「RIA学习力」《深度倾听》No.12,风吹铃动【反馈练习、娃哭了、工人病倒了】

拆页十五

选自《非暴力沟通》第七章 用全身心倾听

P100-103

练习五

倾听他人并给予反馈(附作者自己给出的看法与点评)

以下是甲和乙的十组对话。请问,在哪些对话中,乙用心体会甲的感受和需要并给予反馈?  (请思考属于前面提到的哪种误区)

1.甲:“我又误机了,我真是个混蛋!”

乙:“没有人是十全十美的,不要太严格要求自己。"

错,好为人师

乙只是在安慰。乙也许该说:"你很失望,是因为你希望能够信赖自己,是吗?"

2.甲:“我认为我们应该把这些非法移民遣送回国。”

乙:“这对改善社会治安有帮助吗?”

错,自以为是

乙只是在询问。乙也许该说:"你有些担心,因为你很看重社会秩序和安全?"

3.甲:“你以为你什么都知道?!"

乙:“听起来,你有些不耐烦,因为你希望每个人的意见都能得到倾听?"

(√)如果你选择这个对话,我们意见一致。

4.甲:“你从不把我当回事。 要不是我帮你,你自己一个人能处理这么多事情吗?”

乙:“你怎么能这样想!我一直都很尊重你。"

错,价值判断。

乙是在辩解。乙也许该说:"你好像有些失落,你希望得到欣赏和肯定?"

5.甲:“你怎么可以那样和我说话?”

乙:“我那样说话,你是不是很伤心?”

??不要动不动就把错误揽过来(√)乙是在为甲的感受负责。如果乙用心倾听并给予反馈,他也许会说:"听起来,你很伤心,因为你需要体贴?"

6.甲:“想到我先生,我就有些气恼。 我需要他的时候,他总是不在我身边。"

乙:“你是希望他多陪陪你?”

??想法不等于感受和需要(√)如果你选择这个对话,我们意见不完全一致。 我认为乙将甲的想法反馈给了甲。然而,我相信,反馈感受和需要更能促进人与人的联系。如果乙用心倾听并给予反馈,他也许会说:“听起来,你有些失落,因为你需要支持与关心?"

7.甲:“我真受不了我自己,我现在变得这么胖!”

乙:“慢跑也许会有帮助。”

错,自以为是。

乙是在提建议。乙也许该说:"你对自己好像有些不耐烦,你很看重健康,是吗?"

8.甲:“我紧张地筹备女儿的婚礼。 可是,我亲家老是有新主意,真烦!"

乙:“听起来,你有些着急,你希望能得到理解与配合,是吗?”

(√)

9.甲:“如果亲戚来之前不和我打招呼,我真的不想接待他们。"

乙:“我知道这是什么感觉。我也这样。”

错,好为人师。

乙是在表示同情。乙也许该说:"你是不是有些厌烦,你希望你的需要也能得到尊重,是吗?

10.甲:“你的表现让我很失望 。我本来指望你们部门上个月的产出能够翻番。"

乙:"我知道你很失望。但上个月我们部门请病假的人很多。”

错,价值判断。

如果你选择这个对话,我们意见不一致。我认为,虽然提到了甲的感受主要是在辩解。如果乙用心倾听并给予反馈,他也许会说:"你看来很失望,你看重工作效率,是吗

「I,重述知识」(必选)

有效的反馈,有什么特点,无效的反馈都犯了哪些问题?分别挑选一个用实例说明。

精准反馈的有效性

有效反馈需同时兼顾:关注并恰当描述对方当下的情绪与感受(不能直指其想法),挖掘对方尚未表达的需求与请求,准确复述对方话外音,用开放性的反问来检视和澄清自己所领会的对方意图。随便示弱、认错或者反之申辩这种无效反馈只会破坏沟通氛围。

例如:前述练习中第5、6、10三个例子我就答错了,浅析如下:

5.怎么可以那样说话——我那样讲令你伤心了,看似注意到对方正在“伤心”的情绪,实则是不经意间背负起自己对于对方感受的无端责任,正确的做法应该是去“标注”对方的情绪,是否缺少关心体贴而感觉伤心(也即,我的说辞只是引发对方伤心的导火索,谈话的重点应继续究其根源,而非动不动就把错误揽过来,导致谈话目的和方向偏离。)

6.需要先生陪伴时他却不在身边,面对气恼的对方,探寻的重点不在于用封闭式询问指出对方的狭隘“想法”,将对方思绪停留在先生不陪的过错,而要促进对方反思,引导其认知自我情感需要——气恼的背后是郁郁寡欢,是否渴望更多关心和支持(注意:这里是开放性的需求,而不只是对先生一个人的陪伴的要求)。

10.部门上月业绩未完成,注意到了对方很失望。但此时此刻的我们往往急于辩解,而没有关注对方失望的背后真正看重的或许是工作效率。如果能探寻到这一层,或许后续再来谈论影响工作效率的主要原因之一——太多人请假就会自然许多,无需辩解也就不会激起不服的对立冲突。

「A1,激活经验」(必选)

记一次你让对方眼前一亮的反馈。在某一次沟通中,因为你反馈的话语,让对方感觉被认同了,点头说是,就是这样的;让对方突然明白了自己的想法,开心地说我有思路了;让对方恍然大悟,原来还可以这样。你可能经历过这样的场景,挑选一个与家人沟通的例子,再挑选一个与同事沟通的例子。

如果你说,我想不起来这样的沟通了,好吧,你赢了,那就写写无效反馈的例子哟,你自己经历的,或者你看到过的。

迟来的理解

1.娃哭了

今晚八点零几分时,我提出儿子该睡了,正被我将了军、等着投子认负的儿子急红了眼抗议说“不!"要是换作以前,我肯定说:“诺,要守规矩,到点了,我们说好的。”他肯定也又怕又恨,强忍住憋屈。不过,学了几天深度倾听的我蹲下身看着他,慢慢改了口吻:“哦,你很着急,很生气,特别想跟妈妈再下一局,对不对?”他立马扑过来抱住我,泪汪汪哇地一声大哭起来,不过很快又自己扭头去拿纸巾擦脸。以前他有哭样,没哭腔,因为迫于父母的压力和说教,无法像今儿这样痛快流露自我情感,是我点破了他的小心思,他能止哭擦泪也证明哭过算过,因为我的理解让他很快从伤心中恢复、并认同我的提议。

2.工人病倒了

昨天下午带娃在小区花园里玩,忽然接到前员工打来咨询突发心梗入院手术算不算工伤,不知是那时我的心情比较闲散,没在律所办公室所以回答、提问比较程式化,还是悟到了一点沟通门道,我就从“是哪位工人生病?我认不认识?”开始,一路聊到“还亏得碰上你这样的好工长啊”、“他家里经济条件不太好吧?”……足足近20分钟,显然,话题已经从法律定性咨询改成工长对下属的关心,现在想来,来人其实早就上报过公司明知这种情况不属于“在岗期间突发疾病48小时内死亡”的视同工伤,而我这次也并没有贸然只询问、给分析、提建议,达到了很好的情感联结,一起探讨了彼此面对一位生活困难职工面临重病时的心态。

推荐阅读更多精彩内容