名家访谈|玛丽妇婴:CRM是品牌助推器

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蝶科软件
2017.11.03 20:22* 字数 3886

“一个规范的CRM系统可以为医院的各项经营活动提供良好的支持,为医院打造品牌之路”——北京玛丽妇婴医院陈林海院长在《中国医院院长》采访中说到。



  医院的发展离不开患者,患者的忠诚度与医院的品牌影响力尤为相关。医院的品牌形象需要良好的口碑,良好的口碑离不开医院的服务,要赢得患者的信赖,需要做好患者的管理,在无形中就会产生品牌效应。而患者的管理关键在于如何服务好患者。医院管理者首先需要意识到品牌的重要性,通过CRM系统来进行患者管理,让医院的战略更为可行,患者服务更精准化,服务也会更完善。CRM系统以患者管理为基础,实现整合服务功能,使医院对患者的服务更有针对性,进而提升患者的忠诚度,为医院打造品牌之路。

  北京市朝阳区CBD商圈内,如今已大大小小建立了不少针对女性、儿童服务的医院,他们中不仅有提供国际标准、高品质健康服务的和睦家、美中宜和妇儿医院,也不乏如北京妇产医院这样的公立三甲医院。

  尽管如此,中国极具潜力的医疗市场仍然吸引了大量的投资者。由加拿大著名医疗投资企业KAPLE公司在北京投资的第一家中高档妇产医院——北京玛丽妇婴医院在北京CBD商圏开业。《中国医院院长》在采访中了解到,建筑面积8000多平方米,投资上亿元的北京玛丽妇婴医院设置了产科、妇科、儿科及健康管理等几大医疗服务项目。

  如何在众多竞争对手中脱颖而出,得到市场和患者的认可?用什么样的管理模式拉近与患者之间的距离?北京玛丽妇婴医院遵循先进的管理服务模式和医疗理念,引进CRM(客户关系管理)提高医院管理与品牌度提升的道路。

  “很多情况下,客户保持和获利能力依赖于提供优质的服务,客户只需轻点鼠标或一个电话就可以转向我们的竞争者,因此,客户服务和支持对我们来说是极为重要的。”北京玛丽妇婴医院的院长陈林海如是说。

  其实在传统的企业里,CRM早已不是新鲜的管理模式,早在十几年前,传统企业就一直在倡导CRM。不过,由于医疗行业的特殊性,医院的管理模式和体系远远不同于传统企业,所以选对适合的CRM就显得尤为重要。

  所谓客户关系管理旨在通过培养公司的客户(包括内部客户和外部客户)对该公司的产品或服务更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此作为公司可持续性发展的策略与手段。

  北京玛丽妇婴医院正是成功借鉴并运用了CRM,因此在患者关系管理、健康管理、服务管理等环节方面优势明显,从而赢得了市场的赞誉。


从服务中挖掘客户需求

  “您好,这里是北京玛丽妇婴医院在线咨询,您有什么需要帮忙的,请讲。”当患者登陆医院网站,点击浮动的“在线客服”即时通图标,你就已经进入了北京玛丽妇婴医院导医咨询专家的视野。在一个即时通迅对话框中,你可以同咨询专家交流,不管你是预约挂号,还是对各种疾病的咨询,在这里都可得到及时的回应。

  医院设立24小时电话询诊,预约挂号和网上医院业务,只需患者在首次预约时,说出姓名、需求、要预约的日期、具体时间、导医咨询专家会根据患者的具体情况安排就诊。而患者的基本信息及其主述也进入了后台的HIS系统,成为患者临时的电子病历。

  陈林海院长对《中国医院院长》表示,这是对客户信息收集管理的第一步。客户资料的收集、整理、维护、挖掘的过程贯穿于患者关系管理全过程,内容涉及到从患者资料(包括姓名、性别、地址、联系方式、联系人、联系人喜好等)、就诊时间、就诊主述、就诊科室、就诊医生、特殊要求到对患者整体评估、患者类别的划分与维护等方方面面。尽管内容非常庞杂,却是患者关系管理的核心。

  “在给患者提供服务时,我们非常留意每一个细节,因为这些细节就可能是患者最需要的,而我们也希望在这些细节当中为他们提供更多及时、增值的服务。”

  陈林海院长说,通过电话预约的患者在进入医院大厅时,就能在首诊接待台被进一步分诊。在这里,专业的导医通过同患者的面谈,会进一步采集患者信息,并了解患者的需求,对患者的重要信息进行及时更新。在就诊阶段,患者的信息被医生从医院HIS系统中调用,并进行第三次补充和整理,这一次更侧重于医疗方案和患者主诉的描诉,并为患者建立起电子病历档案。当然,如果患者接受住院治疗,还将有长期的病历跟踪和完善的过程。

后续服务的品牌效应

  看似简单的CRM,其实有着一套严格的体系。比如,客户资料的收集整理工作只能说在临床治疗阶段告一段落,但并没有结束。凡是北京玛丽妇婴医院的患者,无论是脱离临床诊治后的患者,还是门诊病人,产科、妇科住院病人,其后续的电子档案动态管理是由医院内的健康管理中心来负责的。健康管理中心会根据患者自身情况,进行健康监测、分析、评估、预测、预防和维护,为个人提供有针对性的健康指导,并干预实施诊疗方案。

  例如,针对生育后的妇女可能会出现的产道损伤或其他妇科疾病,对愈后产道健康进行评估、检测、督导、管理。医院会为她们提供产后一年4次的定期产道维护。

  陈院长说:“手术治疗或临床检查是一次性的,而健康管理将贯穿于人的一生,甚至延续到下一代。例如孕妇的孕前健康、胎儿的胎教、新生儿的成长、婴幼儿的保健、以及青春期发育等,都是环环相扣的。健康管理不仅要及时发现影响健康的危险因素,而且还要进行健康指导。”

  与其他医院相关的健康管理服务项目相比,北京玛丽妇婴医院的服务项目更全面,涉及到个人、团体健康查体,个性化的体检方案及健康评估,健康指导,美容塑形指导,保健计划,生活方式疾病管理,心理咨询,营养咨询及会员中心专家咨询,跟踪服务,定期随访并定期举行健康讲座。

  所有在医院留下资料的客人,医院都会定期的回访。如产妇出院后一个月内是医院对住院人的重点监护期,如果患者已经回到自已家中,医院会在征得她认可的情况下,定期电话问询健康状况,并为患者的饮食、护理、运动等问题提出合理化建议。

  这种全程跟踪式健康管理服务能够深度服务患者。从医院的品牌效应来看,良好的社会反响是一个不断放大的“蝴蝶效应”。



信息反馈来自于客服部门

  玛丽妇婴医院的客户服务部是实施客户关系管理中最为核心的部门,客服部不仅在辅助医生工作,还直接面向患者,为他们提供细致周到的服务。她们的职责有现场导医服务,电话和在线咨询服务,会员管理,以及患者满意度调查,患者随访等。从患者迈入医院的大门起,就能时刻享受到客户服务部的周到服务。

  然而服务工作不仅繁琐,而且费时费力,一旦处理不好,还容易产生纠纷。玛丽妇婴医院力图采用有效的管理手段提高服务效率。

  在医院最为繁忙的导医服务中运用“分区域联防”式的服务配合,来帮助患者快速方便地就诊。医院内部的特定区域设立有定岗导医,在首诊台处设有流动导医,每人配有耳麦和对讲机,确保信息即时沟通。

  当一个新患者进入医院,对就诊环境不了解时,流动导医需要对患者进行陪伴式服务,协助患者办理各种就诊手续,在进入特定就诊区域后,可将陪伴式服务同该区域的定岗导医交接。陈院长形象地比喻,导医按片区服务的模式就像蓝球比赛中的区域联防,人员有相对定岗和移动岗、什么地方缺岗就需要及时补位。整个流程需要在各个区域之间信息交流的无缝对接,同时对团队的合作也提出了很高的要求。客服主任当了“分区域联防”中总指挥的角色。她不仅通过耳麦和对讲机,及时了解导医交接之间的问题,还能通过闭路电视监控系统及时发现流程运行中的突发事件,给予解决。

  在北京玛丽妇婴医院的发展规划中,客户服务部是一个和医疗部门同等重要,并且对医疗部门的质量起到监督和辅助提高的部门。玛丽妇婴医院客服主任介绍说:“客户服务中心负责收集病人对医生的诊疗反馈,对门诊病人采用抽查的方式;而住院病人在出院一周内,我们进行随访;同时,还设有患者投诉中心、触摸屏……我们通过多种渠道对患者进行满意度调查,将这些患者反馈信息提供给医院,更好地协助医院工作。”

CRM的延伸是决策需求

  CRM是一个前台管理平台,而医院管理、患者管理、服务管理这些只是CRM管理中涉及的环节,不是CRM的全部,CRM的精髓在于“以患者为导向”,通过部门协同,借助先进工具,提高工作效率、提升医院整体管理水平的运营管理平台。

  因此,CRM绝对不是简单的管理部门,也不是仅仅管理好患者,它涉及医院多方位、重点在于提升医院可持续性发展的管理平台,CRM强调的是内部协同,内部工作的流程自动化,管理的精细化。

  陈林海院长坦言,一个规范的CRM系统可以为医院的各项管理提供良好的支撑。如果进一步同患者分析相结合,并上升到更全面的决策支持,相信是具有现代管理理念的医院追求的一个目标。

上海蝶科·CRM医院管理系统领先的医疗软件技术服务商

  上海蝶科·CRM医院管理系统,是目前针对大型医院量身打造的最先进的客户管理平台,运用最前沿的大数据整合与管理技术,搭起医院与百姓健康沟通的桥梁,旨在改善医院与患者之间的服务体系的新型管理机制,为医院提供三位一体的服务于患者的渠道,全方位满足了患者个性化的医疗服务需求,不仅能够提高医院的服务效率和质量,更是保障患者满意度最佳解决方案,国内外相关医疗机构已得到了空前的重视和运用。

  上海蝶科·CRM医院管理系统从问世到如今,经历了数个版本的变迁后升级到了V3.0版本。在V3.0的版本中是根据最新的市场营销、客户服务理论、结合蝶科数年来对医院服务的经验,与多家医院合作开发了适用于各医院客户服务综合平台,旨在为医院提供科学性的营销、个性化的客服和高效率的随访管理方案。为患者在院前、院中、院后提供优质的服务,树立医院良好形象,塑造医院美誉度、建立和谐医患关系,提升患者满意度。



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