小船—第10期拆书训练营—一棵—第10次作业

I拆书家引导

生活中,每个人都是不完美的,都或多或少会被自己困扰,如今天和同事闹了不愉快,后天和家人不开心,还好人的记忆是有限的,会遗忘一些不愉快,但是遗忘需要时间,我们自己也需要成长,那么在遇见这些不开心的时候我们能做什么呢?

WHAT:

这个片段选自《客服圣经》里面,主要讲了当客户投诉的时候,我们用神会的方式来处理客户的不满,失望和愤怒。神会是什么呢:就是通过了解客户想法,倾听客户问题,再通过补偿的方式来避免更多的不满产生。

WHY:

不去处理客户投诉,那么就会给公司造成损失,影响自己绩效,就会被质疑工作能力。在生活中不去亲友之间的问题,就会让自己不开心。

HOW:

具体怎么做到神会呢?分为以下几点:

第一:倾听想法。当别人对自己表达他的想法的时候,要注意倾听,并且记下重点,确保自己听清楚了。

第二:表示理解并收集反馈。对对方的情感,表示肯定,并且换成是自己可能也会出现。同时问到自己可以做什么!

第三:直面问题。当对方说出问题的时候,用正面对待代替反对。

第四:表示歉意。直接说到抱歉,对不起。

第五:给出方案。给出针对问题的解决方案。

WHEN

这个方法在我们面对客户的投诉,服务内部员工,处理家庭关系的的时候都可以适用。如果一个事件和自己的利益没有直接关系的时候,不太适用。

A1:联系过往经历

回忆下,在过去的1个月内,有没有因为自己的一时冲动,在没有弄清楚状态的情况下,和同事或者家人闹得不愉快呢?

在做人力资源的时候,会牵涉到用人部门和自己的矛盾,比如,你招聘的人,用人部门觉得不行。用人部门因为沟通不当,导致人员流失,影响自己任务完成等。还记得在上周,周一上班,就收到人员的离职信息,要知道在销售行业的公司招人是非常难,特别是我们这样的经常加班还没有加班费的公司,那简直是难上难!一听说有人因为和部门经理不和离职,立马找到用人部门的经理,不分原由直接指着鼻子说到:你部门怎么又有人员流失?这个经理说:他没有给我请假,今天就不来上班,还有没有我这个经理了?并且我还好意替他组装上电脑!无组织纪律,这样的人员不应该留下!!我当时非常生气,直接说:你是不是觉得你现在部门人员比较多了,就挑了啊!你有什么可挑的!没有人员,你什么都做不了!!!当然结局就是我们两个彼此生气!后来我们也没有相互交流,心里不太舒服。

反思:如果当时采用神会的方式去,那沟通应该更顺畅,自己的工作也能得到更多理解。

第一:倾听想法:我会去找到用人部门经理,这个情景应该是:x经理,你好,前面你们部门有个人员离职啊?是什么情况呢?你能给我说说吗?

第二:表示理解并收集反馈:如果我是你,面对给他把电脑组装好了但是他却不是很理解,并且今天没有给你请假就不来这样的情况,我也会很生气!那你觉得我这边做什么可以帮到你呢?

第三:直面问题:那可能是我们招聘的人员素质不高。在审核人员方面不够严谨。

第四:表示歉意:抱歉,让你花了这么多心思,但是这个人员却不理解你!

第五:给出方案:以后我们会在招聘的时候严格选拔!同时请你给一些我们招聘的建议,以便招聘的人员更符合你们的要求。

A2:规划应用未来

在未来一周内,由于之前误会了同事,需要去修复关系,我们应该怎么做呢?

场景:半个月之前,由于工作上时间冲突,我去找一个同事帮我通知内刊稿件征集的事情,因为这个事情以后他也会接触到!但是他说:我刚来不久,不认识那些人!我感觉她是不想做这件事情,于是不爽的回答道:好,算了吧!我自己一个人也可以搞定!

主题:运用神会去修复和同事的关系

目标:不光是让关系和好,同时让彼此间沟通更顺畅。

实施方案:

第一:倾听想法:我会问到:上次我们闹的不愉快,你怎么看的这件事情?,对方可能会说,我本来就不认识那些人啊,我没有办法完成那个事情!

第二:表示理解并且收集反馈:不认识那些人,做不了这件事,我很理解你的心情,那么你觉得我们应该怎么做?她可能会说,这个事情应该找个对那些人熟悉的人做,我才来,确实不知道!你找我去帮你,真的没什么作用!

第三:直面问题:我可能找了不恰当的人员!

第四:表示歉意:抱歉,我在没有思考周算的情况下就这样做了!

第五:给出方案:你看这样好吗?因为你以后也得熟悉这个工作内容,我带你一起去做好吧?

预测:我想通过这样沟通,不仅能修复关系,而且以后沟通会更顺畅!

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