肯德基APP分析报告

一、市场分析

沃指数之移动应用app排名

O2O的移动外卖已经成为大众点餐的主要方式之一,满足了用户足不出户就能享受美食的需求,作为传统快餐文化的领头羊,肯德基也顺势开始做独立app。据2017年3月,中国联通公布了沃指数之移动应用app,肯德基在送餐行业已经排名第二,超过了美团和百度两家外卖平台。


二、用户需求


来自百度指数

根据百度指数肯德基需求图谱分析发现,用户对于肯德基的订餐服务需求非常大。


三、产品概述

肯德基(版本3.65)

Slogan

尽情送自在

产品定位

肯德基网上订餐APP,满足了用户线上快速点餐,线下便捷取餐的需求。另外,app提供各种形式的优惠,吸引用户使用app。

目标用户

肯德基的消费群体比较偏年轻化,所以肯德基APP的主要目标用户是移动互联网经验丰富,热衷于新鲜事物,喜欢快餐文化的年轻人

业务需求

肯德基网上订餐APP作为肯德基的自建独立APP,通过APP帮助肯德基打通线上链接线下的桥梁,改变传统餐饮模式,积极拥抱变化,实现O2O的闭环。通过外送、自助点餐满足用户需求,从而增加用户对品牌的粘性。并且通过app也增加了售卖渠道。

用户需求

1.便捷的外送点餐、支付、取餐服务

2.查看订单

3.自助点餐,门店自取不用排队

4.使用会员码或相关优惠券

5.使用app进行付款

6.看看最近有什么活动和使用其他服务

交互设计目标

通过设计让用户更快更好的完成相关任务,提升用户体验。


四、信息架构

1.肯德基信息架构:


信息架构

核心功能:

(1)外送

通过在线上点餐,线下配送方式,收取9元配送费,也有优惠券可以抵消配送费。

(2)手机自助点餐

手机自助点餐,线下门店取餐,可预约取餐时间,店内有专用通道快速取餐,免去排队烦恼。

(3)WOW会员服务

WOW会员服务是肯德基的一项专属会员服务,可以享受各种优惠,吸引更多的用户使用APP。这种提供优惠吸引用户的形式存在一定的用户粘性,但是一旦优惠不在,那用户粘性也可能会失去。


2.竞品麦当劳信息架构


麦当劳信息架构

信息架构对比:

麦当劳的整个app的核心功能比较简单,只有游览菜单、订餐、查询订单三个主要功能,整个信息架构也比较不成熟,首页和抽屉式导航之间有很多功能都是重合的。另外对于麦当劳游览菜单和订餐这两个功能,个人觉得可以合二为一,因为点进去完全一样。


五、交互流程(主要以外送点餐为主)

1.外送点餐流程


外送点餐流程


点餐流程页面

从打开app到菜单页面,至少需要2步,而且这种情形还是在新手阶段,用户没有进行过地址输入,当用户输入地址或者有过购买行为时,就会有默认地址,这时候再次进行点餐时,用户需要对送餐地址和时间进行点选,这样进入菜单就变成了4步,增加了操作步骤。

另外,在点餐时,如果返回首页,再点进去时,现在加入购物车的商品就会清零,需要再次点餐,这无形中给用户增添了很多麻烦。

优化方法:

取消让用户选择送餐地址和时间的行为,当点击外送时,直接定位到用户目前的地址,因为我认为用户进行点餐时大部分情况是目标非常明确的行为,而且和目前地址相关,并不需要用户再次进行点选。至于选择送餐时间,可以将其合并至订单页的送达时间。

这里的点选送餐时间还跟送餐开始时间为上午10:00,当用户过早点餐时,第一个选项“成功提交订单后,预计40分钟后送达”不可选,并会弹出弹出提醒用户该餐厅尚未营业,并告知预计送达时间,用户自己选择是否继续外送服务,这里解决办法取消了用户选择送餐地址和时间的行为后,将弹窗提醒移至菜单页,如果用户点餐时间过早,点击菜单页弹出弹窗提醒。

点餐时返回首页再点进去,商品不要清零。

优化后的流程图如下:


优化后点餐流程

2.提交订单流程


提交订单流程


提交订单时,最快可以通过2次点击即可完成,这是最理想的情况。但是在这两次点击之间存在很多影响流程的信息和操作。

提交订单流程页面


本单可享受的优惠模块对于喜欢这个优惠活动的用户没什么影响,但是对于并不喜欢额外点单的用户,这个模块占据的页面空间较大,会比较影响用户体验。

以数字提醒用户是否有可用优惠券,清晰可见,但是可用的优惠券不可叠加使用这个规则并没有告知用户,而是在用户使用第二张优惠券时才告诉用户不可叠加使用这个规则,难免会增加用户失望的心理。

优化方法:

缩小这个模块的页面空间占比,或者将这个信息放到点餐流程中,使用一些小提示提醒用户。

在“可使用优惠券”做补充说明如:(优惠券不可叠加使用)或者在点击优惠券的确认弹出窗口提示用户优惠券不可叠加使用。

目前的支付方式默认为第一个微信支付,个人建议默认为用户上一次的支付方式,可有效帮助用户减少点击步骤。


3.第三方支付流程


支付流程


支付流程页面

目前的第三方支付流程点击的步骤有待优化

优化如下:


优化后支付流程

取消了等待支付页面,系统根据支付是否成功直接跳转至支付成功页或者等待支付页,减少了点击步骤。

另外,在支付流程中发现一个并不是交互流程的问题,我作为新手用户,还没进行个人信息的填写,在我点击完善个人信息时,输入信息并确认进入下一步时,系统出错(如下图),并不能进行信息完善,必须得退出到个人中心完善信息后,重新进行点餐,提交订单,然后才能支付。并不知道是不是就是我一个人的问题,如果并不是我一个人出现问题,那么这个在前期用户测试过程中需要引起注意。

输入个人信息,系统出错:


bug

4.查看订单流程


查看订单流程


查看订单流程


提供两种查看订单的方式,在支付完成页点击查看订单就可到订单页。如果当时没有查看退出以后,在首页点击我的订单入口,也可进入我的订单页。这两种查看订单的方式都是比较常规的流程,用户的学习成本较低。值得注意的是首页我的订单入口并不是那么清晰可见,新手用户可能不能一眼就能看见,这跟整个页面布局采用宫格导航有比较大的关系,具体的宫格导航优缺点在页面分析中具体阐述。


5.注册流程


注册流程


注册流程

目前为止我注册过的APP里只有肯德基app会让我在进行拼图验证!!作为一个外卖app的常规注册场景,加一个拼图验证不仅增加了操作步骤,还增加了开发成本,并不理解增加的用意何在。个人建议去除。

这里对个人信息的完善可填可不填,并没有强制要求用户完善,将这个主动权交给用户手里,让用户的体验较好。

登录流程比较常规,不做特别阐述。


6.麦当劳流程对比

登录流程:


麦当劳注册流程

麦当劳的注册流程比较繁琐,一上来就需要输入一大堆表单信息,容易让用户望而生畏,而且麦当劳其他流程页面跳转率都比较多,建议对缩短整个流程。


六、页面设计(主要跟外送点餐为主)

首页活动页全部服务页

根据信息架构可知整个app分为三个页面,分别是:首页、活动页、全部服务页,区别于一般的底部tab导航和抽屉式导航,打开肯德基app只有首页,另外两个页面需要通过下拉或者上滑切入。

优点:

这样切换页面的方式比较新颖,同时也有下拉和上滑的箭头指引,在这样比较不常规的切换页面的方式下,这样的指引对用户的学习负担比较小。

缺点:

这样的方式比较适合核心任务和功能比较少的app,如果app的功能较多,那容易在一个界面上出现多个任务,信息量是非常大的,那么怎么进行合理布局将主功能突出,次功能弱化是设计师设计的主要目标。其实从信息架构也可以看出肯德基app的功能其实还是挺多的,所以这样设计还是让整个页面满满当当,下面进行各个页面具体分析。


1.首页


首页


优点:

肯德基APP的核心功能主要是外送点餐和自助点餐,首页以卡片+阴影形式强化这两个核心功能。

红底白字的K金、余额、个人信息设计清晰,让用户清楚的知道自己的K金、余额剩余情况。

缺点:

核心功能有强化,但不够。第一次打开的时候,因为整个首页的视觉设计都比较红,所以并没有一下子注意到两个核心功能,反倒是上面全红色的K金、余额、个人信息更突出,个人建议可以将卡片设计的更大,留出更多的留白。

宫格导航慎用。虽然可以展示更多的功能,布局也很漂亮,但是这样的设计没有功能主次之分,如果功能有删减,整个布局都得改,无法第一时间找到想要的功能。虽然支付宝采用了宫格导航,但是想想自己找一个想要的功能时候浪费了多少时间。个人建议可以一个对宫格导航设计一个位置调整功能,把自己常用的功能放上去。


2.活动页


活动页

优点:

核心功能入口,从首页下拉进入活动页时,底部会出现外送、自助点餐、个人的入口,可以让用户快速进入对应任务。值得注意的是,入口的视觉设计和后面的banner图视觉设计容易融为一体。

Banner图信息丰富,可以清晰地了解到活动内容、活动规则和活动期限。

缺点:

点击Banner图结果和预期不符,原以为点进去是活动详情,结果点进去直接到了菜单页面。可以在Banner卡片上加一个去购买的入口进行指引。


3.全部服务


全部服务

优点:

分类形式将全部功能进行分类,便于用户根据分类快速找到相应的功能。

缺点:

宫格导航的缺点在首页描述过,这里不再做具体描述。


4.站内信

站内信

已读全部功能是强迫症的福音。

详情页底部有设计该活动购买入口,提高了用户效率。

缺点:

详情页可以增加一个分享功能,外部分享给朋友,不仅促进朋友间的交流,也可以为app带来流量。


5.菜单页

菜单页

优点:

Icon+文字导航形式美观而且清晰,减少用户学习成本。

点击餐品旁边“+”后,在底下出现购物情况和下一步操作按钮,并用蓝底,这样的交互方式比原来就放置在底部更容易引起用户的注意,引导下更为强烈。

缺点:

外送约40分钟送达文字被切掉了一部分,这种简单的设计问题不太应该犯。


6.我的订单

我的订单

优点:

再来一单功能设计贴心,便于用户需要购买相同的餐品。

订单状态清晰可见,当用户点进我的订单时,主要需求是查看订单的状态,这样的设计可以直观的看到订单目前的状态。

缺点:

餐品详情需要进一步点击,在我的订单页,用户只能看到餐品数目,点击才能查看具体的餐品详情。若设计再来一单功能,则因将具体餐品详情都在首页展示,便于用户后期直接通过游览我的订单完成相同餐品购买。

可以增加一个订单点评的功能,不仅增加了用户和产品的互动性,而且用户的点评可以餐品详情页让更多人看见,好的点评更能促使更多的人下单购买。


7.会员码


会员码

优点:

自动亮屏功能,便于在恶劣环境下提高扫描成功率。

快捷入口可快速跳转到用户需要使用的支付的方式,非常贴心的设计,提高了付款效率。


8.优惠券


优惠券

优点:

优惠券信息全面,用户一眼可知道优惠券的餐品信息、价格和使用期限

优惠券收藏功能,当用户有想用的优惠券可以点击收藏,用时直接从我的卡包使用,比较方便快捷。

缺点:

查看优惠券详情是只能点击图片,右边的文字信息不可点,不太符合用户预期,可设计成整个卡片都是可点击的。

详情页可增加收藏功能,用户在查看详情时也可以使用收藏功能。

总结

品牌自建APP是一个比较有风险的事情,一个APP能够成功离不开流量和粘性,虽然肯德基品牌自带很大的流量,但是如何将品牌的流量带到APP上进行转化和留存还是需要思考一下的,其中APP带给用户的使用体验就是一个很重要的因素。本次分析报告主要针对肯德基的外送服务进行交互设计分析,整个外送点餐服务在可用性上并没有问题,只是在相关的任务流程上有一些多余,可适当进行合并,在各页面的设计上根据用户需求突出主要功能信息、弱化次要功能信息,提升用户体验。

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