[自译]为Chatbots设计框架

原文链接:Design Framework for Chatbots

原文作者:Jesús Martín

当我开始为BEEVA设计chatbots的时候是在一年以前,我应用一些我的UX知识和做一些不成功的研究,寻找能过满足我要求的工具。事实上,让我感到惊讶的是我竟然找不到干货文章。已经有大量的chatbots存在,但是没有任何公司有相关的文章。

我已经分享了一些我的发现在这儿,和一些我找到的工具,设计chatbot的基本知识和chatbotsUX设计运用,在定期内去对我面对的状况进行一个更深的探索,这将非常棒。

我的框架

尽管许多人都会很快地去思考如何规划用户流程,我还是将按四个不同的步骤进行:机器人的范围,聊天机器人的性格,必要功能的优先级,chatbot流程。

1.机器人的范围

这从基础上解释了什么是chatbot。这可能感觉很蠢,但是它很清楚地定义了用户可以通过chatbot期待什么,所以它是很重要的。商业决策通常来自于管理层,但是有时候设计师的意见也需要被认真考虑进去。我最近开发的一款电商聊天机器人,是帮助用户决定他们应该买哪些科技产品,并告知用户哪位店家提供最实惠的价格。

2.chatbot的人格

我很认真地对待这一步。chatbots的人格是很重要的一步,如果我们希望提供的帮助能被用户接受。我也经常对早期的使用者进行调研,找出在什么场景下他们会和chatbots对话。当我得到了清晰的画面后,我就会开始精心设计人格,能过在场景下完美地匹配用户需求。提前定义我们的chatbot会做什么,能过帮助我们最终决定chatbots在每个场景下的聊天内容和行为。

3.必要功能的优先级清单

任何人从我们chatbot获得的信息都是有用的吗?在我前面提到的例子,对电商chatbots来说,我们研究了很多不同的店家和用户来得到这份清单:更新产品数据库,图片,评论,规格,以及不同店家的价格。

4.chatbot任务流

显然这是最复杂的部分,但是如果我不知道前一步做了什么,我是不会走出下一步的。当我们得到了全部的信息后,就开始着手设计chatbot在所有的场景下行为和与用户的交互。

我经常使用Xmind来设计流程。它很容易使用并且足够快,如果你想要作出什么改变的话。我首先需要去做的就是创建一个颜色说明,在chatbot设计过程中可能遇到的状况。

因为此时范围已经设置好了,我需要将用户带入进来。在电商chatbot中,我已经提供了图片,选项,细节,以及科技产品的价格。最佳设定范围的方法就是在欢迎信息中清晰地界定,这也是我在Xmind中第一个写下的事情。之后我列举了所有chatbot可能会需要处理的场景,在这个例子中:

1-不知道:用户说的东西chatbot没有预先准备的答案。

2-已知类别:用户说出一个chatbot知道的类别。

3-已知品牌:用户说出一个chatbot知道的类别和品牌。

4-已知产品:用户说出一个chatbot知道的类别,品牌和产品。

它更像是一个成功梯度:从绝望到天堂。

第一个场景是最糟糕的。你做不了什么,但是可以将你的用户拉回你的范围:提醒他们能够做些什么,或给他们一些示例。

第二个和第三个场景很不错,这意味着用户在正确的道路上。你只需要他们给出剩下的信息:是否建议特定类型下的一些品牌或直接查看模型。然而chatbot需要在每一步都考虑到可能的误解。这意味着需要设计一个特定的错误消息,在出现误解的时候能过重制。这可以帮助我们将用户拉回道范围内,而不需要重新开始这个过程。

第四个场景太梦幻了。准备好一条错误消息,以防用户突然有一些奇怪的请求,然后展示他们搜索的信息结果。

在主流程之后我准备了一些容易回答的小问题。人们喜欢和chatbot玩,在一些交流中隐藏些彩蛋是不错的想法。

结语

当设计一款chatbot的时候,我们需要比经典的决策树走的更远。任何时候都可以测试四个步骤的框架:机器人的范围,chatbot的人格,必要功能的优先级,以及chatbot流程。

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