创业者猫叔致小布同学的一封公开信

        此事跟进结果:

       2月5日下午猫叔和小布通过微信交换了双方意见。猫叔就公司客服态度问题向小布同学正式致歉。

       小布表示不接受猫叔的致歉,提出要翻篇需要满足以下八条要求:

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       猫叔表示按照公司业务流程,猫叔此前已就客服服务质量问题向小布正式致歉,并通过更新公开信最新信息及在猫叔朋友圈发布形式公开致歉。然而很遗憾的是,小布并没有接受。猫叔表示海错公司针对此事能做到的到此为止。

         另外虽猫叔一再表示小布此前发布的文章已超客诉范畴,小布仍表示不愿意删除她在网上所发布相关文章。猫叔公司将进一步评估小布发布的相关文章带来的影响,并保留诉诸法律的权利。

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       这就是一包三文鱼引发的血案。老规矩,亮点放在最后。    

       2016年2月2日傍晚,有网络签名为小布蹦蹦跳的客户在猫叔刺身搭建的二号爆款群欲下单购买三文鱼,并要求第二日上午送达。

       在客服明确告知临近春节,已不能保证隔日一早送达的情况下,小布同学提出先下单,送不到再退单的想法。后因我们客服未按照话术要求回复,引起小布同学的不满。

       根据小布同学和猫叔客服妹子私信聊天记录截屏显示,小布同学提出送不到再退的想法后,对话记录如下:

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       因为生鲜行业有特殊性,发货后客户退单就是直接报损。客服没有按照标准话术回复,工作中带进了情绪,沟通也就此进行的并不愉快。

        不过我们没有想到的是,这事竟然惹恼了小布同学。

        小布同学当晚就在各大微信群以刷屏形式发布针对此事的不满及附带了相当情绪化且不属于客诉范畴的评论。小布同学留言称她遇到了猫叔刺身客服和创始人蛮横对待,号召大家谨慎购买猫叔刺身产品。并且还在自己朋友圈称:不巧,他遇到的是一个擅长市场和媒体的将要来大姨妈的天蝎座。

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「图片说明:比较新的情况是,猫叔客户2月5号反应小布同学在猫叔粉丝群挨个添加好友,诋毁猫叔」

      猫叔「创始人邵嘉翔 以下简称猫叔」以为这事就是客户生理期情绪不佳易激动,冷处理结束就算了。

        猫叔销售的冰鲜三文鱼拥有全国唯一的生食海产品资质,坚持使用最高端的法罗群岛冰鲜三文鱼,创业一年来服务数千名c端客户无一客诉,猫叔认为客户不会因为此类信息丧失判断能力。

        但是猫叔很快就发现,此事影响的不止是猫叔客户,我们还是要解释下的。

       小布同学2月2日、3日在朋友圈及各种创业群、投资人群、记者群以刷屏的形式发布针对此事的不满,并在2月4日组织了一篇图文并茂的数千字长文,在网上转发后影响已经无法估算。

        我们认为这已经不是一个简单的客诉了。

       小布完全可以通过我们的400电话、官方网站、微信公号反馈客诉信息,我们也有相应流程解决此类问题。但是很遗憾我们至今没有收到任何小布同学的客诉信息。而且鉴于小布同学发布的长文有严重失实信息,猫叔不得不公开予以澄清。

         这篇长文标题为:上海一创业公司服务质量下降,客户遭CEO拉黑, 投资人调解仍拒绝沟通。

          这篇文章所指问题猫叔正式回应如下:

         首先,猫叔刺身作为上海海错电子商务有限公司旗下三文鱼垂直电商品牌,2015年初获得乐尧创投和东熙投资百万级首轮融资,2015年累计在零售端卖出20多万包冰鲜三文鱼,服务数千自营零售客户,为来伊份、都市菜园、多利农庄、奥夫生鲜、云猴网等多家生鲜电商供应刺身类食材,已达盈利阶段,且从未遇到质量及服务方面的客诉。

        海错公司于2015年底推出猫大厨B2B会员制食材配送项目,针对轻餐饮客户提供成品及半成品食材解决方案及冷链配送服务。目前我们在上海及长三角地区服务数十家知名餐饮客户,也一样尚无一例客诉出现。

        猫叔不知小布同学的服务质量下降结论从何而出?有无数据支持?

         其次,猫叔个人微信最高围观人数3300人。

         由于猫叔粉丝太多,会定时清理删除一些长期无任何交流的粉丝。猫叔15年累计删了不少于1000人,目前粉丝数量2668人。

         猫叔不知道是何时删除这个小布同学的,但是可以确认的是猫叔从没有在微信上就此事和小布进行过交流。事有先后,不是小布来投诉,猫叔话不投机将她删除。而是小布已长期不在猫叔粉丝序列,小布做局搞出个创业ceo拉黑客户的截图。

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       猫叔要提示大家注意的是小布拿来作为猫叔拉黑证据的截屏,图片最上面露出了一段系统提示。这个提示会明确告知小布同学我早已经不在她好友序列了。然后小布同学干嘛还要再发一大段投诉,再截屏弄成猫叔因此事拉黑你的感觉呢?

        最后,猫叔必须要指出的是,小布同学是风投行业从业人员,一定知道热心帮忙两边沟通的顾船青是虹口区创业指导中心的工作人员,他的身份不可能是我们的风险投资人。

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         小布同学,你把顾船青和我就此事的沟通微信截屏发布到网上,做为你的证据。这样确实能把猫叔描绘成一个连投资人都不给面子的二货。你是做投资的,你当然知道这对一个正在融资,举步维艰的小创业企业有多大杀伤力。

       但是小顾是你朋友,人家只是好心帮忙当和事佬,你当人面扯谎真的好吗?

        好了,该解释的猫叔都解释了。

       创业不易,生鲜领域创业更不易,我们珍惜和善待每一个客户,不论是一年才买我们两次还退单一次的小布,还是每月采购我们数万块的餐饮大客户,我们都会用最大的热情去服务你们。但是我们也需要有尊严的活着,我们也可以选择不做你的生意。

        猫叔客服妹子沟通有问题,还是要按话术来,这事海错公司内部的处理结果是客服妹子因不规范沟通话术被罚500元。罚款由猫叔出。我们也会以此事为案例,进一步优化服务流程和细节,提升服务品质。

        最后,虽然猫叔不开心,还是要祝小布同学和你的家人新春快乐,希望你新的一年里少一些负面情绪,多一些乐观精神。把这股爆发式做事风格放到投融资工作中,一定会取得更大的成绩。

      祝围观的各位春节愉快,来年发财,创业成功。

猫叔刺身创始人  邵嘉翔

猫叔的微信号:xinmin

2016年2月5日

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