0508晨读感悟―无他,唯手熟尔

卖油翁的故事大家都很熟悉了吧?陈尧咨擅长射箭,并常常以此自夸。不料卖油的老人却对此不以为意,并亲自动手示范了什么叫熟能生巧,以及谦虚。

今天我们只讨论“熟能生巧”这部分。

任何行业,任何领域,想要做成一件事,想要成就一项事业,需要付出许多努力。广为人知的“一万小时定理”,说的也是这个道理。但长时间的练习并不是致胜的关键,没有轻轻松松的成功,你的成功,还需要那么一点点技巧――“刻意”。

1.情境中练习。

①后大学时代

小喵大学毕业后的第一份工作就是电话客服,每天负责接听各类客户的电话,解答他们的各种问题。

刚刚离开校园进入社会,还是一群完全没长大的孩子。小喵和新认识的同事们一起接受封闭式的岗前培训,又一同在工作中实战、成长。

那段日子现在回想起来,并没有太多“工作”的感觉。

岗前培训的时候,我们像大学里一样,几百人坐在大教室里,晨读、上课、做笔记、晚自习,当然,也有定期的考试。在这样的学习氛围中,我们结束了培训,又一同上岗,开始了“实战”。

理论学习完了,就继续在实践中学习。每天大家都在班前班后学习新内容,交流新发现。既是同事,更是同学,共同学习,共同进步。

②榜样的力量

在培训班里,老师会给我们放优秀电话录音给我们听,让我们去听他们录音里的优点、亮点,然后吸收、学习。

上岗后,单位每个月会评选优秀员工,把他们的照片和先进事迹张贴在楼道里,鼓励我们去向先进学习、靠拢。

③学以致用

客服是个需要面对很多人、很多情境的职业。因为我们永远都不知道下一秒钟铃声响起的时候,电话那端会是一个什么样的人、因为什么样的事而致电。

我们被真心实意地感谢过,被口无遮拦地责骂过,也被发自肺腑地关心过。从接听第一通电话时的紧张,到听到第一次被埋怨时的委屈,再到后面无数次解释的口干舌燥,还有那些被我们不断吐槽的低素质客户对我们毫无道理的言语攻击……

这些不同的情境,并不是听老师讲几节课,、回放几通电话录音、学习几个先进事例就能完全学会的。更重要的,是自己在实践中不断摸索、总结,实践出真知。

2.远离舒适区。

刚开始做客服的时候,小喵总是被难说话的客户,几句话气的哭鼻子。

而且那时的工作强度很大,每天都要工作够8小时,去洗手间的时间是排除在工作时间外的。小喵的最高记录好像是一天接听电话160通,但这个数字和一些优秀的同事相比还是有差距。

小喵和许多同事都有过扁桃体发炎化脓、声音沙哑仍带病上岗的经历。

但时至今日,小喵仍然觉得,那段经历是一笔非常宝贵的财富。一个从未离开家门、没有任何社会经验的小丫头,在完全陌生的城市里生活、工作。

学会租房、布置出租屋;学会应对不同素养、性格、学历、经济状况的客户;学会从声音中分辨客户的性格、情绪;学会冷静处理各种状况的问题……最重要的,是学会了怎样掌控好自己的情绪,不让自己的情绪被别人牵着鼻子走,学会了如何迅速调节状态。哪怕上一通电话里被客户骂得狗血淋头,下一个电话接通了仍会用甜美的声音问候客户。

如果不走出舒适区,小喵可能还是那个遇事就着急,受委屈就哭的玻璃心“软妹子”;但走出舒适区,小喵则迅速成长为独立,坚强的钢化玻璃心“女汉子”。

3.保持动力。

女汉子也有脆弱的时候,何况小喵还是个半路出家、修炼不足的女汉子。

①消除障碍

人嘛,都有惰性,斗志昂扬一段时间后难免懈怠。小喵就时常会陷入“兴奋――低落――再兴奋――又低落”的奇怪循环中。一个月总有那么几天不想上班,一想到可能会被奇怪的客户因为奇怪的原因训斥,上班就跟上刑场一样难过。

为了解决这个“难题”,每当被客户刁难心情不好时,小喵就出去大吃一顿,或者短途旅行,又或者去商场购物,再跟亲近的人吐槽一下出口气。

反正呢,就这样用开心把不开心挤走,用各种方式调整好心态。毕竟声音是可以传递情绪的,如果你自己用不开心的声音对客户说话,客户也不会对你有好口气。

不想上班这种“病”,其实很好治。只有消除了心中的障碍,那就一切OK啦!

②设置小目标

不想做将军的士兵不是好士兵,不设置目标的客服不是好客服。

小喵那时也会给自己设置一些小目标。比如今天要接多少个电话啦,这次考试要考多少分啦,这个月不要被客户投诉啦……

有了目标,就有了前进的方向和动力。而持续不断的动力,才能让我们不断取得新的成绩,成就更好的自己。


有的时候,只要听到客户接通电话后“喂?”的一声,就知道TA高兴不高兴――有一次小喵给其他部门的新员工说。

“哇!”――他们张大嘴发出惊叹。

这没什么,等你们也跟成千上万的客户通过电话,你们也能get这种技能――小喵很认真地说。

图片发自简书App

提升自己的能力其实并不难。将自己置身于一个良好的学习氛围中,找到一个好榜样让自己去努力靠近,在学以致用的过程中融会贯通,举一反三;敢于打破原有的舒适区,挑战极限让自己达到新的平衡;想方设法消除阻止自己前进的障碍,不断设置不同的小目标。

通过这些方法,进行长期的刻意练习,当你回头看的时候,你会无比感激曾经那么努力的自己。

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