作者：流沙小妖怪

编辑：嫣然若雪

△爱骂人的业主年年有

“砰”，摔杯子的声音从会议室传来，吓得我小手一抖，紧接着，吵架的声音如约响起。

没过2分钟，佳佳从会议室冲出来，“什么破业主，老娘不伺候了，马上辞职走人”。说完，趴在工位上哭了起来。

我们赶紧围过去，又是送纸又是安慰。

“大美女，你可不能走，再走这个项目就没人了。”

“他就是来找茬，没事，不要计较。”

“挺住，老铁，我们能赢。”

过了几分钟，送走了业主代表，经理走进办公室，无奈的看着我们，两手一摊：“这尊大佛，难送！”

我想了想，笑着说“那就只能请老板出马，否则佳佳也要被气走了，再过几天你就成光杆司令喽。”

其实，事情本不用这么复杂。

这个项目，公司本不抱希望，属于试探性的投标，但无心插柳柳成荫，中标了。

中标之后，就曾有公司找我们“洽谈”，要我们放弃中标，会有一定的回报。但我们从来不做这种事情，直接回绝了，结果在项目收尾的过程中，业主代表突然一反常态，逐一核查各项指标，开始鸡蛋里挑骨头。

项目经理属于技术员出身，当场就拿着规范和标准一条条怼了回去。

结果可想而知，从那天起，这个项目就没有平静过。几个技术人员实在受不了，相继离职，最后只有抽调我们小组过去应援，但也被喷得落花流水。

虽然有人说如果项目经理那次处理得好，可能就不会有后续的事情，但我觉得并不是。

在职场上，客户刁难、无理取闹、谩骂诋毁等情况时有发生，但只要按照以下三步走，找准原因，选择恰当的方法，仍可以解决矛盾，完成任务。

第一步：自我冷静

在遇到客户无理取闹，甚至是谩骂和人身攻击的时候，我们首先要做的第一件事情是自我冷静。只有自己先冷静，才能解决事情，否则极容易被客户带到沟里去，最后引发两人对骂等失去理智的情形，如果事情发展到这一步，那么想要挽回或者完成项目可能要付出一定的代价。

同时，被领导知道以后，对自己的个人事业也很不利。

自我冷静的方法因人而异，这里我就分享几个实用的小方法。

1、深呼吸

用腹式呼吸，整个过程缓慢、悠长、稍微用力，直到整个肺叶和腹部都吸满空气为止，然后缓缓吐出，吐出的过程一定要尽可能的缓慢。在深呼吸的过程中，尽量不要憋气。如此反复，差不多10次就能见效。

深呼吸简单易学，使用不受场地限制外，还有一个很重要的原因，那就是具有放松绷紧的神经、缓解焦虑、减小压力等作用；同时，在深呼吸过程中，还能增加血液含氧量，增强对自身的控制，降低失控行为的发生。

2、洗冷水脸

我们都知道，当一个人情绪激动的时候，全身的血液流速是很快的，面部发红发烫，严重的还会出现轻微的战栗等生理反应。

此时，可以到洗手间，用冷水洗脸。一方面是获得自己独立的空间，不用再面对客户；另一方面，冷水会降低血液循环，让我们的思维更清晰，大脑更冷静。

3、其他方法

当然，还有人会选择抽烟、眺望远方、爬楼梯、在脑海中画思维导图等方式，都挺好。只要对自己适用，就是最好的，不用刻意学习那些高难度的方法。

第二步：用心理学小技巧让客户冷静

心理学并不是什么神秘的学术，说它神秘的人往往心思不纯正。

在我们生活中，很多小事情可以用心理学的知识和技巧来解决。在遇到客户情绪暴躁、谩骂诋毁甚至人身攻击的时候，我们只要保持冷静的思维，加上一些小技巧，就能安抚客户，进而解决问题。

1、安全区

对于普通人来说，安全区是一个无意识的状态。

最简单的例子：在陌生和未知的环境中，我们都会觉得不安甚至是害怕，生理表现就是汗毛倒立，呼吸加重，心跳加快；在熟悉的环境中，我们就会很放松，思维很活跃。

在客户出现情绪失控，大声谩骂指责等情况，我们就需要一个安全区域。

方法如下：

如果是在会议室，建议关上会议室的门；如果是在公共办公区域，建议找一个会议室坐下来慢慢谈；如果是在外面的公共场合，建议找一个咖啡厅或者临时会议场所；如果是在在建项目等安全系数较低的场所，建议先到项目部办公室或者开阔地段沟通。

目的是通过改善周围的状态，形成封闭或相对安全的场所，让客户的心理有安全感，从而达到逐步冷静的目的。

这样做还有另外的好处：

防止事态进一步扩张，越多的人知道对自己和客户越不利；关起门来解决，一些不好说的话也可以说出口，既可以试探客户的目的，也可以让客户不满的情绪得到发泄；给自己留下回旋的余地，也给客户保留面子。

忌讳：

千万不能情绪冲动，直接拉着周围的同事过来围观，抱着人多势众的心态威慑客户。这样做一般都会适得其反，让客户下不了台，自己的项目估计就要玩完。

2、心理安全距离

在大街上，如果你要和一个自我防范意识很强的人握手，可能会遭到拒绝；但是如果你要和一个自己防范意识很弱的人握手和拥抱，可能会成功。这就是每个人对心理安全距离的不同反应。

在安全的区域内，客户的情绪不会马上就冷静下来，此时，心理安全距离的把握非常重要。

如果我们立刻坐在客户身边或者对面，可能会打破客户在刚进入安全区中的初稳状态。

最合适的安全距离是面对面50-80厘米，如果客户情绪还很暴躁，可以适当增加。

同时，如果会议室温度偏暖，可以调成稍冷的温度，创造一个凉爽的交流环境。

重点注意事项：

不能对角斜坐，这会让客户觉得不舒服；也不能相隔很远，这样不方便交流和沟通；不要不说话，安静也很可怕；不要太嘈杂，烦躁的时候，声音会影响情绪波动。

3、安全区和心理安全距离的意义

在生活中，两个人由争吵演变成殴打甚至失手的事情也屡见不鲜。

情绪激动的时候，我们的很多行为是无意识的，对自己的力量、尺度并没有明确的把控，因此常常出现失控的情形。

创造安全区和心理安全距离，一方面可以拉开恰当的距离，安抚客户对立的情绪，另一方面，也可以给自己和客户留下安全区域，避免发生肢体冲突，降低安全事故的发生。

自己冷静下来，为客户创造了安全区域和心理安全距离之后，我们可以转移话题，让客户慢慢的从刚才的情绪中冷静下来，然后再交流工作上的问题。

第三步：对症下药，解决问题

1、自己的原因，满足客户需求即可

如果是自己的原因引发客户情绪失控，那引发争吵和谩骂已经是最乐观的情况。按照客户的需求完成产品，这是职场人最基本的准则，也是产品交付的基本条件。

客户发脾气，说明只是对部分产品不满意，某些条件达不到要求，并不是全部否定我们的成果，这是发脾气背后的信号。这也意味着，只要达到客户的需求，就能完成交付任务。

所以，因为自己的原因让客户生气，那啥也别说了，老老实实、规规矩矩按照客户的要求，履行合同规定，完成全部的任务。

试想，如果客户说你们不行，完全达不到我的要求，我要换人。这种损失和骂一顿相比，就是天上与地下的差异。

2、客户的原因，委婉讲明

很多时候，和我们沟通的客户并不一定是项目的负责人或者懂技术的人，更多的只是一个中间沟通的人。这种情形下，我们要理解客户，他发火的最大原因可能是在他们公司被上级批评，所以才会发火。

信息的传递包括发送者、接受者、传递渠道三个要素构成，中间的任何一个环节出问题，都会导致信息的不对称，从而引发其他矛盾。如果中间传递者增加了，那出现问题的概率只会大大增加，不会减少。

任务已经完成，因为客户自己的原因，我们应在客户冷静后，委婉的讲出来，让客户明白问题的关键所在。不能直截了当的说，是因为客户刚冷静下来，如果太过尖锐，可能会再次引爆火药桶，

3、故意找茬，只能用“降维打击”

在工作中，我遇到的更多情况是故意找茬。

公司的资质、实力和技术人员完成的任务都没有没问题，全部是按照合同的约定执行，也按质按量按时完成，但是过程中和项目结束需要支付款项的时候，总会有人跳出来，一条一条挑你的刺，不断的在鸡蛋里挑骨头。

究其原因，是因为我们太过优秀，触碰了别人的利益。

每个行业都有大大小小的很多公司，一个项目中标之后，你们就成了千百家公司中的唯一。就中标项目而言，说中标公司是黑暗森林中的火光也不为过。

而那些利益链上的人，自然不会放过任何一个机会来找茬。虽然不能直接否定中标公司，但是在过程中不断的制造麻烦，还是很常见的。

这种情形下，更需要我们冷静对待，因为一不小心，可能就会中了别人的圈套。而周围，还有多少人等着看热闹和接手你的工作。

解决这类问题的方法，通常采用最近很潮流的那句话“降维打击”，说人话就是，这个问题已经不是基层员工和普通中层管理者能够解决的，只有通过高层出马，找到对方的核心管理者，才能有效解决。

总结：

在工作中，遇到客户无理取闹、谩骂诋毁等情况，首先我们需要自己冷静，然后运用一些创造安全区域、拉开安全距离等小技巧，让客户冷静，最后对症下药，解决问题。

自我和客户的心理冷静看似无用，但却极为关键，因为不冷静，就无法谈问题，也就完不成任务。

在工作中，我们应该时刻谨记：我们的最终目的是完成目标，中间的都只是过程而已。

如我所见，这个世界并不美好，但我依旧要努力奋斗。

我是流沙小妖怪，和我一起，勇敢做自己。

P.S：

各位走过的、路过的、关注我的、没关注我的小伙伴，都遇到过什么样的奇葩业主，咱们在评论区一吐为快~~