管理、治理

管理（Management）：处理决策和执行方面的事物

管理人员确定目标以及实现目标所采取的行动。

治理（Governance）：确保决策机制和权限控制是完美的

董事会用来监督管理层的过程，结构和联系。

战略、战术、运作

战略（Strategy）：

战略指组织根据环境的变化，自身的资源和实力选择合适的发展路径和发展策略。战略通常是全局性、长远性以及根本性的重大决策。

战术（Tactics）：

战术指为了达到战略目的的手段，通常是服务于战略的、局部性的、短期的运作策略。

运作（Operation）：

运作是指战略、战术的具体实现方式，是最具体、最微观的，也是直接产生结果的活动。

职能、流程、角色

职能（Function）：

职能指组织中实施某组特定的任务并对某些特定的结果负责的一个或多个单元。职能之间保持相对独立，并具有履行职责所必须的能力和资源。

流程（Process）：

流程指为完成特定的目标而设计的一组结构化的活动。一个完整的流程包括输入，输出，目标，质量要求，绩效考核指标（KPI），角色与职责，子流程，或者活动等要素。需要充分考虑所有流程之间的接口以及整合。

业务流程就是把一个或多个输入转化为顾客有价值的输出的活动。

流程应具备一下特点：

可测量：基于某些指标对其效果性（effectiveness）和效率性（efficiency）进行测量。例，故障管理流程中，故障解决率是效果性指标，平均解决时间是效率性指标。

具有特定的结果：流程所产生的效果应当是可识别和可计量的。例，故障管理流程产生的结果应该是恢复业务运作。

具有明确的客户：每个流程都需要向其客户（内部或外部）交付相应的结果以满足客户的期望。例：故障管理流程需要处理客户的故障，尽快恢复客户的业务环境。

响应特定的事件：不论什么流程，都可以追溯到某个特定的触发事件

角色（Role）：

角色是在流程中某一项具体职责或者任务的承担者。角色的划分是依据流程中所需要实现的职能来确定的。 

产品、服务

产品（product）:是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动的结果。即“过程”的结果。

产品有狭义和广义两种概念。狭义的产品是指被生产出的物品，具有具体的物理形态；广义的产品指经过加工可以满足人们需求的一切载体。它可以没有具体的物理形态。

服务（service）：服务指服务方为被服务方提供一系列的活动以满足被服务方需求的一种价值。它可以使被服务方免于承担额外的成本和风险。产品侧重结果，服务侧重过程。

服务三大特性：

1. 无形性（不可储存性）

这个特点决定了服务的不可封装性，即服务的质量不可事先被确定。

2. 时效性

服务不同于其他产品，它是随着时间的流逝而消亡的。它只有在一个特定的服务需求时段内提供才具有价值。

3. 交互性（同步性）

服务的交付过程与使用过程的同一个过程，二者不可分离。服务需要服务方和被服务方共同参与才能实现。

广义概念的产品是包括服务在内的。但在IT服务管理领域内，产品通常的狭义的，有形的IT产品。服务的概念与产品相互独立、互不包含。

流程管理理论

流程管理（Process Management）的目的是帮助企业管理和优化企业的业务流程，并从优化的业务流程中创造更多的效益。

流程的另类定义：

流程是团队工作的协作机制；

流程是一种预先设定的“默契”；

流程是一种信息沟通机制；

流程是一种执行力保障机制。

企业内外部环境是不断变化的，那么如何维持现有流程的有效运营？如何改进流程以符合业务的变化？

要把流程当作是管理对象，而不是部门和人员。

流程6要素：

1. 流程的输入和输出

在流程的每个环节都有相应的输入和输出。上一环节的输出就是下一环节的输出。

2. 流程的活动与价值增值

进行流程优化分析的首要工作就是要对流程的价值增值进行分析，在权衡成本和价值的基础上对流程进行优化。

3. 流程的角色

流程活动中每一个动作都需要人员去完成，在流程中承担这些职责的一类人员为角色。每个流程通常有两个角色：流程负责人（process owner）和流程经理（process manager）。

流程负责人：流程的实际拥有者，从宏观上监控流程，确保流程在组织范围内有效的被执行。并根据内外部环境的变化不断更新，完善流程。

流程经理：负责流程执行过程中具体事务的协调和监控，以及日常事务的审批和处理。

4. 关键绩效指标（KPI）

设定KPI的目的是为了权衡流程执行的效率和效果。通过获取充分的流程绩效考核数据对于监控流程的执行状况、发现流程存在的问题具有非常重要的意义。