等等,在产品创新前你做到以下几点了吗

如何与用户更紧密的合作,碰撞出具有可操作性的创新?这里介绍一些用户观察和深度交流的技巧。

让用户感觉“回到家里一样”

首先与用户建立一个融洽的关系。让他们感觉舒适,哪怕你是在他们的家里或者办公室。
目标:将自己完全置入到用户的视角中

在法国巴黎第一次会见QuickBooks的客户。他跟我们讲关于咖啡壶的故事。

打造舒适的环境

提醒参与者(在这个例子里是一个小企业主)没有正确或者错误的回答。我们在这里学习如何运转他的公司业务和使用我们的软件。对话内容将会包括:

  • 介绍
  • 如何启动公司业务
  • 典型的一天是什么样的
  • 他们的生意做了多久
  • 他们的目标/愿望是什么

观察模式

接下来,观察。相比他们凭印象的口述,观察用户实际操作反而能了解更多东西。通常我们让我们的用户保留“第一次使用”的经验,直到我们过去观察和记录。

目标:仔细的观察和检查用户实际操作

两个人观察用户(我就只是拍照,因为我不会说法语)

接下来,深入访谈。学习倾听用户的声音,少说话。
你先要明白别人的想法,感情,动机,才能决定如何为他或者她创新。
通过观察了解人做出的选择和所做的行为的动机,你可以确定他们的需求。

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如何访谈

  1. 询问为什么。尽管你可能觉得你知道答案,问问他们为什么这么做或者尝试表述这件事。答案有可能会让你惊喜。如果需要的话,从一个问题开始的访谈应该持续下去。
  2. 绝不要在问问题的时候说“通常”。作为替代,问一些特别的事情或者经历。例如“可以描述一下上次你xxx是什么时候/情况呢?”
  3. 鼓励用户讲故事。不论他们说的故事是真的还是假的,这些都反应了他们的世界观。问一些引导用户讲故事的问题。
  4. 寻找矛盾点。有的人嘴上说着不要不要身体却十分诚实。这些矛盾中往往隐藏着有意思的发现。
  5. 注意非语言暗示。留意受访者的肢体语言和情绪。
  6. 不要害怕空气突然安静。提问者通常觉得安静的时候需要问另外一个问题。但如果你允许沉默的话,受访者会开始反思他刚刚说的话,从而揭示更深刻的东西。
  7. 不要引导回答。即使在他们回答前停顿了,也不要给建议引导他们回答。这会让他们不自觉的说你期望的答案。
  8. 问一些中性的问题。“你对为爱人买礼物有什么看法?”会优于“你不觉得购物很好吗?”因为第一个问题没有暗示正确答案。
  9. 不要问是非问题。是非问题可以用一个单词来回答,但是我们希望引导建立一个故事性的谈话。
  10. 请做好记录的准备。尽量保证成对的面谈。如果不大可能,那么你应该先成为你访谈的领域的专家。

最后,也许是最重要的,你必须花时间为团队做总结汇报。这是一个分享你想法、记录、观点的机会。花时间去提炼观察到的东西作为资料,这就是我们为什么与客户一起工作的原因。这是关键的一步,与客户沟通,了解他们的行为——让我们愈加接近解决方案,提升客户的生活质量。

每次我和客户一起工作,都会让他们跟我们分享两个问题:

  1. 哪里让你感到惊喜?
  2. 哪里让你觉得烦躁?

翻译:空格郑
公众号:InSpeace
原文链接

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