流感随笔-关于优先级

这两天赶时髦也中招甲流,本文从看病聊聊优先级。

进入长海医院第一件事是预诊,护士经过观察和问几个模板问题(是否发烧,是否腹泻),给我一张三级 433号的预诊挂号单。

到内科诊室门口,人山人海,显示屏上根据级别叫号,三级属于普通(浪费急诊资源),二级严重,没看到一级,我估计一级是美剧里那种推着车飞奔的急诊。

反正三级也要等很久很久,不妨胡思乱想一下,感觉顺序安排的很巧妙,因为判断严重程度是在上一步的预诊中间层,而且并没有告知你那步分了严重度,如果告知,或者由诊室医生来分,毫无疑问会当场扭打起来--实际上即使已经这样,也仍然有被分到三级的排队者不满意很多晚来的二级先就诊,而发生冲突的,但毕竟少很多。

在我们日常工作里,资源紧缺是一个常态,因此医患关系完全可以对应到项目资源分配。由于医生相对病人来说居于主动,因此无论如何理性地安排优先级,都必然会被道德指责。

一方面是社会舆论和上级要求救死扶伤一视同仁重视反馈,另一方面真正做事的人一定需要优先级。

看到急诊医生在周围一堆呻吟或者质问里,习以为常地,耐心地和每个坐下的病人解释用药保养复诊等细节,我隐约感受到,有什么在支撑着他们。

如果换做我自己的组员,如何使他们在无暇求助上级且资源紧缺的情况下,能够从容地排除杂音,选择相对正确的优先级去执行呢?

根据行为经济学,一旦不谈钱,人就会谈理想,反之亦然。对于管理来说,最容易的莫过于找一个结果指标,设一个比如提高20%的目标,来考核一年的工作是否尽责,以决定级别待遇。

然而在资源紧缺场景下,谈钱的指标很可能造成理想信仰的破灭。

例如指标是死亡率,那有风险就拒绝受理,去大医院等资源,大医院天天上演美剧;

再如指标是投诉率,那么谁泼妇/夫就先救谁,十多年后满大街活着的只剩泼妇/夫了,社会主义核心价值观怎么办?

更为严重的后果是基层人员,大部分刚毕业的同学,都是怀着济世救人改变世界启迪民智的想法开始工作的,一旦染黑就再也回不来了。

个人认为,管理层植入的应该是价值观,而指标体系应该由资深执行层自下而上地提出,工作始终是少数有激情的人,带着大多数打工心态的人在推进,因此连排级的人是最重要的。

简单来说,资源越宽裕,那么师级旅级的重要度越高,令行禁止,保证方向不犯错,执行中略浪费一些也无妨;而资源越紧缺,一线连排级的授权度就需要越大,因为没有资源可以浪费,即使有方向还是要仰仗基层的理想信念原动力去填补细节。

我们以医院预诊为例,分级是多么大的权力,一个二级可以近似不用排队,每天有多少人要分级,按照银行标准,可能要探头对着,录音录好,两个工作人员同时佐证来确保公平,这就是资源充沛的做法,而医院救人如救火这么玩一圈早就挂了,护士两句话直接确认,反而也毫无问题。

授权给预诊护士赋予她们很大的精神力量,人在这种精神力量下,比用钱用规则更能管理自己的行为。

因为还没有病愈所以思维比较零散,冷静几天以后感觉针对资源完全不够的情况,还可以写写向下授权赋能的探索。

最后插播一条花絮作为结尾,挂盐水的时候为了防止给错(那就真挂了),每一袋会问一句'你的名字',每次要听n遍,感觉二次元爱好者应该都会很喜欢的。


图片发自简书App

谢谢阅读。

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