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大家好，欢迎收听Callnovo全球多语种客服外包中心，我是主播Anita。Callnovo客诺海服的老朋友们都了解，Callnovo呼叫（联络）中心除了致力于为全球各大中小型企业提供专业灵活的、个性化的多语种客户服务和技术支持解决方案之外呢，远程虚拟助理服务也是我们运营了近10年且经验非常丰富成熟的服务板块之一。

何谓远程虚拟助理呢？简单来说，就是远程通过互联网提供助理服务的专业人员。他们通过邮件、在线聊天、短信、电话、社交媒体等方式，在异地甚至地球另一端为客户提供客户预约、文档整理、制订商业计划制定以及联系业务等商业服务。无论是什么语种的行政助理工作，Callnovo的多语种虚拟助理都能远程实现“一条龙”的服务模式，并一天24小时待命。

这期节目想跟各位听众介绍的是Callnovo美国房地产行业的虚拟助理项目运营经验。

房地产虚拟助理这个项目在Callnovo已经运营了8年多了，目前已形成了一定的团队规模。从Marketing、TC、房屋租赁、房屋装饰staging到地产Social Media社交媒体维护管理, 我们团队都会根据不同房地产经纪人和公司需求来提供定制化的“一条龙”助理方案。

今天我们特别邀请到了几位在美国加州房地产方面非常有经验的项目主管代表们来分享她们在房地产方面的一些虚拟助理服务心得和运营经验。她们分别是：美国加州一家著名房地产公司的远程虚拟助理团队主管Khloe， 美国房屋装饰公司的中国助理主管Lisa ，全球华人销售总冠军的中国得力助手 Summer，还有老练的远程销售助理Joanna。

这四位嘉宾都是Callnovo虚拟助理团队中的佼佼者，深受经纪人的信任和好评。在日常的远程助理工作中，除了对美国整个房地产交易专业知识都有全面深入的掌握之外，各自还在房地产流程环节上各有所长。

主持人：Callnovo呼叫中心的整个房地产虚拟助理团队中，元老级人物该属khloe吧！Khloe, 您跟随这个项目整整8年了，您能与我们分享一下该项目的发展和成长历程吗？

Khloe：Hi，听众朋友们，大家好，主持人，您好！是的，从2011年该项目启动至今，我亲历了整个项目成长的过程。我所服务的加州地产Broker的远程助理团队从最初我一人单打独斗发展到今天，我们的中英双语助理团队人数已扩展到30多人，我为此感到非常的欣慰，也为我们Callnovo 公司感到自豪。这8年有目共睹的发展离不开我们Callnovo同事的同心协力和积极进取精神。

Callnovo虚拟助理团队是一支素质相对较高的团队，几乎每一位员工都是本科以上水平，而且流失率非常低。这些年，随着美国房地产市场助理需求增多，我们也实战过组建了多个虚拟助理分支团队，积累了非常全面的房地产专业知识和技能，并逐渐完善了我们助理的培训体系和考核标准，比如如何操作MLS, Skyslope, Zipform, Docusign, Zillow, Yelp, Loopnet等房地产相关系统和网站，外拨Cold call预约客户的相关话术和技巧，以及准备、跟进、收集以及上传整个过户流程中的所有交易信息、合同和相关文件资料等等都形成了标准化和系统化的培训课程。

主持人：这一路走来Callnovo的虚拟助理项目的确收获颇丰啊！那如果站着房地产经纪人的角度，您觉得我们的虚拟助理服务对他们的帮助主要体现在哪些方面呢？

Khloe：就我们目前手头的工作内容来看，我们确实能够帮经纪人远程完成很多他们意想不到的工作。

比如：一旦服务启动，原本工作繁忙的经纪人无需花大量的时间去整理培训资料并给我们的新聘助理们进行基础知识和技能的培训，因为我们已经拥有一套比较系统的房地产基础知识培训课程，可以大大减轻经纪人在新聘员工培训方面的负担和成本。

我们的助理团队其实也有很多分工，marketing部门主要包括打cold call，跟踪买卖方新老客户,设计制作电子广告传单和电子手册。另外维护更新各种中英文社交媒体网站，如Facebook, Twitter, Pintrest, Youtube, 微信公众号房源发布，华人咨询网及个人房地产网站也是我们marketing常见的工作场景。而TC是我们助理团队的核心部门，主要负责准备、跟进、收集新房或二手房的整个过户过程中的交易信息、预定安排、合同和相关文件，比如准备购房合同、催收定金、预约白蚁检查、安排买家验房等等。

而在房屋出租这一块，我们也可以帮助经纪人买家规范并细化出租管理，适时联络相关检验公司或维修公司，为客户申请办理物业、水、电、煤气、垃圾、网络等生活服务。当然，根据不同经纪人的需求，也有身兼以上多职的助理。

主持人：难怪这些助理这么受经纪人欢迎了！Khloe,从行政这方面来看，除了一些必须要在美国本土助理完成的showing & Open house之外，其实大部分工作都可以通过我们远程助理协助经纪来完成了,对吗？！

Khloe: 的确如此

主持人：您刚才提到了“美国本土助理“，请问相对于本土助理，我们目前的远程虚拟助理有什么优势吗？

Khloe:我们的优势主要体现在三方面：

1. 人工成本较低：请中国虚拟助理的费用比请一位美国本土员工的费用成本低大约40%。

2. 中美时差优势：美国与中国相差15个小时左右，美国经纪人下班后，中国的助理就会开始接力继续完成经纪白天洽谈业务后留下来的文件准备和处理工作。尤其是正在拓展中国华人买家市场的经纪人，更需要中国时间的助理来跟进中国的买家。这样相当于经纪人的业务24小时都在高效率运转，和时间赛跑，大大提高了业内竞争力。

3. 低离职率，零竞争风险：据我们从很多经纪人那里了解，他们从当地聘请的助理往往工作几个月就会离职，拿着学会的房产数据和信息，开始自立门户，最终成为了自己的一个新竞争对手。而在Callnovo，我们会积极管理我们的虚拟助理，以杜绝同业竞争。尤其是在工作机会相对稀少的三线城市，Callnovo公司凭借健全的人力资源体系以及薪水福利政策，使得员工的平均工龄达到了至少两年以上，还有不少虚拟远程助理已经工作了6到8年。

主持人： 经过khlole耐心细致的讲解和分析，相信Callnovo的虚拟助理优势,尤其对于美国的中小微房地产经纪人来说，会非常具有服务价值。

接下来，我想继续来聊聊“优势”这个话题。我知道Summer目前服务于加州知名地产人的一个项目，而且您还是该助理团队中的核心成员之一，即使该经纪人在美国和中国都有团队，但是您却备受经纪人的依赖和信任。那么您觉得和美国本土助理相比，您的优势在哪里？

Summer：我们和美国本土助理其实是一种共同协作，取长补短的关系。美国助理相当于奋战在前线，第一时间处理紧急问题，接待上门客户，统筹协调内务和销售，由于地理位置关系，这是中国助理难以做到的。而我的远程工作部分更像后勤保障，承担了所有文件处理、售前售后服务以及一些定期的Marketing的营销工作，及时查漏补缺，起到补充完善的作用。认真完成老板交代的每一件事是我做事的原则，做事分轻重缓急，不瞎忙。我们共同目的是协助经纪人使每一单交易能顺利完成，让买家开开心心住上新房子，让卖家尽快收到房款。

主持人：很完美的合作！那15个小时的时差问题会对你们和美国加州本土助理之间的合作会造成影响吗？你们和美国助理之间是怎么交接工作的呢？

Summer：时差即是缺点也有可能成为优点。我们Callnovo的中国虚拟助理团队另外安排了专职晚班助理，这样就真正意义上实现了为客户24小时的全天候服务。交接方式主要通过微信和邮件，中国助理每天下班会留言给美国助理，交代哪些工作是需要第二天或一直要follow的，哪些是不那么着急可以缓一下再处理的，这样美国助理第二天上班就能第一时间根据事情的轻重缓急进行处理，不耽误事情。

主持人：接下来请出我们的第三位嘉宾lisa， Lisa和Khloe和Summer有所不同，主要服务Callnovo的加州知名家装公司项目，Lisa，您能跟我们聊聊您每天的工作又是怎样开展的吗？

Lisa：我的这个项目的客户主要是专注全球的房屋室内设计，美国的设计师通过新颖别致的设计风格，促使房屋能以更快的速度和更高的价格卖出。作为虚拟助理，我们团队的工作主要包括所有的订单跟踪、大量的图片处理、安排发货和收款等等。另外，为寻求更好的合作伙伴和货源，我们中国的助理还需要代表客户公司参加国内或者国外的一年一度的家具展。面对中国市场的业主的时候，也是凸显我们中国助理价值的时候，我们需要直接参与整个服务流程。例如，预约客户后，去实地现场测量拍照并且绘制整个别墅的平面图，然后发给美国同事进行设计，并进行后续事宜的跟进和沟通。

主持人：在美国，所有成功的房地产经纪人都会格外注重广告和宣传，说到这一点就不得不提Joanna了，那么Joanna您作为一个Callnovo公司虚拟的营销专员，是怎样帮助您的经纪人进行宣传的呢？

Joanna：信息时代流量为王。传统的纸质媒体和电视媒体已经变得过时，或者花费巨大而收效甚微。我们现在更注重新媒体的推广和曝光率的增加。通过实验和探讨，我和美国同事一起研究出了一个全新宣传体系，主要是通过电话、社交媒体、在线聊天、邮件等方式全渠道加大推广力度，从目前获得的反馈来看，效果获得了经纪人的充分认可。

主持人：作为一位远程的销售人员，不能面对面和客户沟通是个很大的劣势，您是怎么样通过电话获取客户的信任的呢？这其中您觉得最关键的因素是什么？

Joanna: 主要还是通过团队合作，作为销售团队，我们有前期cold calling和后期面对面的沟通，两者互相配合。既然是远程市场运营，那么我们发挥的优势自然在cold call阶段，前期的破冰电话结合后期的约谈能有效的节省营销团队销售活动时间及精力。所谓知己知彼 百战不殆，最关键的在于对市场的了解，无论销售的是产品还是服务，最重要的是先了解自己能给销售对象带来什么，被销售对象需求点是一切市场营销的出发点。

Callnovo呼叫中心通过互联网和网络电话建立高效稳定的专业虚拟助理团队， 提供定制化的服务是项目成功的关键。非常感谢几位优秀的虚拟助理参加我们这次的访谈，让大家对公司的虚拟助理服务有了一个更深的了解。在Callnovo,还有一大批像他们一样专业务实的助理正在为美国、加拿大、英国、新加坡、澳大利亚等地区的客户提供至诚高效的助理服务！希望Callnovo的每一位默默奉献的虚拟助理们在各自的岗位上都能大放异彩，展现实力收获肯定。