史华兹论断——能从坏中看好,就会别有洞天

史华兹论断


史华兹论断:所有的坏事情,只有在我们认为它是不好的情况下,才会真正成为不幸事件

提出者:美国管理心理学家D·史华兹

点评:能从坏中看好,就会别有洞天


在现实生活中,动荡的国际政治、经济环境常常使企业的周遭危机四伏,一不留神就会走上下行的坡道。面对挫败,你是自暴自弃,让它成为不可逆转的事实,还是让它变成促使你重新奋发的动力?其实,命运一直藏匿在我们的思想里。打击究竟会对你产生怎样的影响,最终决定权是在你手中。只要能够从坏中看好,采取有效的措施扭转这个趋势,耐心地找准一个方向,就一定会别有洞天。这样不仅能解一时之围,更能找出公司的病症并彻底消除隐患,使公司增强持久赢利的能力。

美国的波音公司和欧洲的空中客车公司曾为争夺日本"全日空"的一笔大生意而打得不可开交,双方都想尽各种办法,力求争取到这笔生意。由于两家公司的飞机在技术指标上不相上下,报价也差不多,"全日空"一时拿不定主意。

可就在这关键时刻,短短两个月内,世界上就发生了3起波音客机的空难事件。一时间,来自四面八方的各种指责都向波音公司汇集而来。这使得波音公司蒙受了奇耻大辱,产品质量的可靠性也受到了人们的普遍怀疑。这对正与空中客车争夺的那笔买卖来说,无疑是一个丧钟般的讯号。许多人都认为,这次波音公司肯定是输定了。但波音公司的董事长威尔逊却并没有为这一系列的事件所击倒。他马上向公司全体员工发出了动员令,号召公司全体上下一齐行动起来,采取紧急的应变措施,力闯难关。

他先是扩大了自己的优惠条件,答应为全日空航空公司提供财务和配件供应方面的便利,同时低价提供飞机的保养和机组人员培训;接着,又针对空中客车飞机的问题采取对策,在原先准备与日本人合作制造A3型飞机的基础上,提出了愿和他们合作制造较A3型飞机更先进的767型机的新建议。空难前,波音原定与日本三菱、川琦和富士三家著名公司合作制造767客机的机身。空难后,波音不但加大了给对方的优惠,而且还主动提供了价值5亿美元的订单。通过打外围战,波音公司博取到了日本企业界的普遍好感。在这一系列努力的基础上,波音公司终于战胜了对手,与"全日空"签订了高达10亿美元的成交合同。这样,波音公司不光渡过了难关,还为自己开拓了日本这个市场,打了一场反败为胜的漂亮仗。

英国航空公司也曾遇到过一次危机。有一次,一架由伦敦经纽约、华盛顿的英航班因为机械故障,在纽约被迫降落后禁飞。乘客对此极为不满,对英国航空公司怨声载道。该公司立即调度班机,将63名旅客送到了目的地。当旅客下机时,英航职员向他们呈递了一份言辞恳切的致歉信,并为他们办理退款手续。尽管英航因此损失了一大笔钱,但起了力挽狂澜的功效,大大弱化了乘客的不满情绪。英航的这一举措被人们广为流传,这不仅未损害,反而大大提高了英航的声誉。此后,英航的乘客一直源源不断。

通过自己的高明手段,英航在危机面前得以化被动为主动。这得益于英航面对危机的一种快速反应能力。无独有偶,正是靠这种快速反应能力,美国的约翰逊药品公司平安地渡过了一场中毒危机。

1991年9月,约翰逊药品公司遭到了不少媒体的负面报道。原来不久前,有顾客使用了该公司出产的一种药品而发生了中毒。约翰逊药品公司闻讯后,迅速成立了专案组解决问题,采取了周密的应变策略,全力推行危机管理,制定了"终止死亡,找出原因,解决问题、通告公众"的重要决策。在获悉第一个死亡消息一小时内,公司人员立即对这批药品进行了化验,结果表明为正常的阴性,但他们还是花费大量经费通知45万个包括医院、医生、批发商在内的用户,请他们停止出售并立即收回,同时撤销所有的电视广告,把事实真相以及公司所采取的对策迅速向公众告知。通过这一系列的补救措施,约翰逊药品公司终于消除了公众的误解,几个月后就恢复了生机。但是,面对同样的问题,台湾海霸王食品公司由于反应迟钝,导致了该公司的信誉一落千丈,营业额也狂降到了原来的10%。

出现危机并不可怕,可怕的是被危机冲昏了头脑而自暴自弃。对企业来说,危机也不一定就是坏事,它有时反而会成为企业发展的契机。企业只要能树立忧患意识,并在危机来临时快速作出反应,就一定能扭转危局,反败为胜。要记住:所有的坏事情,只有在我们认为它是不好的情况下,才会真正成为不幸事件。


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