记一次「关于沟通」的培训

周末参与了公司给TL们安排的一个主题为《高效沟通》的课程,为期两天。
以往自己对「沟通」自我感觉良好,完全凭借感觉来,只要跟对方能表达清楚自己的想法,足矣。
两天下来,重新开始认识,「沟通」,其实是一门很深的学问。
这篇像是笔记,也像是我对「沟通」这门学问的重新认识。

萨提亚模型

沟通中需要认识到谈话者的状态

萨提亚沟通模型

「萨提亚模型」是由美国家庭治疗专家 Virginia Satir 女士所创建的理论体系。这种体系起初是被运用在家庭心理治疗方面。但是在诸多的家庭治疗理论中,萨提亚模型一直是难以归类的,有的教科书将之列为「沟通学派」,有的纳入「人本学派」。究其原因,就是萨提亚模型不强调病态的。

一言蔽之就是:萨提亚模型,不仅仅适用于心理治疗,在人与人沟通中,也能提升我们的认知。

这个模型有两个重要的理论:

  1. 冰山理论
  2. 应对姿态

冰山理论

冰山理论

一个人的「自我」就像一座冰山一样,别人所看到的只是冰山一角。
外在的「行为」和「应对方式」,我们是能很快的看得到的。
但是内在的「感受」、「观点」、「期待」、「渴望」是没那么容易知道的。

有一个例子特别好:

一对年轻夫妻,丈夫的职业是培训师,很能赚钱,但是经常需要出差。她的妻子就经常抱怨他不常回来陪伴她,觉得丈夫不爱他。但是丈夫很纳闷,常常陪伴妻子的话,自己就不能好好的工作了。
后来丈夫跟妻子好好谈过之后,才发现,妻子抱怨的原因是因为「安全感」不足。因为丈夫很能赚钱,长期不在身边的话,怕会在外面找小三。
那么事情就好办了,丈夫索性把所有的收入都给老婆管了。

从这个例子中,其实我们来套一下冰山理论:

  • 行为:丈夫常常出差
  • 应对方式:埋怨、吵架
  • 观点:有钱的男人长期在外面,容易找小三
  • 期待:多点回家,陪陪老婆
  • 渴望:安全感

其实妻子内心深处渴望的是一个「安全感」,从最深处的渴望下手,只要能满足对方的深层次的渴望,问题就引刃而解了。

沟通姿态

根据萨提亚模型,人有五种的沟通姿态:

  • 指责型
  • 讨好型
  • 超理智型
  • 打岔型
  • 表里一致型

而这五种的沟通姿态表现在对三个沟通要素的关注度不同:

  • 自我
  • 他人
  • 情景

指责型

关注「自我」、「情景」,忽略「他人」

指责型的人常常忽略他人,习惯于攻击和批判,将责任推给别人。“都是你的错”,“你到底怎么搞的”是他们的口头语。

讨好型

关注「他人」、「情景」,忽略「自我」

讨好型的人忽略自己,内在价值感比较低。言语中经常流露出“这都是我的错”,“我想要让你高兴”之类的话。行为上则过度和善,习惯于道歉和乞怜。

超理智型

关注「情景」、忽略「他人」、「自我」

超理智型的人极端客观,只关心事情,忽略与个人或情绪。常常给人的感觉是冷漠、冷淡。

打岔型

啥也不关注

打岔型的人则永远不抓重点,不直接回答问题或根本文不对题。总是可以打破各种绝望的氛围,把注意力从任何有压力的话题上转移开

当然,没有人永远是单纯的一种沟通姿态的。而我自己就是那种「有时讨好有时指责有时超理智,而有时候会打岔转移话题」。

沟通的核心技能

在沟通中,有四种重要的技能:

  • 「积极聆听」
  • 「有效提问」
  • 「清晰表达」
  • 「反馈」

积极聆听

在别人说话的时候,积极的聆听,这个过程从你的言行和脸部表情,都能给到对方正向的反馈。

有效提问

沟通过程中,你往往能通过提问来控制话题的方向、了解对方的想法、增强对方的自信、甚至好的问题能引起对方深层次的思考。
提问可以有一个练习的套路:「目标」→「现状」→「方案」→「行动」
例如

  • 询问目标:你认为怎样的结果是满意的?
  • 询问现状:请问你已经尝试了哪些方案了?
  • 询问方案:还可以采取哪些措施?
  • 询问心动:接下来打算做什么?

清晰表达

在表达中,我们常常会遇到那种前后说了一大通,最后其实只表达了一个意思的人。也有些人表达混乱,思路不清晰的。

这里也有一个可练习的表达套路:

  1. 「观点 Point」
  2. 「原因 Reason」
  3. 「举例 Example」
  4. 「复述观点 Point again」or 「提出请求 Proposal」

例如:

  1. 提出观点:为了我们更高效的完成目标,我的想法是…
  2. 说明原因:我下这个结论是因为…
  3. 举个栗子:如果达成了,我们会有这些提升…
  4. 提出请求:如果你也同意的话,我希望能得到这些帮助…

反馈

很喜欢对反馈的一种看法:「反馈是一种礼物!」
尤其是建设性的反馈,更能使自己或对方有所进步。
那么如何提出一个有建设性的反馈,这也有一个练习的套路:

  1. 「行为 Action」
  2. 「影响 Impact」
  3. 「行动 Do」

例如:

  1. 行为:兄弟,厕所的墙上贴着「禁止吸烟」的。
  2. 影响:厕所的通风很差的,烟味会久久散不去的,想象一下屎味烟味混杂的厕所,客户来到公司,印象很差的。而且对别人身体也不健康,是吧。
  3. 行动:你不知道,其实公司在走廊上是有专门的吸烟区的,在那里风景又好,岂不是更舒畅。

最后

「沟通」既是一门学问,也是一门艺术。
尽然有各种理论和研究,但最后还是为「实践」服务。
我认为,以上纯属理论,要真正落实到实际应用,还需要多多锻炼,以及应景发挥,还要基于现实来好好感悟。
另外,如果有兴趣继续深入研究的话,这里有一个书单:

  • 《金字塔原理》
  • 《天资差异》
  • 《类型与原型》
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