传统家政公司的大变革

在我国,家政服务对于普通人群而言在前几年还是一个很陌生的词。随着中国市场经济不断发展、成熟,居民消费水平也在不断升级,第三产业在整体经济中所占的比重也在逐年加大。目前,我国的家政服务业已经初具规模,有的甚至已经形成了一定的品牌影响力,其服务种类更加丰富,内部分工也更加细致。

同时,互联网特别是移动互联网,对人们日常生活的参与程度正在不断加深。当对互联网更为依赖的年轻人群逐渐成为家政服务的消费主力时,线上、线下相结合(O2O)的商业模式同样也被应用到家政行业。现在在一线城市,通过微信、PC端网站找合适的保姆或者月嫂已经成为一种时尚。

然而从2013年家政行业开始接入互联网技术,到2014年投资潮把家政O2O推热,一直到目前为止,都没有出现在行业内能够做到一家独大的家政O2O企业。相反,家政O2O鼻祖Homejoy倒下了,那些想用投资人的钱来烧出O2O的家政企业也销声匿迹了。据上海芝辉家政许经理介绍真正转型实现了互联网家政的公司屈指可数,多是一些家政公司借助如58到家、云家政等互联网平台的流量入口去获取线上的订单,来弥补线下订单的少得可怜。然而,这样的合作方式从长远去看,必定是不利于家政公司的发展。

当然这并不是在否定互联网对推动家政行业发展进步的贡献,也绝非不支持家政企业向互联网转型,而是指出到目前为止,家政行业并没有真正利用起互联网技术进行实质性改变的事实。芝辉家政许经理指出家政行业多是传统家政公司,他们当中过半以上的公司甚至还停留在纸质化办公、被动坐等客人上门等传统工作模式上,那些对于转型互联网的尝试也几乎都是留于形式,并没有实现线上线下业务的融合。

其实,家政行业本身就是一个高度本地化的行业,每个家政公司几乎都有自己的几个招牌阿姨和一些老客户,在一个区域可能也积累了一定的口碑。而线上家政公司要想在一个区域快速的切入是很难找到靠谱的落脚点的,这就能解释为什么很多初创业的线上家政公司都在烧钱补贴一些客单价低的,对阿姨素质要求不高的保洁、保养等服务。这类服务最多会吸引一些临时有保洁需要又想占便宜的用户。而那些对居家保姆、月嫂、育儿嫂等服务有需求的雇主也不会轻易在一家线上家政公司上预约下单,毕竟以后要跟阿姨共处一室很长时间呢。

对于O2O实践在家政行业芝辉家政许经理表示是一件难事,因为线上平台与传统家政企业的合作难度相当大。

首先,家政服务人员依旧匮乏。对于雇主来说,想要找到服务用心、工作认真的家政服务人员非常困难;而对于家政O2O企业来说,想对线下家政服员形成有力把控,积累数量可观的家政服务人员其实非常不容易,因为与市场需求相比这些资源本来就相对匾乏,对行业整体发展来说这无疑是一种制约。

其次,用户体验有待提高。虽然部分企业已经对标准化服务有所重视,但离完善的服务体系、个性定制服务和细节标准化这些目标仍有一定距离。线下的服务体验不佳,用户的黏性也不够强,这就势必难以实现高水平的重复率,企业的盈利也往往没有保障。

另外,传统企业出于保护自身利益的心理往往不会透露家政服务人员真实的个人信息,这主要是因为担心家政服务人员被线上企业掌控;其次,传统家政企业手握人力资源,基本处于绝对强势的地位,在合作过程中很可能将服务质量比较差的家政服务人员派遣到线上企业中。

还有,线上平台与传统家政公司合作:线上企业负责汇聚流量,带来客流;线下企业则提供家政服务人员和实际的服务,而当家政员的服务出现问题时用户却不知道该向谁投诉,以及反映问题,因为消费者最开始接触的是平台,而实际提供服务的却是隶属于线下家政公司的家政服务人员,这就很容易导致线上平台和线下家政企业的品牌信誉度都受到损害。当然在这一点上,云家政做的还是比较到位的,加强线下门店的管理以及考核标准,以客户的评价和满意度作为家政门店以及家政人员服务质量高低的考核标准之一。所以这也是芝辉家政能与云家政达成合作关系的原因之一。

问及对于家政O2O的发展趋势,芝辉家政许经理表示尽管目前传统家政公司结合互联网技术存在诸多问题,但这是大势所趋,但不管怎样,不忘初心,家政行业的服务宗旨还是客户的满意度。

如今互联网使家政行业的面貌发生了很多的新变,今天的消费者再也不需要在外面漫无目的地碰运气,一家门店接一家门店地去找自己满意的家政服务人员。他们只需要在搜索栏里输人自己要求的条件就行了。相信今后会有一大批类似于云家政的互联网平台与芝辉家政传统家政企业联盟形式出现的互联网家政公司,随着人们生活水平的提高孕育而生。

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