如何与用户更紧密的合作，碰撞出具有可操作性的创新？这里介绍一些用户观察和深度交流的技巧。
让用户感觉“回到家里一样”
首先与用户建立一个融洽的关系。让他们感觉舒适，哪怕你是在他们的家里或者办公室。
目标：将自己完全置入到用户的视角中
在法国巴黎第一次会见QuickBooks的客户。他跟我们讲关于咖啡壶的故事。
打造舒适的环境
提醒参与者（在这个例子里是一个小企业主）没有正确或者错误的回答。我们在这里学习如何运转他的公司业务和使用我们的软件。对话内容将会包括：
- 介绍
- 如何启动公司业务
- 典型的一天是什么样的
- 他们的生意做了多久
- 他们的目标/愿望是什么
观察模式
接下来，观察。相比他们凭印象的口述，观察用户实际操作反而能了解更多东西。通常我们让我们的用户保留“第一次使用”的经验，直到我们过去观察和记录。
目标：仔细的观察和检查用户实际操作
两个人观察用户（我就只是拍照，因为我不会说法语）
接下来，深入访谈。学习倾听用户的声音，少说话。
你先要明白别人的想法，感情，动机，才能决定如何为他或者她创新。
通过观察了解人做出的选择和所做的行为的动机，你可以确定他们的需求。
image
如何访谈
- 询问为什么。尽管你可能觉得你知道答案，问问他们为什么这么做或者尝试表述这件事。答案有可能会让你惊喜。如果需要的话，从一个问题开始的访谈应该持续下去。
- 绝不要在问问题的时候说“通常”。作为替代，问一些特别的事情或者经历。例如“可以描述一下上次你xxx是什么时候/情况呢？”
- 鼓励用户讲故事。不论他们说的故事是真的还是假的，这些都反应了他们的世界观。问一些引导用户讲故事的问题。
- 寻找矛盾点。有的人嘴上说着不要不要身体却十分诚实。这些矛盾中往往隐藏着有意思的发现。
- 注意非语言暗示。留意受访者的肢体语言和情绪。
- 不要害怕空气突然安静。提问者通常觉得安静的时候需要问另外一个问题。但如果你允许沉默的话，受访者会开始反思他刚刚说的话，从而揭示更深刻的东西。
- 不要引导回答。即使在他们回答前停顿了，也不要给建议引导他们回答。这会让他们不自觉的说你期望的答案。
- 问一些中性的问题。“你对为爱人买礼物有什么看法？”会优于“你不觉得购物很好吗？”因为第一个问题没有暗示正确答案。
- 不要问是非问题。是非问题可以用一个单词来回答，但是我们希望引导建立一个故事性的谈话。
- 请做好记录的准备。尽量保证成对的面谈。如果不大可能，那么你应该先成为你访谈的领域的专家。
最后，也许是最重要的，你必须花时间为团队做总结汇报。这是一个分享你想法、记录、观点的机会。花时间去提炼观察到的东西作为资料，这就是我们为什么与客户一起工作的原因。这是关键的一步，与客户沟通，了解他们的行为——让我们愈加接近解决方案，提升客户的生活质量。
每次我和客户一起工作，都会让他们跟我们分享两个问题：
- 哪里让你感到惊喜？
- 哪里让你觉得烦躁？
翻译：空格郑
公众号：InSpeace
原文链接
