1.2 用户分析 - 用户调研(上)

用户调研是产品经理必须掌握的重要技能,借助对典型用户的深入分析,让产品设计更加靠谱,保障产品不会偏离目标用户。本篇分享主要就是让你认识到用户调研的重要性,以及手把手教你做好一次用户调研。

话不多说,咱们进入干货部分!按步骤梳理,请细读

1.什么是用户调研

用户调研呢,就是通过借助典型用户的少量用户的深入了解和分析,来保障产品的设计是更加靠谱的,来验证产品设计过程是相对比较安全的,至少也不会远离目标用户。方法很多种多样,常见的包括:眼动实验、可用性测试、焦点小组、参与式设计、AB测试、问卷、访谈等等。

2.为什么要做用户调研

a、了解用户对产品的使用过程,怎么用我们产品的
b、了解目标用户群的使用场景和过程,在哪些场景下是用的
c、总结用户的问题和流程,使用时出现了什么问题,在什么流程上出现了问题
d、提出最合理的解决方案

3.用户调研的误区

a、指望从用户调研中获得需求,这是产品经理懒惰的表现。产品经理应该对产品非常熟悉,有什么需求问题应该是十分熟悉的,用户告诉你的问题肯定是显而易见的问题,当用户告诉你问题,你没有想到,这说明产品经理有问题了;要知道用户行为和习惯去找出背后的问题,这是不显而易见的。
b、用户调研不等于用户访谈,访谈只是一种方式。
c、把个体当整体,例如:“我觉得我这么做了,用户肯定也会用”
d、从用户调研中找到自我感觉的证明。“应该保持中立的态度做调研”
e、结论中不要用谈占比,少量用户的调研,访谈只是一种形式,只是更好地去了解一个群体,并不代表要拿着数据去做证明。

4.忌讳点!!!

a、直接问用户想要什么、有什么需求。要观察,从产品角度思考需求。
b、直接问用户有没有用,好不好用
c、快速打断用户。“除非是离题了”
d、说服用户。“更多听用户想法,观察用户就可以了”

1.用户调研通用过程

用户调研通用流程

2.结合通用过程介绍方法

2.1 明确背景和目的

a、背景:什么情况下发起的调研?例如要做一次大版本迭代、产品早期MVP。需要知道的是调研成本非常高,明确是否必须用调研解决。
b、目的:通过用户调研,希望得到的结果是什么?干还是不干?结果和工作有什么关联。和做产品一样,先明确目的,再动手调研没有目的的调研注定是无用功。
c、忌假大空: 针对行业用户的调研、针对满意度调研等,这些脱离了实际产品,没意义
d、忌大而全:调研方向越聚焦越有价值

明确背景和目的

2.2 选择目标用户
(这就是类似的漏斗模型,一级一级少,最后的几位肯定是能够代表大量用户的)

a、基于背景和目的,先挑选大量符合行为的用户
b、选定部分目标用户,针对性分析(用户画像)
c、选定合适的用户(根据时间、地点、感兴趣程度筛)
d、邀约用户:直接说明目的,告知可能发生的情况
e、用户数量:一般5-10个就ok,甚至不超过5个

2.3 猜测用户问题

a、用户可能遇到的问题:用户的使用行为、表现,用户自己的解决方案
b、猜测用户的需求并提出解决方案。
c、把解决方案变成可执行的demo(纸、原型等),一般是在特定的场景下给用户,不要一开始就给

2.4 准备任务和访谈提纲,并演习

a、按照用户调研预设时间的两倍去准备问题
b、标注必须要回答和用户操作的关键问题
c、准备用户必须要操作的任务
d、把问题串起来,找同事演习
e、确定访问提纲:聚焦且开放的问题
f、题目数量:线上10-20道,线下5-10道
g、总结和调整
h、问完后,可以整理新问题、demo,然后开始下一位。

调研问题分类

2.5 调研现场开始阶段

a、先缓和情绪,不要直接进入主题(访谈、调研)
b、了解背景信息是否与自己猜测匹配(用户画像)
c、尽可能模拟用户真是环境,通过用户画像得到的
d、尽可能记录用户操作过程

2.6 调研、访谈阶段

a、了解用户的使用过程:观察用户的行为
b、提问:对关键行为、预设问题进行提问
c、反馈:对有效的信息反馈给用户,并深究(我们也发现这个问题了,你有什么看法么?)

2.7 总结调研

a、单个用户:记录单个用户的调研情况,“额外附加确认是否要调整调研对象”
b、整体情况:汇总用户调研的过程和结论
c、行动计划:分享并提出行动计划

2.8 误区!

a、一定是要带着目的去,带着方案去,不然结果没价值
b、一定不要问烂问题,聚焦且开放,不带个人主观,中立视角看事情
c、依赖调查问卷,问卷问题一般都是你自己想得到的,或者得到的东西都是显而易见的,都是善于表达的用户,而不是沉默的大多数用户,没价值;不如用户画像分析
d、不要让用户告诉你该怎么做,要根据用户自己使用行为、习惯,分析出来可能的痛点

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座右铭:博学之,审问之,慎思之,明辨之,笃行之

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