奔驰女高管沟通中犯下的七宗罪

文|光年教练

这两天,一场本该“诚恳道歉,圆满结束”的会谈,却引发了更大的风波。一切只是因为奔驰女高管3分钟的无效沟通。这算下来,女高管真的是一字千金。

我们今天一起来剖析这场会谈中女高管的无效沟通,借此学习。

网络上大部分的人都认为这场会谈中,女车主有理有据的沟通让女高管哑口无言,是全面的胜利。而实际上,女高管在整个沟通中犯了七宗罪,从一开口,就输了。


第一宗罪,没搞清沟通的目的

今天会谈的目的到底是什么?

作为经销商来说,

1、解决问题;

2、安抚客户情绪;

3、平息舆论;

4、重塑信任关系,挽救形象。

但在3分钟的陈述中,女高管试图用受害者的口吻试图引导整个会谈,暗示我方已经做出了很大的让步和妥协,甚至推卸责任,转而指责客户。可能女高管谈判多了,忘记了这次会谈不是一场输赢的谈判,这是一场只能让对方胜出的会谈。

一般情况下,沟通有三个层次的目的,逐层递进:

1、解决问题

2、促进关系

3、实现共赢

可以说,女高管这次沟通,三个目的都没达到,本来应该打的感情牌,却变成了一手烂牌。我们接下来好好唠唠。


第二宗罪,忽略对方感受。

首先,女高管做了简单的自我介绍。

女车主开口:“我找你找了将近20天,今天终于能见到你了,真是非常荣幸。”

前面描述的是事实,后面却带了一点讥讽。意思是:不容易啊,事情闹到这么大,才能见到本尊。

如果在这个时候女高管能够发挥同理心,去理解一下对方此刻的感受,或许不会出现后面的“意外”。

但是女高管是怎么说的呢?

“见到了就是一个好的开始。”

这句话潜台词是今天可以面对面解决问题了。然而,这里已经预示着,这将会是一场“理性”的对话。在一个“感性到随时能哽咽”,同时逻辑严密的女性硕士生面前,使用理性对话,无疑是下下签。

如果使用同理心沟通,应该怎么说?

真的十分抱歉!从您的话语里,我能感受到您的不满。您是希望在事情发生的时候,我们就能及时沟通,是吗?

忽略对方的感受,简直就是死罪。多日来的事件发酵,已经让女车主对奔驰相关方失去了信任。可以说,奔驰官方从上到下,都站在女车主的对立面上。而这种对抗引发的损失可谓巨大,在这么关键的会议上,女高管一开始的沟通策略就已经失败了。

关于同理心沟通,前两天我写了一篇文章,供大家参考:1年里,我让100个女人哭了


第三宗罪,争夺掌控权。

女车主第一句话讲完的时候,实际上还有话要说,但是被女高管用“见到了就是好的开始”打断了。女车主又补了一句“非常荣幸”,后面应该还想说些什么,来表达自己不满的情绪。然而女高管再次打断!

反过来,女车主的行为让我觉得女车主具备相当强的沟通能力,因为她选择了聆听。在这3分钟内,即便女高管说了很多“无法接受”“让人情绪上升”的话,女车主也没有立马反击,而是静默聆听。

每个人都喜欢掌控权,然而在沟通中,让对方感受到掌控一切,反而更有利于解决问题。女车主通过聆听,让女高管感觉自己占据了主导,反而暴露了更多内在的想法,这些成为了女车主反击的基础。

在《都挺好》中,苏明玉(姚晨)给我们做了大量的示范。不管是怼无赖的舅舅,还是处理想要成为后妈的保姆,苏明玉都让对方感觉一开始掌控了整个局面,而后顺利解决问题。接下来我会写一系列的文章来解读苏明玉是如何处理冲突,达成目标的。

所有的沟通书籍和理论,都在告诉我们一件事情。聆听很重要,有利于释放情绪,让受害者感受到被理解和尊重,容易放下对抗戒备,促进双方的关系。

见到了不是一个好的开始,聆听才是一个好的开始。

如果这个世界大家都愿意聆听,很多问题可能就消失在无形之中了。


第四宗罪,自说自话。

女高管就像背稿一样,开始了准备好的说辞。

“今天首先是你的生日,祝你生日快乐。很抱歉,在这次的购车中带来了很多的不愉快。我先给你解释下刚才的问题……”

其实这里面也是有套路的。

第一,送生日礼物是为了拉近关系,证明自己。

1、表示关注(我知道你今天生日,我很在意你哦);

2、我送你一份生日礼物(估计不便宜)表达我的心意(我是个懂人情世故的人);

第二,表达歉意,让你不愉快了。

第三,解释自己近期无法出面的原因。

看起来,逻辑是清晰的。但是,但是这段说辞完全忽略了女车主的需求。

需求分为情感性需求和功能性需求。

功能性需求上,奔驰邮件已经承诺退款了。也就是说,从“退款”这个角度的需求来说,女车主已经满足了。(谁也不知道后面女车主会提出奔驰金融的问题,她的需求已经升级为“为消费者讨说法”了)

情感性需求,自然就是要求对方真诚的道歉。能够理解自己,尊重自己。

这个时候的情感性需求更剧烈。因为丢脸的哭泣视频,加上网络上已经有很多恶意言语,甚至是威胁电话,这在情感上已经造成了巨大的伤害。所以,解决女车主的情感性需求,才是刚需。

不管是《沟通的艺术》、《关键对话》还是《非暴力沟通》等经典沟通书籍,都告诉我们一个真理,有效的沟通要了解对方的需求


第五宗罪,推卸责任。

女高管在接下来的解释中,说女车主没办法联系自己,是因为自己5号在德国开会,9号在北京开会。

这就是引发女车主情绪的转折点。(厉害的是,女车主一直保持聆听的姿态。)

听起来是在讲事实,实际上背后的潜台词是,我很忙,所以没办法和你联系。

女车主后来怼的是,“即便在国外,也有联系方式吧。”出事十几天了,你没有时间接一个电话吗?女高管无话可说。

更要命的是,女高管是把责任推给了奔驰总部。她三次提到,这个事情最大的问题就是处理速度有点慢。虽然她每次都像蜻蜓点水一样带过,但实际上,她想说的是,奔驰是大公司,总部处理这个事情手续繁琐,所有事情都要走流程的,层层审批下来,所以拖了这么久!

虽然表达的是作为经销商的无奈,但却把自己的责任撇得一干二净。不知道奔驰总部的领导怎么想的,应该一直在吐血吧。


第六宗罪,指责对方。

女高管说,11号早上看到视频,很意外,因为我们9号已经达成了一个协议,而且是由您起草的,虽然您不是很满意。

这里说话虽然很客气,但很容易让人感觉在说女车主出尔反尔,不好听点的就是任性贪婪。

在犯下“店大欺客”的恶行后,全国舆论一边倒的情况下,还去指责对方?是谁给了女高管勇气去说出这番话?梁静茹吗?

后面女车主直接反击女高管时间线错乱,也不是没有原因的。


第七宗罪,不面对现实,缺乏真诚。

我相信,如果女高管是真实意识到自己错误的话,那么整个对话都不会以这样的形式出现。

用真诚的态度检讨自己,表达真挚的歉意,请求对方的原谅,并提出更好的解决方案,这样做女车主或许会被感动,甚至可能避免了后面破罐破摔的“奔驰金融”事件。(谁想要和一整个行业为敌啊……)

由始至终女高管言语想要表达的真诚,都变成了套路。

”今天是你的生日,祝你生日快乐。“

”这个事情的问题就是速度有点慢。“

”作为女人,我也很难受。“

”一开始我就说要退款“

……

《用事实说话》中提到,一个人最艰难的就是面对事实,承认错误,喜欢用”虚假的乐观“来麻痹自己,”一切都会好的。“事实是,一切都不可能好起来,除非你接纳它。

娱乐圈那么多的丑闻发生后,明星们有效的处理方式基本都是公开道歉、承认错误、低调行事,沉寂一段时间后,再寻求复出的机会,让时间缓解大众的情绪。刚刚许志安就这样做了。


最后,总结一下,在这次对话中我们可以学到什么?

1、搞清楚沟通的目的,并做好最坏的打算;

2、面对事实,承认错误,主动承担责任;

3、放下姿态,表达真诚;

4、用同理心去聆听对方的感受,了解对方的需求。

最后的最后,向西安女车主致敬。



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有困惑,找教练;

学教练,找光年。

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