[加拿大] 伊萨多.夏普 著 赵何娟 译
光明日报出版社
开始看这本书时以为是一本工具书，看完发现原来是一本传记，一个关于四季酒店和夏普先生创业的传记。以前对酒店关注不是很多，因为也很少入住酒店，对于一些酒店的认识可能就是哪家装修的更好，更富丽堂皇那就应该是好的。但有一次连续两天在广州和佛山两个不同地方，入住同一星级的酒店后，对于服务的比较才让自己对酒店行业的核心价值有了新的认识。
堂哥也是一名资深的旅游业老总，有一次在家里和他谈论起酒店的经营，有一点他说的和书中的主要思想很相似，装修对于酒店是重要的，但服务才是酒店最核心的价值。
这本书的结构基本是按照时间顺序进行，结合作者在整个过程的感想和经历，可以当成一本娱乐性的传记阅读，同时也有很多管理的理念的设立和实施的案例，语言流畅而有娱乐性，故事也是引人入胜的。如果当成是一本管理的书籍，这可以算是娱乐版的一种。
一、寻找一个行业的核心价值
夏普先生出生建筑业，也就是说他的本行不是经营酒店，而是建酒店。在创业初期，家族的传统都是在建筑业，夏普先生也在继承着家族的事业，从基础的建筑工人开始，他熟悉建筑过程的所有工种。但夏普有着先天的经营天赋和冒险精神，使得他在建筑业逐渐成熟的前提下，积极的考虑转型，开始用纸和笔，而不是用挖土机和铲土机工作。
在转型期寻找一个好的合作伙伴和投资人相当重要。四季酒店从花园酒店开始运作，夏普先生的服务理念可以的说和当时主流的行业价值是不一致的，这样在运作酒店时会遇到各种质疑和反对。但可喜的是他找到了支持他理念的合作伙伴，并和他一起打拼下江山。尽管在经济萧条期，酒店负债2亿多时，使四季酒店仍然坚持核心服务理念，并最终赢得高端市场。
四季酒店拥有两个实力很强的投资者，比尔盖茨和沙特的阿尔瓦利德·本·塔拉尔王子，这两位重要的投资人给四季酒店带来了厚实的资金和巨大的影响力，在服务理念的推广上建立了巨大的优势，从而也大大的促进了酒店事业的全球化发展。
企业的核心价值是企业的生命，除了创始人信念外，打造的过程更需要坚持和保护，还需要时间的沉淀和验证。
二、黄金法则
打造世界顶级酒店是夏普先生的人生愿景，但当时很多员工并不以为然。他在一次公司会议上确立“以质取胜”的竞争战略，但夏普觉得的质量控制是用词不当的。因为大多数公司真是因为他们所谓的质量控制而失败，因为他们不考虑顾客是怎样看待的。而顾客们总是考虑到价值，他们也只购买那些能够最大化利用他们金钱的东西，而酒店应该带给顾客享受、舒适的感觉。从而夏普先生坚信服务是关键因素，随着时间的推移，通过服务，他们可以在世界上任何一座城市做到一样的成就。超值服务是决定成为世界顶级酒店的关键所在。
再推论下去，如何提供这种优质的服务呢？酒店的每一位员工是最关键的要素。管理好员工，使得他们可以为顾客提供个性化服务，关键是我们应该像我们期待他们对待顾客那样对待我们的员工。如果管理者自身不改变，是无法去改变员工，员工也不会有独立的思考，去应对突发的事情。这种基于信任的价值观，打造的时间会很长，但就是一家极致的服务类企业最核心的价值。
员工在企业管理中往往被纳入成本支出的部分，所以这部分的管控一直在企业文化里是重点关注和严控的部分。但夏普先生给了我另外一个理解，如果员工真的努力工作，那么他么就不是支出，而是资产，而且是企业的主要资产。
所以四季酒店的服务核心的黄金法则就这样被定义一下来，并践行了接近半个世纪。这就是“待人如己”。管理取悦员工，员工取悦顾客。用一句通俗的话来概括就是：你想让他人如何对待你，你就用这种方式对待他。
所以在四季酒店制定管理目标时，不再是增长的销售额、市场份额、利润，甚至不是服务质量目标，而是顾客对我们的服务的价值认同，除此别无他物。所以管理者的工作不再是扮演领导者或是老板，管理者的工作是激发出员工的潜力，把他们凝聚成制胜的团队。
三、如何走向极致
四季酒店有一项服务，夏普称为“超值服务”，这类服务是以每一位客人个性化所量身定做的。这类服务涵盖个性餐饮、订票、洗浴、阅读、娱乐等不同的客人需求，并且大部分是免费的。这项超值服务为酒店赢得了世界上最高端的客人。
四季酒店都会为员工提供理想的工作场所。就算在面对白热化的酒店竞争中，始终坚持黄金法则不变，让员工更用心与顾客服务，并加强企业文化。酒店差不多花了25年的时间建立文化体系，最终在产值上获得最大的资产收获。
四季酒店有四个基本企业特征：服务、质量、文化和品牌，这4个起着决定性作用的企业特征是我们宝贵的财富，并且这些通过有效的每天早上例会不断实践着。而开会只有一个目的，就是为了酒店的顾客。例会有四个议程，1、客户经理汇报有哪些客人入住酒店 2、事故报告，回顾过去几天的服务过失情况。 3、对接下来的日子做些安排。4、总经理或者酒店经理总结，布置各部门一天的工作。时间不超过45分钟。
企业模式是最重要的战斗力。四季酒店建立经济引擎：服务。并清楚的知道我们顾客想要怎样的服务。并且把服务做到了极致。在核心价值观的指导下，通过纪律严明的企业文化确保和不断完善服务。这样的努力在任何一家酒店都可以看到，员工们的友情一年年的加深，这也使酒店形成一种团结合作的企业氛围。
四、我的看法
很多人的看法觉得服务就如保姆，我更愿意用保障来形容，越高质量的服务应该是越高端的保障，是一种专业性技术。这里面涵盖顾客的价值需求、感官需求、生理需求和心灵需求，这些都是对顾客的综合服务。而需要的是服务业的员工为顾客提供的服务，所以员工可以说是服务的主体，顾客是服务的客体。
所以员工是企业的资产而不是成本，这个观念是多么需要现代的企业领导和老板们转变的观念。领导和管理是两个不同的概念，管理是让员工正确的做事，领导是让员工做正确的事，很多领导者往往忽略方向对企业的重要性，导致就算有高效的管理，最后不代表有好的收获。
领先对于企业来说是一种肉体需求，要达到极致就需要有灵魂层次的融合了。
