电销困局

    今天上午又接到一个银行信用卡中心的销售电话,这也是最近接到的第5个类似电话,大概的流程差不多,先是很礼貌的开场白之后就直奔主题到银行额度授信,其实说白了就是让你贷款的意思,只好很礼貌的挂断了,但出于过往做企业咨询和培训的本能,让我有了以下的一些思考。

   1876年贝尔打给助理的求助电话宣告了电话这种通话工具的出现,相对过往人们只是依赖信件联系的情况下, 大大便利人们的联系。因此回归到电话最初的作用和价值在于信息的快速准确传递以及通话两端人与人的情感链接。

    当电话作用在销售领域始于十九世纪五十年代的美国,十九世纪七十年代末开始与银行合作开展电话销售业务;1988年中国台湾开始将电话用于银行信用卡销售;1998年戴尔开始用电话营销发展业务。

    国内2001年开始在市场调查、客户关怀、寻找潜在客户等领域开始外拨电话服务;

    国内2003年开始出现以电信产品、软件和信用卡为主的电话销售;

    从上述历史可以看出电话销售从十九世纪七十年代开始大力发展,关于电话销售的专家、技巧和经验沉淀也大量出现,并且在诸多领域得到大量运用和验证。

    正如线下超市遇到线上超市的冲击一样,因为过往人们获取信息的方式有限,所以掌握足够信息的企业,通过电销的方式快速将掌握的信息,用大数法则的方式传导到需要的客户面前,从而赚取收益和完成交互,也就是企业充分掌握了信息流、资金流和物流;

    而互联网的发展,将过往企业垄断的信息流、资金流和物流完全切割;客户可以通过互联网充分了解,针对自己的需求提供对应的产品服务商家,以及相关产品的详细信息,最后再通过自己掌握的充分信息进行独立决策,甚至在互联网上独立完成产品服务购买。

    回归到现在电销行业遇到的困局的第一个原因就是:客户在能够充分掌握信息的情况下面,已经大大降低了对于电话人员提供的服务信息的依赖度。

    带来电销困局的第二个原因:系统动力学中舍本逐末基模和饮鸩止渴基模的影响。

    因为过往电销带来的收益和相对线下拜访的高效率,令到企业在面对电销效果越来越低效的前提下,大多数还是通过对于电销人员的快速淘汰,人海战术从量上去寻求业绩;相对有实力和前瞻的企业,通过改进技术用科技手段结合推出智能电销,全天候7X24小时开展电销服务,想用这种低成本和海量的科技电销手段来继续拓展市场,但无论哪种方式都是一个治标不治本,有严重副作用,只会加剧电销方式恶化的结果,因为表面上看到的只是电销人员被挂断了电话,本月业绩目标没有达成,电销人员的大量流失,其实背后更大的破坏是:不够精准,类似骚扰的电销方式,带来的客户不满导致对于企业声誉和信任的长期损耗;还有一个就是电销人员在这个长期过程中积累的挫败感和负面情绪,对于社会的长期稳定发展也是不利的。

    那如何突破目前的电销困局呢?以下是我个人的一点浅见:

1、尊重时代,回归本源

既然现在客户/准客户已经可以通过互联网充分获取产品信息,那就放弃对于过往企业与客户信息不对称的执念,回归到电话的本质——信息的快速准确传递以及通话两端人与人的情感链接,将电销转为电服(贴心的电话服务)。

企业建议:完全放弃电话中的销售部分,强化电话中的服务部分,将模式化、程序化、冷冰冰的销售电话,变成有温度、真实、情感自由流露的全身心服务电话。

2、绝不推销,全然交托

企业做到上面第1点,会与市面上的电销方式很大不同,建立在数据分析,客户调研,客户活动等真正的用心服务基础之上,加上时间的沉淀,客户的信任度会逐步提升,但即使到这个时候依然不要在电话中推销产品,只是分享和提供服务,将购买的决定权全然交托给客户,客户会用信任去协助企业的业绩成长。

3、慢就是快,持之以恒

当然对于已经习惯了传统电销模式和在电销上已经投入大量成本的企业,要让负责人接受上述的想法有点难度。毕竟企业都是追求效率和效益的,这也是国内有些企业有闲置资金又没有很好的理财途径的情况下,也开始推出授信贷款服务,毕竟10%以上收益还是比3%的定期多出不少。

但是如果现有的电销手段不改变,人们对于电销的理解就会定义为一次骚扰电话,拉黑、设限、挂断等手段就不难理解了,而真等到人们对于电销都彻底失去耐心和信任之后,再要转变就没有机会了。

虽然转型是一个需要时间慢慢调整的过程,但只要坚持下去回归本源,专注于治本方式和对电话客户服务品质的探索和有效运用,相信未来企业电话运用才会越来越好。

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