（就工作流程来讲，本章从五开始接上一章的流程）

一、为何要建模

好的模型强调所代表结构的显著特色关系，弱化不太重要的细节。模型有利于视觉化以下问题：用户之间的关系、用户的期望、用户与社会及物理环境之间的关系、用户与我们所设计产品之间的关系。

二、人物模型的力量

成功容纳大量用户的最好方式就是为：具有特定需要的特定个体类型进行设计。

首先要确定产品使用对象，选择合适的个体，他的需求代表很大一部分关键的用户需求。将这些个体进行优先级排序，确保满足最重要人群需求的同时，不损害次重要个体需求。

2.1人物模型作为设计工具的优势

1、确定产品的功能及行为

2、同利益相关者、开发人员、其他设计师交流

3、就设计意见达成共识和承诺

4、衡量设计的效率--（我觉得是提升了设计的效率）

5、助力市场营销和销售规划等于产品相关的其他工作

2.2人物模型有助于避免各种设计陷阱

人物角色解决了开发过程中的三个问题：

1、弹性用户----产品团队成员对用户不同的理解造成的

2、自我参考设计-----指设计师或者程序员将自己的心智模型投射到产品设计中

3、边缘情况设计-----设计和编程时，必须考虑到边缘情况，但绝不应该成为设计的重点。

三、人物模型为什么有效

人物模型把设计和开发团队的同理心聚集在用户目标周围。

3.1人物模型以研究为基础

人物角色主要数据来源：1、人种学研究。2、情境调查。3、其他与实际用户、潜在用户进行的对话和观察

补充数据来源：

1、脱离用户的情境进行访谈

2、利益相关者和主题专家提供的有关用户的信息

3、市场研究数据，比如焦点小组和调研

4、市场划分模型

5、文献综述和前期研究中收集的数据

3.2人物模型代表特定产品的用户类型

（以下是两种应该尽量避免的人物模型）

1、跨产品人物模型--拥有不止一种产品的企业通常希望重复利用同一个人物模型，然而，人物模型必须是针对情境的。不同的产品应该单独研究和开发不同的人物模型。

2、原型与模式化形象--模式化形象通常是设计者或者产品团队臆想的产物，并非基于真实数据的创造。

3.3人物模型拓展了用户行为的范围

相比产品目标市场，人物模型能提供产品和情境的行为范围。

3.4人物模型有动机

理解用户的动机，能帮助设计师改进甚至消灭不必要的任务，同样能够完成目标。

3.5人物模型可以代表用户之外的相关人士

比如顾客角色，同样要跟医疗产品接触的病人等

3.6人物模型是比其他用户模型更适合的设计工具

交互设计过程中，会使用其他用户模型，比如用户角色、用户信息、市场划分。但是人物模型有比其他模型有优势的地方。（这三个模型是反面教材，可不看了）

3.6.1用户角色user role/ role model

用户角色是个抽象概念，不试图表达人类真实的动机和情境

局限性：1、太抽象，产品相关人员无法使用同理心。2、专注任务，忽略目标。3、很难作为连贯的工具用于开发、交流和衡量设计效率。

3.6.2人物模型与用户信息

用户信息仅仅是简单的用户轮廓，比如姓名、照片、等简略的传记性的描述。（没有目标动机和使用情境）

3.6.3人物模型与市场划分

市场划分基于人口统计数据、分销渠道和购买行为。人物模型基于使用行为和目标。

市场划分有助于确定人群统计范围，进而确定人物模型框架。并作为初始过滤器，把访谈限制在限制目标市场内的人群。

四、理解目标

用户目标是用户行为的驱动力。

4.1目标驱动使用模式

目标解释了人物模型为什么要产品，怎样使用产品，而且还是设计者头脑中某些人物模型复杂行为和任务的简写。

4.2目标必须来自定性数据

无法直接询问用户的目标是什么。设计者和研究人员要从观察到的行为、回答、非语言暗示、环境的暗示中重新构造目标。并简明的表述，每个目标表述成一个简单的句子。

4.3用户目标和认知处理

认知处理层次：

1、本能是最直接的处理层面----最立即的认知，用户对产品视觉和其他方面感觉的直接反应

2、行为是处理的中间阶段----这个阶段帮助我们管理简单的日常行为，行为构成人类活动的大部分。诺曼指出：以往的交互设计和可用性时间几乎全部都在解决这一层面的认知处理。

3、反思是最不直接的处理过程----包含有意识的思考和对以往经历的反思。通过反思，可以将过去设计产品的经历与更广泛的生活经历相融合，并随着时间的推移，将实际意义和价值同产品本身联系起来。

4.3.1为本能反应而设计

为本能反应设计，是指设计初见产品时的感受，此时还没有与产品进一步交互。对于大多数人来说，这是指设计视觉外观和动作，有时也包括声音、触觉。

本能设计实际上也是为情感设计，在特定情境下引起人们心理和情感上的反应。美观可能是情感设计的一部分。

对于消费品和服务来说，有吸引力的用户界面是恰当的。（大家都是外貌协会，对漂亮的事物能付出更多的耐心来进一步接触，并且人不想承认自己的付出根本不值得）

4.3.2为行为设计

为行为层设计，意思是设计出的行为可以补充用户自己的行为、暗含假设和心理模型的产品行为。

行为层处理直接影响其他两个层次的处理，也直接被其他两个层次影响。交互设计的使用产品的日常行为应该成为设计的关注点，在足够关注其他两个层次的前提下，只有把行为部分设计好，才有机会积极影响用户构建产品体验方式。因此应该以行为层计为基础，实现本能设计和反思设计的和谐统一。

4.3.3为反思而设计

为反思而设计意味着打造长期的用户产品关系。如果某个产品或者服务的设计能够满足用户的目标动机，甚至超越产品的主要目标，而用户以某种方式通过个人或者文化关系与产品联系起来，则引发具有反思意义的可能性大大提高。（实现这个目标的条件可遇不可求啊）

4.4用户目标的三种类型

体验目标、最终目标、人生目标

4.4.1体验目标

体验目标是简单、通用、个人化的。体验目标表达了一些人在使用产品时所期望的感受，这种目标让人们关注产品的视觉、听觉、交互感受。这种目标通过深入了解人物角色在本能层次上表达出来的动机，还可以让人们关注产品的物理特性。比如以下方面：

1、感觉灵敏、掌控事物    2、有趣    3、再次确保安全性和敏感性    4、感觉很酷或者很时髦或者放松    5、保持专注警醒  

如果产品让使用者感到自己很笨、不舒服、自尊心受挫，用户会弃用。任何违背了体验目标的系统最终会失败，不管这些系统能够如何完成其他目标。

4.4.2最终目标

最终目标代表了用户在使用某个具体产品时进行任务的动机。产品和服务可以直接或者间接地完成这些期望目标。行为的处理过程影响本能和反思，最终目标是决定产品整体体验的最为显著的因素之一。

最终目标的例子：每天早上清空待办事项、找到我喜欢的歌曲。。。

交互设计者必须把最终目标当做产品行为、任务、外观、感觉的基础。情境或者日常场景，以及认知过程的走查可以有效地帮助我们发掘用户的目标和心理模型，进而帮助我们进行恰当的行为设计。

4.4.3人生目标

认证目标表达了用户的个人期待，这通常超越了产品的情境。这些目标是深层次的驱动力和动机，它们能够解释为什么用户要尽力完成他们期望的最终目标。人生目标描述了人物角色的长期期望、动机和自我形象的特征，这些将人物角色和产品联系起来。其中目标形成了对产品整体设计、战略、品牌的关注。比如：过美好的生活、成就我的抱负、得到尊敬。。。

交互设计师需要将人生目标转化为高层次的系统功能、正式的设计概念和品牌战略。在探索产品概念的不同方面时，情绪版、情境场景会有帮助。而广泛的人种学研究和文化建模，对于发现用户的行为模式和深层动机至关重要。是否能够达成用户的人生目标（假设其他目标实现了），决定普通的满意用户和忠实用户的区别。

4.5用户目标是用户的动机

高层次的用户动机：

体验目标与本能处理过程有成-----用户想要感受到什么

最终目标与行为处理过程有成-----用户想要做什么

人生目标与反思处理过程有成-----用户想要成为什么

4.6非用户目标

客户目标、商业目标和技术目标属于非用户目标nonuser goal。

4.6.1客户目标

他们在为其他人购买产品时，通常考虑产品的安全性和其他专业方面的特征。

4.6.2商业和组织目标

商业目标通常通过人物模型、客户人物模型、以及机构人物模型来捕捉。

商业目标：增加利润、增加市场占有率、留住现有客户、打败竞争对手、资源使用更有效、提供更多的产品和服务

非营利组织目标：教育大众、筹备足够的资金来维持运转

4.6.3技术目标

技术目标对于开发人员更重要，技术目标最终要为用户和商业目标服务。用户不关心实现技术。

1、可以在不同的浏览器中运行

2、保持数据完成性

3、提高程序的执行效率

4、使用特定的开发语言或者库

5、保持跨平台的一致性

4.7成功的产品首先要满足用户目标

设计原则：不要让用户觉得自己很愚笨

产品只有能够满足用户的某种使用目的，“优秀的设计”只对那些因某种目标使用产品的用户才变得有意义。

需要考虑的最重要的一点是产品实际用户的目标，不是那些购买者或者开发者目标。用户会在尽量实现他们雇主的商业目标时，尝试实现个人目标。用户最重要的目标永远是维护自己的尊严，不让自己感觉蠢笨。（设计的时候想着用户是傻X--老公语录）

五、构造人物模型

步骤：

5.1第一步：根据角色对访谈对象分组

对于企业应用程序来说，角色通常同工作角色或者职责相对应。消费品角色区分更细微，包括家庭角色、态度、相关活动的方法、兴趣和选择生活方式的能力。

5.2第二步：找出行为变量

把从每种角色身上观察到的一些显著的行为累成不同的几组变量。注意点不能放在人口统计学变量上。

活动：用户做什么，频率和工作量

态度：用户如何看待产品所在领域和采用的技术

能力：用户所受教育和培训、学习能力

动机：用户涉足产品领域的原因

技能：用户与产品领域和技术相关的技能

通常从每个角色上发现15-30个变量。

列出所观察到的行为变量的完整集合，如果结果和假设有出入，就需要添加、删除或者更改预期的行为和角色；如果出入很大，就要考虑增加一些新的用户访谈，弥补新发现的行为区间中的空白。

5.3第三步：将访谈主体和行为变量对应起来

将每一个访问对象和每一个行为变量对应起来。有些变量可能会代表一个连续的行为区间。访谈者之间相对位置关系更重要。

5.4第四步：找出重要的行为模型

把访问对象和行为变量映射后，要找到跨越多个区间内或者多个变量上的一些主体集群。一些聚集在6-8个不同变量上的主体集群可能会代表一个显著的行为模式，而这个模式将形成人物角色的基础。一些特殊的角色可能仅仅会表现出一个重要的模式，但通常你会发现2、3个这样的模式。

如果模式有效，那么在聚集的行为间就必然会有逻辑或者因果关系，而不仅仅是假想的关联。

5.5第五步：综合各种特征，阐明目标

对于发现并确认的每一个显著的行为模式，要综合数据中的细节。细节应该包括：1、行为本身（活动及其动机）  2、使用环境   3、使用当前解决方案遇到的挫折和痛苦  4、行为相关联的人口统计学  5、行为相关的技巧、经验和能力   6、行为相关的态度和情感   7、同其他人、产品或服务相关的交互   8、做同样事情的替代或者竞争方案，尤其是类似技术。

在这一步中，描述行为特征简略的要点就够了，尽量按照被观察到的行为来描述。一两个对人物角色的人格特征的精确描述足够，不需要过多的虚构特质。

在这个阶段，有一个虚构细节是重要的，即人物角色的姓名。起名参考网站http://random-name-generator.info/（都是外国人名）。人物角色的名字应该是对其类型的体现，而不是倾向于漫画或者固定型。（推荐网站起的名字也很随机啊，无法理解怎么个起名法）。这时可以添加一些统计信息，比如年龄、地理位置、相对收入、职业头衔。这些信息在合成行为细节时，主要帮助你更好地可视化人物角色。从这时开始，就要使用人物角色的没名字来描述用户了。

5.5.1定义目标

对于人物角色来说大多数的有用目标是最终目标，大多数人物角色有3-5个与其相关的最终目标。

人生目标对于：面向消费者的产品的人物角色来说最有用，对企业人物角色也很有意义。

大多数人物角色通常可以没有人生目标或者只有一个生活目标

一般的体验目标“不感觉愚笨、不浪费时间”被认为是任何人物角色隐含的。

有些领域可以要求更详细的体验目标，大多数人物角色通常有0-2个体验目标

5.5.2人物模型和社会关系

有时某个产品的一系列人物角色有人际关系或者社会关系。

考虑人物角色之间的社会关系或者业务关系是否有意义时，可以先想想下面的情况：

1、观察到访谈主体是否有行为随着公司大小、产业，或者家庭/社会的变化而变化。如果是这样，就要确保创建的人物角色集代表了这些不同和变化，方法是放在几个不同的商业或者社会环境中。

2、在同事、家庭或社会组织成员之间的工作流程或者社会交互非常关键。

在最初创建人物角色时，最好创建多样性的人物模型，比冒险试图将更多的不同场景剧本集成到单个社会动态关系中要好得多。（不是很理解，如果大家有什么想法，欢迎留言）

5.6第六步：检查完整性和冗余

检查所有的映射、人物角色特征、目标，以确定是否有缺漏。

如果有缺漏，可能需要进行额外的研究工作，找到工作中缺失的行为。

有时可能也需要检查你的笔记来看看是否需要加入政治人物角色，以满足利益关系人的设想或者要求。

如果发现有两个人物角色仅仅在一些人口统计数据方面存在差异，必须去掉一个或者调整人物角色特征让他俩不同，每个人物角色应该至少在一个显著的行为上与其他人物角色相异。

5.7第七步：指定人物模型的类型

对人物角色进行优先级排序，以确定首要设计对象。

目标是找到一个人物角色，他的需求和目标能够通过单一界面完整而且愉快地被满足，而且不会剥夺其他人物角色的权利。

存在6种人物模型：

1、主要人物模型--一个产品的一个界面只能有一个主要人物模型。界面设计的关注点在于单个主要人物模型。

2、次要人物模型--在不削弱产品能力情况下，以服务主要人物模型的前提下满足次要人物模型的特性需求。

3、补充人物模型--利益相关者通常会成为补充人物模型，其需求可以由主要、次要人物模型代表。

4、客户人物模型--通常被处理为次要人物模型。但在某些企业环境下，会有自己独有的界面。

5、接受服务的人物模型--并非产品用户，却会直接受产品使用的影响，比如被医疗机器检查的病人。

6、负面人物模型--告知利益相关者和产品团队，产品不服务的具体用户。

5.8第八步：进一步描述特征和行为

1、人物模型叙述--叙述长度不超过1-2页PPT（例子可以参考我写的《高效沟通设计之道》的第三章读书笔记）。叙述中务必包括所有重要行为类型的总结。不要包含过多虚构描述，细节描述恰到好处。不能将为观察到的细节加入行为描述中。不要在任务画像描述中引入解决方案，只突出痛点。

2、人物模型照片--照片有助于是叙述更加真实。不要选择脱离实际生活或者太个性张扬的图片。照片中的人最好在现实背景中从事一项合适的活动。各个人物模型照片的风格修剪一致。有时为人物模型创建照片拼贴画更有用。

六、实践中的人物模型

6.1关于人物模型的误解（可不看）

1、设计者“虚构”人物模型--数据来源是真实的

2、人物模型不如引入真人有用--避免单一用户的局限性

3、人们并非为了任务而完成任务--人物模型的核心是目标

4、人物模型是可溯源的--人物模型最好的引述能够体现许多受访者没能表达出的含义

6.2人物模型的量化

进行量化的原因：1、一些设计师认为，需要用定量数据来验证人物模型。2、了解人物模型的市场份额也是有用的。

具体过程：1、回顾行为变量。2、针对每个变量，制定一个选择题，区分不同的任务类型。3、再为每个变量制定2-4个问题。4、随机安排问题顺序。5、发放调查问卷，样品大小参考www.surveysystem.com/sscalc.htm。6、表格记录跟踪每个人物模型对应的答案数。7、表格记录每个人物模型与多少参与者相似，然后除以参与者总个数，得到人物模型的市场份额。

主要人物模型不一定占最大的市场份额。

6.3机构的“人物模型”

人物模型除了能代表个体用户，也能代表机构、组织。可以抽象出虚拟机构的“人物模型”。

6.4资源有限时使用临时人物模型

构建临时人物角色的过程与真正的人物角色类似：

依赖于现有的数据和设计者对于行为、动机及目标等的尽可能精准的估计。他们通常依赖于利益关系人和该领域专家对用户的理解，以及从现有市场数据中对用户的理解。实际上，临时的人物角色是较为充实的人物角色的假设。

采用临时人物角色比完全没有用户模型要产生更好的结果。

临时人物角色可能造成的后果：1、关注错误的设计目标。2、关注正确的目标，但漏掉了一些可能使产品走上歧途的关键行为。3、要获得未参与产品创造个体或组织的认同，存在困难。4、人物角色的价值没有发挥，导致公司未来产期拒绝使用人物角色。

如要使用临时人物角色，一定要做到如下：1、清晰地标识它们是临时人物角色。2、使用草图来表达，不要用照片，这样让人一看就知道是临时的。3、尽可能多使用现有数据，比如市场调查、领域研究、专家、现场研究或者类似产品的人物角色。4、记录使用的数据，以及做出了哪些假设。5、避免使用典型。6、重点在行为和动机，而不是人口统计数据

七、其他设计模型

人物角色是极其有用的工具，但不是唯一用来帮助用户和环境进行建模的工具。

7.1工作流模型

工作流或者序列模型对于捕捉企业组织内的信息流和决策过程非常实用，并且通常被表达为捕捉多种现象的流程表或者有向图。

人物模型擅长捕捉人物模型的单独工作流程。工作流擅长捕捉人际间和组织间的工作流程。

7.2人工制品模型

人工制品模型代表了用户在其任务和工作流中采用的不同人工制品，通常这些人工制品是表格。

人工制品模型通常为了在最终设计中提取和复制最好的内容，捕捉了相似人工制品之间的共同点和显著差异。人工制品在设计后期有用。

7.3物理模型

物理模型企图捕捉用户环境的元素，关注于捕捉--构成用户工作空间的物理对象的布局，提供了对使用问题的频率和生产力中的物理障碍的观察。完善的人物角色描述会包含这些信息，但在复杂的物理环境中，如医院、车间流水线，会创建具体详细的用户环境的物理模型，比如楼层平面图。