猫叔刺身服务质量下降,客户遭CEO拉黑, 经调解仍拒绝沟通

*本文因调解人的多次要求,已经有所改动,但坚持做到保护隐私,尊重真相,力求客观,请获悉。

* 对于购买消费一事,商家不按时送货(承诺隔天送到,但事实是隔天晚上30多小时连物流出库信息都没有),让客户被迫退货,但又拖延退款,经反应后态度恶劣,进行人身攻击,客户同样保留诉诸法律的权利。

* 对于公开信一事,经过客户第一时间的提醒,猫叔依然对错误信息不反应,不改正,混淆视听,颠倒黑白。同时,猫叔泄露客户隐私(名字,工作单位,真人照片),对客户个人名誉和公司名誉造成重大影响,客户和公司同样保留诉诸法律的权利。


进展更新2:CEO认为微信聊天中道歉已经是能力极限了,拒绝公开道歉。

经过提醒和指正,猫叔依然不反应、不改正,用编造的事件、主观的推断为自己辩解。文中前后矛盾,态度强硬,不禁令人心生后怕。

例如:

1 文章开头提到“就客服服务质量问题正式致歉”,后端自我宣扬时又反问“服务质量下降结论从何而出?”,难道整体质量不应该是产品+客服+物流的结合吗?要是没问题,你道歉干嘛?前后矛盾,自我打脸。

2 猫叔诉苦说“创业不易”,要“珍惜和善待每一个客户”,而转身就说为了尊严“也可以选择不做你的生意”。这表明当不出问题时,付钱消费的客户都是上帝;出了问题,付了钱的客户也只能是孙子,服务意识实在堪忧,猫叔家的尊严实在太可贵。

3 猫叔文中提到服务过大大小小的客户,“从未遇到质量及服务方面的客诉”,而在评论区马上就出现了一位加钱15元要求2小时送达,结果隔了几天才收到货,要求退15元遭到拒绝的顾客,不免让人对其他数据也产生怀疑,0投诉代表的是“没接到过投诉”,还是“不接受投诉”?


最后,客户向商家提出了公开反思和道歉的要求,遭到了拒绝。


进展更新1:CEO送礼被拒,认为“讽刺挖苦+发朋友圈=官方诚心致歉”

70小时之后,依然没有音讯。此时客户收到朋友转发的《创业者猫叔致小布同学的一封公开信》,文中先是暴露客户个人隐私(名字,真人头像,工作单位等),然后对客户的行为表示愤怒和指责从头到尾没有对2件不愉快事件作出解释。同时还拿出几张不完整的截图“判定”客户“胡搅蛮缠,诋毁猫叔”。而猫叔认为这篇文章就是“诚心的公开道歉”

文中出现多处前后矛盾,客户已经在评论处回应,甚至还以鼓励猫叔继续加油为结尾。首次回应内容如下:

对此,猫叔没有继续回应,也不对文章进行修改,任由它继续传播,混淆视听。

同时,对泄露客户个人隐私,猫叔同样不作为。作为12年的资深媒体人,连就事论事,保护隐私的基本常识都做不到,实在要为新民网、外滩画报培养出这般人才而感到汗颜。

对比客户的原文,通篇做到遮盖隐私,对于猫叔提出的疑问,及时致歉进行修改,连一个媒体门外汉都能做到力求真相,为何“资深媒体人”猫叔不能?

之后,再一次通过调解人的牵线,猫叔和客户终于在微信中再次联系上了彼此,猫叔“代表公司向客户表示歉意”,主动拿出500元消费卡作为礼品,但遭到了客户拒绝。

接着,商家要求客户删除文章,减小影响,同样没有得到肯定回应。


【此处声明:本文不存在虚假信息,通篇为客观记录,而猫叔因此动怒,威胁说要走法律途径】


客户认为这样的致歉“没有诚意”,要求猫叔在官方公开渠道诚心致歉,对此猫叔认为“讽刺挖苦,污蔑他人+朋友圈=官方诚心致歉”。

最后,客户对猫叔提出要求,希望猫叔“新的一年提高服务质量,改善服务态度”,猫叔表示“虚心接受”。并向调解人表示,自己已经放假了,不想再继续纠缠此事。


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正文:


【口碑相传,成为客户】

猫叔刺身是一家主打现切冰鲜三文鱼及其它高品质日料食材的垂直电商品牌,其物流配送快也是重要卖点之一,官网和购买页面都写到“(最快)2小时送达”。在朋友的推荐下,客户尝试并喜欢上了猫叔刺身,也经常在大大小小的微信群里向朋友推荐。


【2016新体验,30小时没有物流信息】

然而1月的一次消费,让客户对猫叔刺身有了新的认识。

截图内容:

1月15日 10:09 下单,支付成功

1月15日 18:59 仍没有物流信息,下单已经9个小时

1月16日 09:37 仍没有物流信息,下单已经23个小时

1月16日 18:14 仍没有物流信息,下单已经32个小时,无奈被迫退货

1月20日 08:27 退款无任何进展,退货申请已经提交86小时,商家提出“私下解决”

1月22日 11:45 退款无任何进展,退货申请已经提交138小时,当众询问情况

1月22日,退款当天到账


客户目前不在上海常驻,难得才有机会回上海。1月15日星期五,这个周末客户将要回上海,心心念念想着一定要再吃一次新鲜送上门的猫叔刺身,于是一大早便兴奋的下了单,等待着发货配送。客户以为会像以前那样,2小时送货,结果晚上到家发现并没有送到,查看订单详情发现没有物流信息,于是拜托让客服帮忙查询一下,被告知已经安排配送了,只是“还没来得及勾掉”

结果,1月16日客户在家等了整整一天,依然没有送货上门,夜已经黑了,晚餐就要开动了,一家三口坐在饭桌前等待,可是最期待的三文鱼还没有送到。客户略有一些不满意了,询问客服什么情况。不查不知道,客服此时才告知客户:“送货师傅车子坏了”,更令人伤心的是“今天来不及给您配送了”,甚至邀请客户“您可以申请退货”。客户得知后,第一时间并没有责怪猫叔,只是为没能吃上三文鱼而感到伤心,因为下一次回上海不知又要等到何时。无奈之下,客户被迫点击了退货按钮。

1月20日,退货申请已经提交3天了,猫叔方面没有给客户退款,也没有发出任何进展通知,客户只好再一次带着疑问咨询客服。和令人失望的送货情况一样,不问不知道,原来退款时间长达7-15天!对比大众点评等应用的随时退款,客户不免受到了惊吓。不过还好,客服主动提出可以“私下解决”,客户出于对猫叔刺身品牌的信任,取消了官方退款申请,并登记了支付宝账号。

然而事情还没有结束,直到1月22日,退货后的第6天,客户仍然没有收到退款,也没有收到任何通知。客户心想:私下解决的话,支付宝转账难道不是10分钟就能到账的吗?正巧,客户看到粉丝微信群中正在做产品推广,顺便就问了下退款情况。此刻,客服的反应很快,退款操作也变得出奇的快,99元在当天就打到了客户的支付宝中。

从1月15日到1月22日,整整一个星期,客户没有吃上想念已久的三文鱼,也没有及时得到解释,更没有及时收到退款,反而受了一肚子气。考虑到年底物流告急,客户也是表示理解的。但不论是谁,承诺的事情做不到,都会对此感到深深的失望,也对猫叔刺身的品牌好感减少了很多。


【失望之余,客户依然诚心想买】

时隔半个月,客户看到2号粉丝微信群(目前至少有7个群,2号群说明是老客户)又打出广告,心想:“要不抓紧时间再买一次试试看吧?”但客户根本没想到,原来猫叔早已把客户标记为黑名单客户,5分钟直接被关进小黑屋

为了防止再次发生上次的不愉快,客户马上询问了一下配送安排,得到回答是“隔天”当众承诺“隔天”送货,然而真的做得到吗?客户心有疑虑,但为了商家利益并没有在100多人的群中询问,而是选择了和客服私下沟通。

客户对于“隔天送货”是可以接受的,但如果再次遇到商家上次那样“发货就不管了”的服务态度,客户感到担心,不能接受。客户小心假设“如果不送(起码有个物流信息吧?),是否可以退货?”,还小心询问商家意见“你看可以吗?”却没想到,暴风雨此刻突然就来袭了。客服突然变得非常激动,反应强烈,连续发出了4个感叹号表示“不行!!!!”,声称自己“承受不起”。客户对此感到惊讶,付钱买你的商品和服务,你说到做不到,客户还必须顺着你的心意?沉寂已久,客户直到此刻才表达出了不满:服务质量差,令人失望;服务态度差,令人生气!


【此处严重申明:客户从来没有说过“必须隔日上午送到”,也从来没有提过任何过分要求。而猫叔告诉别人这是个“刁蛮客户”,想要逃避责任。


同时,客服也终于表露真情了,“那你不要来买啊”,“搞笑!”,接连两句辱骂之后,迅速将客户微信删除,连给客户一个微笑的时间都没有。同时,客服迅速报告CEO,CEO亲手将客户移出群聊,生怕负面影响波及其他客户。

好一句“承受不起”!客户付了钱,获得不了商家承诺过的服务质量,难道是客户的错?一般商品物流配送慢也就算了,但作为顶尖招牌的进口三文鱼,如果物流跟不上,导致食材不新鲜,那还值得品尝吗?要是吃坏肚子,谁该来负责呢?如果客户付了钱,享受不到承诺过的商品和服务,反而还要看脸色,听命令,不许有任何质疑,如果所有的风险和责任都要客户来承担,那么商家反倒成了上帝?


【意料之外,CEO已经将客户拉黑】

客户觉得不可理喻,作为猫叔刺身早期的客户,也作为投资机构的一员,先前就和CEO在微信上闲聊过,CEO坦言“就快弹尽粮绝”没钱了,还主动介绍接下来将要推出的新品。客户此刻想去问问CEO这是为什么,却发现已经被拉黑,对这样的公司“也是第一次见到”,“实在是敬佩!”

当然,如果说个人私交早已不在,那么CEO亲手将客户移除群聊,这一行为是确凿无误的。

被断绝了沟通渠道,客户无法主动和猫叔刺身联系,而事发60多个小时之后,拥有客户手机、微信等众多联系方式的商家,也从没试图主动联系沟通。


【此处声明:CEO认为,客户被CEO亲手删除私人微信、粉丝微信群之后,应该主动上网搜索猫叔的联系方式,主动联系,而不是等待商家主动去联系客户。可见猫叔有死缠烂打的坚持精神。而删好友的截图,CEO认为是“故意做局”,此处严重失实,对客户个人名誉直接攻击。】


客户从没见过如此嚣张的商家,更是从没见过如此嚣张的创业CEO。和朋友们诉说之后,得到了众多的声援,大家一致认为“这家店赶紧倒闭吧”


【坏事传千里,融资关联方主动找上门来】

好事不出门,坏事传千里。当天晚上,猫叔的朋友,融资关联方,主动联系上了客户,通过最直接的电话沟通方式来了解情况,并在中间做调解。然而这并没有什么卵用,调解人连发多条长达1分钟的语音,努力了整整一个晚上,但双方都保持己见,甚至根本没有直接沟通过。CEO对于这位客户,表示“无法服务”

对于客户提出的一些疑问,经过调解人的中间传达,CEO做出了解释:对于下单30多个小时没收到三文鱼,CEO表示“发货和配送是两回事”;对于退款申请6天仍不退款,CEO表示“这个我觉得没什么问题”;对于客户的售前咨询,CEO认为将会是“恶意下单”。同时,CEO从未致电客户,却已经得出“这完全是客户自己的逻辑”的判断。


【此处声明:调解人曾说“猫叔是我们这边的项目,拿过我们的钱”,因此作者误以为是早期投资方,产生理解偏差,原文已改正。此处截图,是调解人自己截图发给客户的,2次半夜12点电话后,出于个人情面而删除,但绝不存在利用等恶意。猫叔使用“当人面扯谎”严重失实,对客户个人信誉直接攻击。】


从聊天记录中可以看到,CEO对于两件事情的了解其实很不全面,只是片面听信了自己家客服的说词。暂且不论事情对错,CEO明确认识到“这事就是个误会,沟通问题”,然而却从未和客户主动联系过,采取任何形式的沟通。对于拉黑这件事,CEO表示“我每周删几十人”,做猫叔的朋友真是令人提心吊胆啊!


【无能为力,第三方商家平台只能旁观】

事后,客户联系了为猫叔刺身提供第三方商家服务的平台——有赞。有赞负责人听闻此事,同样也是倍感气愤。

然而因为交易过程中没有金钱和货物的损失,作为第三方平台也无法介入,只能联系商家,给出“请改善服务态度”的友情提醒。

苦等了很久,买不到商品,反而惹了一肚子气,同时又无处投诉,这样的经过和结果真的很令人失望。商家在努力保证服务质量的同时,也应当改善服务态度,不恰当、不及时的沟通甚至会弄巧成拙。如果商家遇到一些客观困难,也应该提前告知客户,好让双方能有心理准备,而不是等到客户发现问题后,才被动调查,给自己找借口。假如一切都是沟通问题,那发生问题之后,为什么不能直面问题,积极沟通呢?相信大家都是有同理心、可以相互体谅的人。而作为第三方平台,在提供技术支持的同时,能否努力帮助商家一起提高服务质量和服务态度,让客户更满意,这点也同样值得思考。


【明星创业,一直都在寻找融资】

客服闹脾气可以理解,而CEO也跟着一样孩子气,也是少见。据悉,CEO猫叔邵嘉翔,曾担任新民网副总编,在《外滩画报》工作过,是一位资深媒体人,可谓是拥有明星背景的创业者。同时邵嘉翔也是“在行”专家咨询平台的专家之一,受到众多欢迎。其简介表明,他是一个对品质要求非常高,对客户信任度非常看重的人,而以上这些事情的发生,不免让这段简介显得可笑。

大众创业,万众创新。据了解,猫叔刺身也是一个互联网创业项目,在2015年3月拿到了数百万元(此为公关数字,未证实)种子轮融资。另外,据多位投资人反馈,猫叔刺身也一直在寻找新一轮的融资,在项目路演中见过,但至今没有融资成功的信息公布。

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