT时代的“大中台、小前台”,这一时期对中台的定位,是基于整合跨条线的核心数据、基础计算和技术资源的“技术中台”。伴随着企业多元化业务的发展,整合各条线的通用业务能力,形成“业务中台”的重要性和必要性日益凸显。阿里新成立的新零售技术事业群,就是整合线上线下电商的基础能力,正式将“业务中台”纳入到组织架构层面,持续完善中台建设发挥中台效应。

        腾讯也提出赋能B端的类“中台”处理工具,即以微信生态工具实现用户全生命周期管理的“用户运营中台”。

        2019年,字节跳动利用其在信息流业务时期积累的海量用户数据,将其沉淀于“数据中台”,直接复用在搜索的广告投放中,开启搜索业务的商业化。2019年3月19日,字节跳动也被曝出正在搭建“直播大中台”,抖音、西瓜视频、火山小视频这3款APP的直播技术和运营团队将被抽出、合并,支撑旗下所有的直播产品。

        小米在其业务中台,加入了“人”的能力,即“人+平台”融合的中台客服运营体系,将后台的客服部门统一到用户运营中台上来,提升触点管理能力,促进人与机器协同,共同服务于用户全生命周期。

         探索“人+平台”融合的中台客服运营体系,成为企业互联网化的必备核心单元。小米、京东、今日头条纷纷将客服中心升级为“服务+营销+运营”的盈利中心,打通线上线下、连接内部外部,针对高价值、长流程业务,构建人与平台融合的中台客服运营体系,充分挖掘营销部门的价值,快速支撑新型营销模式。

2、我们的中台能力及未来发展方向

        在线公司2015年开始做“中台”雏形,目前中台业务系统已具备回捞类业务、预约类业务及运营类业务的支撑能力。如针对回捞类业务已支撑4G业务失败单/意向单甩单至业务中台、针对预约类业务已支撑4G业务预约单、 家宽预约单、跨省销户预约单甩单至业务中台。

        下阶段将重点加快推进坐席操作界面整合,包括4G、家宽、政企、号卡类等业务的坐席操作界面;持续将四轮驱动业务销售、高危客户挽留、渠道集中服务等中台业务接入中台业务系统。

3、移动集团对中台战略的要求

        在中国移动2019年信息技术工作会议上的讲话中,简勤总提出“要坚定不移推进改革,以集中化提升支撑效能。在不影响各省业务发展的前提下,坚定不移推进集中化建设,打造“大中台”能力,要用集中化系统固化全网先进生产方式,用最先进的系统一点支撑多省发展;要用集中化系统赋能数字化转型和推动管理变革,不断提升IT支撑效能。”


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