精选故事推荐十二:最后一位顾客(上)

孩 子 的 成 长,父 母 的 修 行。

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每个人心里都有一座花园,

香草果实,

从一月到十二月,

四季都有花开。

本文摘录:

“所谓招待顾客,应该站在顾客的立场上去想、去做,对吗?”

“那当然。所以那种员工手册,在顾客看来,就只能是千篇一律的东西。”

“所以在我们店里,看中的不是形式,而是形式背后的心态。这也可以算是一种员工手册吗?”

“对,正是这样。如果没有这样一种心态,我们所想的、所做的就都会扭曲,店铺也就成了单纯的钱货交易的场所。这样的话,一台自动售货机就足够了,要人还有什么用呢?”

“能见到那么多优秀的人,并和他们沟通,这也是我们工作的快乐之一。”

“对啊。我想,如果人和人交往只想着利益得失,那么相知相识的愉悦也就不复存在了。”

“人啊……能够作为人诞生在这个世界上,应该知足了。”

  1

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    惠子上班的脚步总是那么轻快。在那些数不清住过多少代人的老房子中,挂着 “佐藤” 门牌的那一间也并不新,可是有了惠子那明朗的声音和朴素而又不失清纯的衣着,这间老房子看上去一点也不晦暗。

  “我上班去了。”

  从家门走到大路上,惠子亲切地向每一个熟人打招呼。

  “您好!”

  “啊,你好,惠子姑娘。上班去啦?”

  “对……”

  已是寒冬,冷风穿透了惠子的旧衣服,可她却丝毫不去理会,只顾起劲地走。

  惠子上班的地方是位于大津市市中心的点心店春秋庵。

  她今年十九岁,已经在这里工作了四年。

  说是上班,其实春秋庵的职员一共才不过十五六人。每天早晨,他们都要在职工食堂举行晨会,在晨会上,有一项名叫“一句话建议”的固定活动。

  这天早晨,总务部长指名让惠子发言。

  惠子羞怯地走到前面,低着头。

  “大家好。”

  “你好!”

  惠子本来羞得都开不了口,但是大家齐声的问候给了她勇气,让她能够声音响亮地继续下去。

 “不久以前,一位顾客送给我一本诗集。这本诗集用简单的词句描写了商人的生活。比如说,有一首诗是这样写的——”

  

      不要因为店小

    就感到羞惭

    要用美好的心灵

    去把你的小店装满

  看到大家仰着一张张真诚的脸在听自己讲话,惠子的脸更红了。她继续说道:

  “我一口气读完了这本诗集,才突然发现,原来我们所从事的销售工作,竟然是一个如此精彩的世界。

  “可是我又想到,为什么我们身处在这样一个精彩的世界里,却并没有像这位诗人那样感觉到精彩呢?

  “我想,首先是因为我们每天忙着应付工作,没时间静下心来去体会工作的美好。再有就是我们光去关心买和卖了,没有用自己的真心诚意去对待顾客。

  “总之,看完了这首诗,我才明白,一份同样的工作,因为心态不同,既可能精彩,也可能痛苦。我的发言完了。”

  惠子说完了,正要往回走,西田社长一边向惠子鼓着掌,一边走上前来。

  “谢谢你,惠子小姐。你的话真让我们受益匪浅。正如刚才惠子小姐所说的那样,仔细想来,包括我在内的所有人,迄今为止都从来没有用心去体会过工作的美好。

  “但凡有点时间,总是急着想要多卖掉点儿,再多卖掉点儿。怀着这样的心情工作,谁看了都不会觉得舒服。

  “但是真心诚意地对待顾客,并不是一件容易的事。不考虑销售额也是不现实的……这很矛盾,对吧?

  “不过,对我们公司来说,商品本身的价值并不高,那么,要想把这小小的店铺营造出魅力来,就必须依靠人的魅力才行。希望大家都能好好想想这个问题。”

  晨会结束后,惠子含笑向自己工作的分店走去。这时,春秋庵的经理加山先生跟上来问道:

  “惠子小姐,刚才你说的那本诗集,我也想看看……是谁的诗集呀?”

  惠子想帮加山提东西,加山转了转身,表示不要紧。

  “是一个叫做冈田的人的诗集。”

  “是谁送给你的?”

  “我也不太认识那个人。是位一年只来两三次的顾客。我不知道他是做什么的,当时接过这本诗集的时候我还问过他姓名,可是他没告诉我,只是说‘不必了,不用客气’。他还说他是去名古屋的时候突然想起大津的那个姑娘,就把诗集带过来了。可能是东京人吧。”

  “多好的顾客啊。所以我们总是说要感谢顾客呢。这种事可不多见,得好好谢谢他。”

  “对呀,能拥有这样难得的经历,本身就该懂得感激。”

  “嗯。再说那位顾客在那么多点心店里,唯独来拜访咱们的店,就更值得感谢了。那位客人再来的话,一定得告诉总经理。”

  2

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春秋庵的店面不大。虽然并不是什么名牌老店,却也温馨。店里的陈设干净整洁,在顾客等待的地方还放着几把椅子,让人看着很舒服。

  一位来买东西的老奶奶正在和惠子的同事奈美子说着话。

  “他过去可喜欢吃那个点心了。今天是老头子过世的日子,我想来买点他以前爱吃的点心。”

  “是吗,爷爷去世都已经三年了。时间过得可真快啊。您要几块? ”

  “我要十五块。”

  “好的。”

  奈美子包点心的当儿,惠子端着茶从里间走了出来。

  “奶奶,您来啦,感谢您的光临。天这么冷,喝杯热茶吧。”

  “哎,惠子姑娘总是对我这么好。哦,对了,我孙女绿子说惠子姐姐送了她一只漂亮的纸鹤,她喜欢得不得了。惠子姑娘,你手真巧,折得那么好。看你平时挺忙的,什么时候折的呀?”

  “店里没客人的时候折一些,在家休息的时候也折。”

  “我们家绿子把惠子姑娘都当成自己的好朋友了。一个上小学的孩子……”

  “没关系的,她很可爱。要是我这个好朋友能对她有帮助,我也会高兴的。”

奈美子从自己的包里掏出一条大围巾,用手搓暖和了,然后用围巾把点心包起来,捂在胸前拿了过来。

  “让您久等了。这里是十五块您要的点心。奶奶,外面太冷,我用我的围巾给您包起来了。”

  她从怀里掏出包着点心的大围巾,递给老奶奶。

  “哎呀,真暖和,舒服极了,谢谢你。姑娘年纪不大,心还真细。多少钱?”

  一直在里间插花的由纪子也一起出来了。

  “一千七百块钱。”

  天气太冷,小店也有些门庭冷落。但是店员们不顾寒冷,全体站在门前,一直目送着老奶奶远去。

  3

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由纪子正要把插好的花束挂到门口,加山进来了,开口说道:

  “哎哟……冷死了,今天这么清静,肯定是因为天太冷了。对了,由纪子,你读一读这本诗集吧。”

  由纪子一边继续整理着花束,一边问:

  “您说什么?诗集?”

  “对。由纪子今天值班,没去晨会吧。今天惠子小姐在‘一句话建议’的时间里讲到了这本诗集。惠子小姐的发言总是很独到,今天的发言又特别符合她的性格,说得很好。所以……”

这时,经理的朋友中川开着车路过这里。他把车停下喊道:

  “早上好,加山!”

  “哟,早上好呀,好久不见了。”

  “今天惠子小姐在吗?”

  “师兄!啊,不对,中川先生。您借口自己是我们经理的朋友,三天两头来店里玩,可是一次都没买过我们的点心。这说得过去吗?”

  由纪子开心地揶揄道,等着看中川先生的反应。

  “我不喜欢吃点心。”

  “是吗?可是惠子小姐给您端上来的茶点,您吃得很开心啊。”

  “惠子小姐的是例外。”

  “总是这样惠子长惠子短的……师兄,您到底在对惠子小姐打什么主意呢?”

  “我投降了,由纪子。求你别一大早地就拿人开心。我可没有什么不良居心,不过是随便来转转而已,心想要是惠子小姐在的话,就进去喝杯茶……”

这时,加山说要是不忙的话就进来坐会儿吧,中川随即停好车,打算进去。

  奈美子一边拉开门,一边用广播通知的语气冲里间喊道:

  “惠子小姐,有人找。”

  “好的,马上……”

  惠子赶忙跑了出来。

  “咦,没有人呀?”

  店里只有奈美子一个人。

  “嘻嘻,不好意思。有位青年中川先生正在门外呢。”

  惠子有些意外地问:

  “中川先生?”

  “他说要是惠子小姐在的话就进来。”

  中川先生走进来,掩饰着自己的难为情,问候道:

  “早上好,惠子小姐。最近还好吧?”

  “您好。快请进。”

  惠子回答道。

中川先生在为顾客准备的椅子上坐下了。

  “最近一直没见面。我去伊豆参加公司培训了。”

  由纪子还在摆弄着那些花儿。

  “师兄,是不是还要把从伊豆带回来的礼物用速递送到惠子小姐家呀?”

  她继续揶揄着。中川立刻提高了嗓门:

  “又来了……由纪子小姐对人真刻薄。虐待是社会罪恶。”

  中川借用最近流行的宣传口号反驳着。

  “去了几天?”

  加山问道。

  “一周呢……本来不想去的。”

  “什么本来不想去,这也是工作的一部分。”

  “说的倒是。”

  “你和你们公司现在都处在高速发展期,规模倒是越来越大,人才培养却没有跟上。”

  “这是什么意思? 嗯,不过你说的也许不错。因为最近销售情况不太好,所以想按照员工手册对员工进行培训,使员工工作系统化。现如今要是下属们总是固守着老观念,公司工作就要陷入混乱了。所以公司正抓着我们对员工手册进行修订呢。”

由纪子打断了他的话:

  “什么员工手册,那是什么呀?”

  中川话里带刺地回应道:

  “平时无所不知无所不能的由纪子小姐,您连员工手册都不知道吗?你们店里难道没有招待顾客的员工手册吗?”

  “我们没有这种东西。一个点心店,没必要弄什么这个手册那个手册的。对不对,经理?”

  加山微微含着笑,坐到中川旁边的椅子上。

  “我想,我们这样的小店,没有这些东西也不要紧。不用说资历最长的由纪子,即使是资历最短的惠子,也已经工作四年了。所以,只要每个人都能充分发挥自己的能力,就足够了。”

  中川却对加山的话完全持否定态度。

  “你说的可真好听。所谓的员工手册,是使企业具有凝聚力的重要工具之一。你们没有这样的工具,还显得很有理……”

这时,两位顾客相继从外面走了进来。

  “哎哟,冷死了!”

  客人们缩着脖子一进门,加山立刻起身,由纪子也停下了手里的活儿。

  “请进。感谢您的光临。”

  全体弯腰行礼。

  惠子端着给中川先生沏的茶,向两位主妇模样的顾客走去,毕恭毕敬地问候道:

  “请进,这么冷的天特地过来,十分感谢您的光临。”

  “啊,是惠子小姐,好久不见了。”

  “您的朋友身体还好吧。”

  “当然了。谢谢你那么快就给我写了回信。对我很有帮助。还有,贺年卡上的诗是谁的诗呀?写得特别好,我的朋友都夸呢。”

  “让您见笑了。”

  惠子含羞答道。

  “请帮我装两盒卖得比较好的点心。”

  那位主妇要过点心,对加山说道:

  “经理,今天我带了一位好朋友来。”

  加山走上前去:

  “我是经理加山。”

  被介绍的这位主妇看上去比另一位更加优雅文静。

  “她总是夸这家店好,最后弄得我也想来看看了。真是春秋庵的活广告呢……”

客人们刚一出门,一直在翻着诗集的中川先生便突兀地问加山:

  “喂,你在看这种东西?”

  “借来的,想看。”

  “这种书现在竟然还卖得出去。真不知这些人都是怎么想的。应该告诉买这种书的人,经商可不像书里说的那么安逸,经商是你死我活的战斗。哼哼,你看看这首——”

  

     不要总想着

    生意兴隆

    应该想的是

    今天

    也要把心中的美好

    嵌入

    自己脸上的笑容

  

  中川冷峻的声音因为激动而越来越大。

 “写得这么安逸,就跟少男少女的抒情诗似的。要是店铺不能生意兴隆,商人的成就感从何而来?只有企业不断发展进步,企业的员工也好,企业主也好,才能对未来充满希望。要达到这个目的,我们需要的不是这种感性的生活方式,而是以资本和组织为武器,最大限度地动用理性去斗争。”

  加山也有些激动了:

  “像你这样在大企业工作的工薪族,做什么都希望立刻得到回报。其实这首诗说的不正是实现生意兴隆的过程吗?你总是不管什么事,都非要把自己的观点强加给别人。”

  中川毫不让步:

  “顾客千人千面,都只由着自己的性子做事,那么多要求怎么可能一一满足呢。”

  “不理会那些顾客的要求,只想着多卖东西多盈利,你这不也是由着自己性子做事吗?”

  “你说得倒好听。你大学时候成绩挺好,却不去大企业工作,就是因为这些吧。瞧你,这么一家乡下小店都能让你满足。”

惠子一边包点心一边说道:

  “中川先生,您随便拿过别人的书来看,看完了还这样品头论足,好像不太合适。每个人都有自己的想法,不是吗?”

  “惠子小姐,你听我说。我想说的是作为一个商人,不用理性去思考绝对不行。在这个公平竞争的社会,向区区一两位顾客去奉献什么美好的心灵根本没用。”

  “我不太懂中川先生那些高深的观点。只是……只是我想,在这个世界上还有很多人,会去珍惜生活中的每一份感动。”

  由纪子也附和着惠子说道:

  “的确如此,我赞同惠子的话。惠子话不多,但绝对是温柔的反抗!看你还有什么可说的……”

  这时顾客接二连三地进来了,辩论自然告一段落。

4

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这天下午,在茶馆里忙完了茗茶会的工作,加山和惠子一起往回走。一路上,加山不断地鼓励惠子。

  “惠子小姐,辛苦你了。累了吧?”

  “没事,我很开心。”

  “山田老师真的很出色。他坦率而又真诚,让大家很开心。这也算是茶道之道吧……像他那样有名的人,往往好摆架子,不能坦诚待人。”

  “是啊。都是很好的人。”

  “不是说物以类聚,人以群分吗,和什么样的人交往很重要。”

  “我今天很高兴。大家人都很好。可是,对了,经理,今天早晨您和中川先生谈到的员工手册,到底是什么呀?”

  “嗯,又勾起了惠子小姐的好奇心……所谓的员工手册,算是指导用书呢,还是算做文件呢……应该说是一种包含有基本原则的文件吧。现代社会日趋复杂,一些基本原则就显得愈发重要。尤其是在高科技社会,这种手册是非常重要的。”

  “那您怎么还反对中川先生的话呢?”

  “我并不是反对员工手册本身,而是中川先生所说的那种招待顾客的员工手册,其基本观点就是错误的。那种以店方或卖方利益为出发点的员工手册,完全把赚钱当作了招待顾客的目的。”

 “原来是这样。所谓招待顾客,应该站在顾客的立场上去想、去做,对吗?”

  “那当然。所以那种员工手册,在顾客看来,就只能是千篇一律的东西。”

  “所以在我们店里,看中的不是形式,而是形式背后的心态。这也可以算是一种员工手册吗?”

  “对,正是这样。如果没有这样一种心态,我们所想的、所做的就都会扭曲,店铺也就成了单纯的钱货交易的场所。这样的话,一台自动售货机就足够了,要人还有什么用呢?”

  “能见到那么多优秀的人,并和他们沟通,这也是我们工作的快乐之一。”

  “对啊。我想,如果人和人交往只想着利益得失,那么相知相识的愉悦也就不复存在了。”

  “人啊……能够作为人诞生在这个世界上,应该知足了。”

  “不过既然是人,总归会有欲望,想要提高效率,增加收益,过上丰衣足食的生活……”

  “可是一想到那种只有物质丰裕才能获得幸福的观点,就总觉得有点心寒……”

  两人的对话坦诚而又真挚。

5

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这天晚上,惠子目送最后一位顾客消失在夜色里,整理好剩下的点心,把店堂打扫干净,又为第二天的营业做好准备。

  这冷得出奇的一天结束了。今天又发生了好多事。又有好多顾客光临。谢谢你们。

  惠子换上自己的衣服出门。熄了灯的小店周围显得更加清冷僻静。

  朴素的衣着,一条毛线织的大披肩把头也全围上了。惠子修女一般的身影在夜色中渐行渐远。

  正当惠子走到大路上时,一辆车顶上堆满积雪的汽车从身边驶过,好像在寻找某个人家。

  惠子下意识地回头一看,那辆车正往商店方向开去。

当车在春秋庵前面转弯的时候,惠子突然想到,那辆车会不会是来买点心的呢?

  这样想着,惠子已经不知不觉地开始朝商店方向跑去。

  那辆车果然停在了春秋庵门前。

  惠子敲了敲车门,车窗慢慢地摇了下来。

  惠子忙问道:

  “您是想买点心吗?”

  “这里是春秋庵吗?”

  “对,正是。”

  “已经关门了。”

  “是的,不过我就是这家店的店员……如果您想买点心的话,我马上去开门。”

  “真的吗?那太谢谢了。麻烦您了。”

  “那我马上去开门,您先在车里等一会儿好吗?外面太冷了。”

  “好的……”

  惠子打开店门走进去。

惠子打开店里的灯,然后走出来对顾客说道:

  “让您久等了。快请进。”

  “不好意思,给您添麻烦了。”

  惠子给煤气炉生上火。

  “感谢您远道而来。快请进吧,我已经生好火了。”

  这位先生看上去四十五六岁左右,温文尔雅,名叫城方。

  “真是太巧了,谢谢您。我一路都在担心,要是已经关门了可怎么办。”

  惠子迅速地把罩着点心样品的白布掀开。

  “虽然是有点晚,但好在还是赶上了。”

  一直站着的城方先生放下心来,说道:

  “是这样的。我母亲得了癌症,一直卧床不起,年纪也大了,挺不容易的。今天早晨医生说母亲只剩一两天了,还说‘有什么想让她再见见的人,就赶快叫过来吧;老人家有什么想吃的,也让她吃吧’。”

  惠子的表情渐渐变了。

  “所以我就问母亲:‘妈,您有什么想吃的东西吗?’结果母亲说:‘以前吃过大津的春秋庵的点心,特别好吃。我想再吃一次。’我又问她点心的名字,她说忘了。我就说:‘点心又不贵,我这就去买,您好好等着。’然后便出了门。

  “可谁知周边地区在下大雪,高速公路上的车堵成一片。我好不容易心急如焚地赶到这里,又担心门已经关了。

  “如果母亲身体健康的话,还可以下次再买;可她已经过不了今明两天了……错过这一次机会,平生便不会再有第二次。我真是很为难。

  “我脑海中不禁浮现出母亲失望的面容……幸好碰到了您这样亲切的姑娘……真是我的 大恩人啊。”

  听着这些话,惠子的神色因为感动而变得凝重。

  “是这样……”

  惠子的脸上又多了一层坚决。

惠子听了这个故事,感动得不知如何是好。无论如何,一定要设法好好报答这位临终还念着我们店里的点心的顾客。

  惠子换了个立场,想道:我的妈妈也一直卧病在床,如果我被告知这是妈妈的最后一天,妈妈说想吃什么东西,我也会不顾一切地去给她买的……这种时候,店方应该怎样做,我才会高兴呢?我所希望的,正是我应该为这位顾客做的。

  惠子从沉思中回过神来:

  “我明白了。如果是这样,那请让我来为您挑选点心吧。”

  “也只有如此了。那就拜托您了。”

  惠子为城方沏了杯茶,便立刻着手挑选点心。

虽然自己主动要求代为挑选点心,心里却相当为难。对象是一位危重病人,所以既不能挑嚼起来费劲的,也不能挑容易卡在喉咙里的年糕类点心。惠子挑了几种比较软的点心,每样两只包好。

  这时,她突然想到,万一老人家说不是这些点心,那该怎么办呢?那就只有先问好老人家的住址,再送过去一趟了。

  “嗯……不介意的话,请把您的姓名、住址和电话号码留在这张便签上好吗?”

  “好的。”

  城方在便签上留了自己的姓名、住址和电话号码。

  惠子把准备好的点心递给城方。

  “让您久等了。我挑了一些自认为合适的点心包好了。不管怎样,希望您的母亲能喜欢。”

  城方掏出钱包。

  “谢谢您!耽误您到这么晚,真对不起。多少钱?”

  “这份点心,我不能收您钱。”

  惠子的声音十分坚决。

  “为什么?”

  城方有些吃惊。

  “对一位临终时还想吃我们的点心的顾客,这是我们应尽的心意。”

  “可是……您特地为我重新开门,又麻烦您半天,如果连点心钱都不付就走,是要遭报应的。不管怎样,点心钱请您一定收下。拜托了。”

  “这些话就别说了,请您就照我说的,收下我们的这份心意,行吗?拜托了。”

  “既然您这么说,那我就不推辞了。我想母亲也会高兴的。能告诉我您的名字吗?”

  “我叫惠子。”

  “惠子小姐,不好意思,您今年多大了?”

  “十九岁。”

  “只比我女儿大一岁,却这么聪明伶俐,真了不起。”

  “别说这些了,您母亲还等着呢。赶快回去让您的母亲品尝吧。”

  尽管说了不知道多少声谢谢,城方还是说不尽那份言语所无法表达的感动。

  “您说得对。谢谢您,惠子小姐。真的太谢谢您了。”

  屋外又下起了雪。惠子提醒着将要上车的城方:

  “不管怎样,回去路上一定要注意安全。谢谢您的光临。希望您母亲能……”

  城方含着泪大声说道:

  “谢谢您,惠子小姐。今天晚上我一辈子都不会忘记……”

  然后他发动了汽车。

汽车缓缓开动。从后视镜里依然看得见惠子在不断地行礼道别。

  惠子真心地为那位老奶奶祈祷。这位为了满足母亲的愿望而大老远跑来的先生,肯定是个大孝子。一直崇尚美好心灵的惠子,热切地祈祷着那位先生能够平安到家,祈祷那位母亲的心愿能够得到满足。

  惠子重新返回店里,关掉煤气炉,从自己的包里掏出一个装着钱的信封。信封上写着“买大衣的钱”几个字。

  惠子从信封里抽出一千七百块,补到这天的营业收入里,然后关了灯,走出门。

(未完待继)

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