需求文档:腾讯吐个槽移动端改版

1. 概述

1.1 名词解释

吐槽  吐槽是指从对方的语言或行为中找到一个漏洞或关键词作为切入点,发出带有调侃意味的感慨或疑问。网络语境下还有“点评”“评价”“喷人”“挖苦”“抱怨”“找茬”等意思。

吐个槽 腾讯吐个槽是一款轻量、免费的用户意见反馈服务平台,为中小型企业或团队快速搭建用户反馈通道,支持APP、公众号、H5、Web、小程序等多端接入使用,帮助产品提升服务水平及效率。

C端用户  各B端客户所面向的个体用户。

B端客户  用户意见反馈服务平台主要面向的直接使用群体,促成此群体直接接入并使用吐个槽的意见反馈服务能力,助B端客户完成用户答疑、问题处理、升级优化等工作。

1.2 需求分析

1.2.1 需求背景

(1)现今互联网大环境越发重视产品的用户体验,搭建用户反馈及回应通道,成为企业或产品团队常见的需求。

(2)言论自由的互联网氛围下,用户可反馈意见的UGC平台越来越多,包括新浪微博、腾讯微信、知乎、抖音、百度知道、小红书等,反馈形式包括文字、图片、音频、视频等。

直接开骂型:

评价反馈型:

理性建议型:

1.2.2 现状痛点

B端客户收集用户反馈的痛点:

(1)大企业一般有自主研发的反馈平台,但中小企业尤其个体户或小型团队未必有足够的资金或人力支撑自有的用户意见反馈渠道。

(2)C端用户对产品的吐槽等反馈途径散播各处,B端客户收集意见的难度和时间成本加重,且C端负面情绪和评价不定向对外散播不利于B端产品口碑度提升。与其让C端用户到处发泄对B端产品的不满,不如让他们集中在一个地方反馈。

(3)第三方提供的客服系统未必能满足B端客户产品形态和实际需求,实效与费用不成正比。

1.2.3 用户角色模型

 C端用户策略

 参考马斯洛需求层次理论,分析C端用户使用反馈平台的内在述求:

1.  生理需求:表达欲。

2.  安全需求:使用上受阻,需要帮助。

3.  社交需求:产品的归属感、主人感,像“兼职产品经理”。

4.  尊重需求:提出的产品建议被认可、被真正执行。

5.  自我需求:激发潜能,自我实现。

 C端用户主要分为以下3种类型,应采用不同的策略:

1.  非使用者:了解并引导使用B端客户的产品及服务,转化为使用者。

2.  问题发现者:用户在使用过程中发现问题,B端客户提供快捷方便的反馈路径和及时的回应机制。

3.  问题思考者:对优质方案提出者进行荣誉包装,激励智囊团的积极性。

 B端用户策略

 B端客户对应也有三种类型,应采用不同的策略:

1.  问题收集者:管理后台等应提供快捷的接入方案、使用功能,兼容B端产品的多种形态,迅速收集用户意见。

2.  问题处理者:管理后台等应提供易用的意见处理功能,使B端客户与C端用户之间的沟通更顺畅。

3.  升级优化者:通过采纳、赞赏等机制促使B端客户重视、珍视C端用户意见,真正促进B端产品的持续升级迭代。

1.2.4 同类产品分析

常见的用户反馈平台特性如下:

 用户意见与客服相关联

操作指引、常见问题、在线客服与用户反馈相结合,如服务号“王卡助手”的“客服中心”。

 单向反馈与双向互动

用户反馈方式主要有两种:单向反馈、双向互动。单向反馈如APP“衣二三”“Starbucks”,用户单向反馈意见至平台。另,通过留存联系方式、增加回应查看入口、对话式等与用户双向互动,如APP“沃钱包”“微视”“哔哩哔哩”。

 多端设立用户反馈入口

多端设立用户反馈入口,不同触点之间采用的反馈方式多数不相同。

竞品方 APP 公众号 Web H5  小程序

哔哩哔哩  对话式 订阅号“哔哩哔哩弹幕网”有“联系客服”菜单入口 用户反馈论坛  无涉及 “哔哩哔哩”无涉及

Starbucks 单向反馈  服务号“星巴克中国”有“顾客关怀中心”菜单入口,提供热线及反馈邮箱 提供热线、反馈邮箱及邮寄地址  与Web端一致 “星巴克用星说”“星巴克星粉互动”无涉及

腾讯王卡  / 服务号“王卡助手”有“客服中心”菜单入口  提供热线、反馈邮箱及邮寄地址  无涉及 “腾讯王卡”无涉及

衣二三 单向反馈  服务号“衣二三”有“联系我们”“常见问题”菜单入口 提供热线、反馈邮箱及邮寄地址  无涉及 “衣二三”中有“常见问题”和“联系我们”,无反馈问题入口

微视  双向反馈  订阅号“腾讯微视”、服务号“微视官方团队”无涉及  无涉及 无涉及 /

1.2.5 需求目标

用户意见反馈,通过反馈的有效性和意见表达的调性两个维度,分为4种类型:

1.  友好地表达意见且意见具有立即执行的价值

2.  意见表达方式未必友好,但意见具有立即执行的价值

3.  友好地表达意见,但意见未必正确或现有资源远无法支撑执行

4.  以非友好的方式表达无价值的意见

综合以上,用户意见反馈平台的重点目标用户是第1类,逐步引导第2类向第1类转化,第3类可作为需求池的后备内容,而第4类则是规避的类型。

最终实现:C端用户反馈与B端客户回应的双向流程更通畅,助力B端产品优化体验。

1.2.6 未来盈利模式

 广告:页面内明显的硬性广告及内测体验性质的软广。

 服务:提供精细化服务,向B端客户收取梯度等级的平台服务维护费用,尤其是客服处理系统功能,逐步形成基础版与高级版服务区隔。

1.3 改版概述

1.3.1 基本原则

反馈平台一定要避免四点:

1.  给产品经理造成需求负担,反馈平台不是另一个提无理需求的爆炸源。

2.  运营(用户运营/客服)处理反馈问题的操作流程繁琐凌乱。

3.  用户只是多了一个无需经过思考就能发泄怒火的地方。

4.  开发接入的工作量沉重,反复更改。

所以反馈平台必须围绕四个原则:

1.  用户操作上受阻,能及时获得帮助,经过思考提的意见能得到合理的回复甚至是被实现、被鼓励。

2.  运营(用户运营/客服)处理反馈问题的操作流程容易快捷。

3.  产品经理能接收到有效合理的需求建议,用户有成为智囊团的可能性。

4.  程序员接入流程易懂易操作,变更少。

1.3.2 平台能力结构

 “吐个槽”本质是用户意见反馈平台,为B端客户和C端用户提供的核心功能离不开2点:提意见、找客服,最终实现:

1.  用户使用上受阻,能及时快捷回应。客服处理时效性、流程流畅性提升。

2.  引导/激励用户有思考地提建议。用户带有思考的意见才有价值、他们会更有产品参与感。

 本期吐个槽移动端改版包括吐个槽移动端前端页面以及管理后台。前端页面包括吐个槽首页、提意见页、我要反馈页、我的反馈页、找客服页、人工客服页、内测邀请页、关于我们页等。管理后台包括基础、功能、数据、开放4大模块。

2. 功能详述

2.1 吐个槽首页

2.1.1 改版重点

 引导C端用户做出问题分类的意识,你是来提意见、找客服解决问题、参与平台的内测还是单纯只是想进来瞧一瞧而已,让用户一进来就明确“吐个槽”是做什么的,以及快速执行想要做的事。

2.1.2 前端需求详述

 “提意见”是初始状态默认存在的入口,“找客服”、“内测邀请”、“关于我们”属于B端客户可在管理后台配置设立,可选择是否展示。原因:吐个槽最核心的初衷是希望收集到用户对产品功能、体验上的有效意见,而客服处理、内测邀请是在提意见的基础上所延伸的细分功能,因此“提意见”是默认必现的入口,“找客服”、“内测邀请”、“关于我们”是否展示并使用以B端客户所需为准。

2.1.3 管理后台功能

 基础-创建产品

 吐个槽管理后台“基础-创建产品”添加过的产品,可在左上角切换产品查看及使用相应功能。

 基础-分配角色权限

权限对应说明:

 基础-关于我们

数据格式字典:

2.2 提意见页

2.2.1 改版重点

 重点突出“我要反馈”。

 多处暗示用户好点子会被认可,甚至是现金嘉奖,鼓励“带有思考地反馈”。

2.2.2 前端需求详述

 顶部“我要反馈”“我的反馈”并列,设计上突出“我要反馈”。“风云榜”属于B端客户可在管理后台配置设立,不配置则不显示。原因:如B端产品在收集用户反馈上属于非激励导向,或并不预想消耗赞赏成本,则可根据具体所需选择是否展示排行榜性质的功能。

 “我被赞赏”显示用户在该B端产品反馈的历史被赞赏总金额,“好点子排名”显示在该B端产品反馈的历史被采纳总次数的用户排名,越多排名越靠前。“风云榜”显示该B端产品被采纳次数最多的前三位用户,显示用户头像、昵称、被采纳次数。

 排名在前10%,鼓励性质的角标文案为“厉害了!我的产品专家!”

被赞赏金额为0时,鼓励性质的角标文案为“好点子值赞赏~”,鼓励去反馈好点子。

被赞赏金额>0时,鼓励性质的角标文案为“好点子总会被赞赏的~”,鼓励再次反馈高价值意见。

被赞赏金额为0且排名在前10%,仅展示排名的角标文案。即排名前10%的角标文案优先级高于被赞赏金额。原因:从荣誉感上鼓励提高质量意见,高于依赖赏金金额。

 意见列表分3种:被采纳、热门、全部。3个列表小标题,默认展示“被采纳”,点击小标题切换列表,标题高亮。如被采纳列表为空,默认展示“热门”列表。如被采纳和热门皆为空,即空状态,如下:

 被采纳列表:仅展示被采纳的内容,且按发布时间降序展示。

热门列表:内容按评论数降序展示,评论数一样时按发布时间降序展示。

全部列表:展示全量内容(后台勾选隐藏的除外),按发布时间降序展示。

 意见列表的单条内容显示字段包括用户头像、昵称、后台标签、问题描述、实现状态描述、发布时间、赞赏次数(被赞赏≥1次的内容才显示这字段)、评论状态/数量(后台锁帖的显示“关闭评论”,无评论时不显示,评论数≥1条时显示“{}条评论”)、管理员昵称、管理员回应问题(非管理员评论不显示在列表内,但在内容详情页可见)。

2.3 我要反馈页

2.3.1 改版重点

 指引用户更详细地描述问题。

 暗示、激励用户“带有思考地反馈”。

2.3.2 前端需求详述

 未填写问题描述时,默认显示指引语“好的建议更大机会被现金赞赏哦!”。

 点击“示例”出现示例弹窗,为用户展示更优的表述方式,管理后台可配。

 支持添加3张图片辅助说明。

 微信、电话号码等用户信息收集可在管理后台配置,非必填。

 若用户已填写“问题描述”,未点击保存则退出页面,或超过1h未保存,或点击“保存”,该条内容存入草稿箱,下次进入我要反馈页则出现草稿提示弹窗,点击“关闭”则返回上一级页面,点击“删除草稿”则上一条草稿删除,进入我要反馈页(未填写状态),点击“继续编辑”则回到我要反馈页,继续编辑原草稿内容。

2.3.3 管理后台功能

 功能-意见收集

数据格式字典:

 支持手机端模拟预览以及电脑端预览。

 点击“保存并发布”方可执行。

2.4 我的反馈页

2.4.1 改版重点

 便于用户找回自己提出过的意见,以及对应的采纳&完成状态。

 便于用户找回自己回答过的内容。

2.4.2 前端需求详述

 当用户的反馈被采纳已累积{≥2}次后,首次进入我的反馈页,出现庆祝弹窗。原因:增强用户的意见反馈成就感。被采纳次数增长后的首次进入我的反馈页,皆出现此弹窗,若次数没增长,则不再出现。

 支持用户从列表左滑删除自己的反馈内容。

 从列表点击单条内容进入该条内容的详情页,可查看所有评论、赞赏、删除、举报。点击右上角“更多”图标,反馈该条内容的用户以及B端客户拥有删除内容权限的管理员可选择“删除”,其他用户可选择“举报”。点击“我来说两句”按钮可对该条内容进行评论。

(有评论、有赞赏、有标签)


(无评论、无赞赏、无标签)

 我的反馈页无数据时如下,引导至提意见页:

 反馈内容分情况:

2.4.3 管理后台功能

 功能-意见处理

数据格式字典:

 点击“赞赏”,出现付款二维码,可用手机扫码打赏。

 无反馈内容时,引导以官方身份率先发帖。

 功能-举报处理

数据格式字典:

2.5 找客服页

2.5.1 改版重点

 用户能从常见问题中快速找到自己类似的问题。

 常见问题无法解决时能及时联系人工客服。

2.5.2 前端需求详述

 常见问题板块可配置,包括问题场景、问题描述、问题答复。

 问题场景所在的标题栏可左滑查看更多,右滑恢复。

 用户在找客服页直接发送问题,知识库通过关键词匹配展示可能符合用户咨询内容的问题描述及问题答复。

 若B端未配置问题场景及问题描述,即空状态,如下:

 如仍无法解决用户问题,用户可点击右上角客服图标,进入人工客服页。

2.5.3 管理后台功能

 功能-问题分类

数据格式字典:

 功能-常见问题

数据格式字典:

2.6 人工客服页

2.6.1 改版重点

 用户与人工客服及时直接沟通。

2.6.2 前端需求详述

 用户与人工客服进行对话式问答,包括文字及图片形式,用户可最终对人工客服评价满意度。

2.6.7 管理后台功能

 功能-客服处理

数据格式字典:

 支持客服发送图片、文字回复、查看该用户历史与客服的沟通记录、问题分配(需简要说明用户反馈内容以及选择问题处理人)、问题升级(可多选或单选沟通记录发送至管理员)、选择发送常用语等。

2.7 内测邀请页

2.7.1 改版重点

 符合内测条件的用户可选择参与内测项目。

2.7.2 前端需求详述

 内测项目名称、内测简介、内测范围、参与路径、反馈时间、奖励方式、邀请码等,B端客户可在管理后台配置。

 内测有效时间内,用户点击“参与”跳转至提意见页,通过内测邀请入口跳转至提意见页并成功提交的内容自动带有#内测项目名称#标识。若B端客户设置内测项目全量公开,则全部用户可见带有该内测标识的内容,否则仅B端客户以及提出者能见。

 内测项目展示优先级:有效期内>未开始>已过期,同一优先级下以结束时间升序展示。 “即将开始”“已过期”不可点击,仅为文案展示。

2.7.3 管理后台功能

 功能-内测邀请

数据格式字典:

2.8 数据

2.8.1关键指标

意见反馈数据:关注点在于用户反馈意见的质量以及采纳后的执行力。

 保留原“每日发帖数趋势图”,以形象的图表展示数据变化趋势。

2.8.2 角色绩效

意见反馈数据:关注点在于问题处理人的意见处理效率。

2.8.3 赞赏成本

赞赏成本:关注点在于B端客户在一定时间内对C端用户赞赏的成本花销。

2.9 开放

“开放”包括吐个槽作为服务平台,向B端客户提供相关开发能力,接入相关的技术类文档、配置指引等统一归类于“开放”目录下,包括接入文档、Webhooks配置、微信回复通知等。

除了已有的开放能力,还可考虑加入以下能力:

2.9.1 敏感过滤

吐个槽官方对反馈、评论、回复等内容进行初步检测,涉及色情、涉黄、涉政、违禁、谣言、粗言秽语等内容(文本及图片),应在C端用户和B端客户提交发布时进行弹窗提示阻止,如“为保持互联网社区文明,请使用文明语言”等。

2.10 设计需求

2.10.1 情绪板

 关键词联想

从“用户反馈”延伸联想,如下:

 负面:开骂、投诉、生气

 中性:讨论

 正面:支持、爱、赢、平和、服务

 色彩

 围绕品牌蓝色延伸,营造平和、舒适氛围。让用户平心静气地理性提意见、心态平和地咨询客服,产品设计上应传达舒缓、平静的氛围。

 适当使用对比色,适度提高明度,页面看起来更新鲜、年轻。

2.10.2LOGO

LOGO:在常用的网络热词中,颜文字的固定组成比较成熟,表示惊讶的颜文字,多以两只圆形表示眼睛,梯形表达惊讶时的口型。参照之下,吐个槽目前的LOGO形象,惊讶含义重于大声表达、勇于表达、吐槽的含义。结合这次改版方向,LOGO可用柔和圆顺线条传达开心表达、良性沟通的理念。

2.10.3设计趋势

 动效

 结合2019年设计趋势,移动端狭小空间中需强调的组件(如提意见页“我要反馈”入口区)皆可尝试小范围的动效,增强产品的活泼值和生命力。还可通过LOGO原型拓展更多动态样式。

 渐变

渐变让产品更显轻量、更具年轻感,移动端在按钮等块状组件的设计运用上可参考使用,在PC端官网可结合几何流体、插画呈现品牌宣传、制作新手指引等。

 等距插画

在吐个槽改版首页,提意见、找客服、内测邀请在特殊节庆可化身不同主题的建筑或饰物,通过2.5D等距插画风格搭建起场景感,而不仅仅只是若干按钮入口拼凑而已。

2.11 安全基础

 压力测试要求

所有对外页面的1-3级页面的接口需罗列并参与压力测试。具体指标数值依据开发侧意见。

 性能要求

吐个槽移动端投放渠道包括APP、公众号、Web、H5、小程序等。依据特定渠道,对性能做相关指标要求:

3. 运营工具

3.1 B端客户使用指南

 吐个槽官网提供面向B端客户的使用指南,内容包括但不限于吐个槽的:

1.  简要介绍

2.  各触点体验方式:https://tucao.qq.com/helper/guideWhere

3.  体验DEMO

4.  接入步骤:注册超级管理员账号、创建产品、根据需要接入对应触点:

https://tucao.qq.com/dashboard/dev/index

5.  吐个槽的官方咨询入口

3.2 功能升级及时告知

 管理后台、B端管理员移动端以弹窗、公告、微信消息通知等形式及时告知B端客户吐个槽相关的升级优化内容,让其感受到吐个槽是一直在进步优化更新、追求极致体验的功能平台。

 接入方式(含技术文档等)如有重要变动,管理员、开发人员等进入管理后台时也能及时获取变动消息。

3.3 用户成长体系

 提意见页已包含C端用户在某一B端产品意见反馈的成长体系,考量指标包括累计好点子数量、好点子被采纳的综合排名。

 对于B端客户,更多精力可放在他们的接入、日常运营维护、个性化意见的处理,包括跟踪各B端客户的运营维护数据,如入口浏览量、回帖数、采纳意见数等。

1.  可通过一定运营成本补贴至B端活跃客户,用于对C端用户好点子的赞赏成本。

2.  定期收集整理吐个槽平台帮助B端客户征集有效意见及已实现的效果情况,用于官方宣传。

3.  优质B端客户,可执行定制化开发。

*部分图片截取自网络。


作者:陈婉盈

本文为「人人都是产品经理」社区和腾讯吐个槽联合主办的“腾讯吐个槽产品测评大赛”中的获奖作品,未经许可,禁止转载。

有关产品测评大赛合作事宜,请联系邮箱:denis@woshipm.com

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