社会精细分工,消费者的感受该谁买单?

01

彼得.圣吉在《第五项修炼》一书中讲到一个故事:

美国底特律一家汽车公司曾拆分过一辆日本进口汽车,

想知道为什么日本人能在某组装线上以低廉的成本,

达到非常出色的精确度和可靠性。

他们发现,那辆车的发动机缸体上有三处都用了同一标准的螺栓,

每一处都固定了一个不同种类的部件。

而在美国车上,这三处用了不同的螺栓,

也就是说要有三种不同的扳手和三种不同的螺栓存货,

这使得组装工作速度更慢、成本更高。

美国人为什么要用三种不同的螺栓呢?

因为这家汽车公司有三组设计工程师,

每一组只对“他们自己的”部件负责。

圣吉因此总结说:

当组织中的人们只关注自己的职位时,

他们就对所有职位之间因相互关联而产生的结果缺乏责任感。

当结果令人失望时,要找出其原因也会很困难。

你所做的就只剩下猜测,“一定有人把事情搞砸了。”但那个人不是我。

02

拿旅游行业来说。

 2012年,我去了东南亚旅游。

一直以为,是报名的这家旅行社负责整个行程,

包括咨询接待、领队、境外安排的吃住行等,都是他们安排的。

直到从前几年开始有机会深入接触,才了解原来自己“很傻很天真”。

旅游行业,跟众多其他行业一样,社会分工早已非常明显,

整个行业分成几大环节,由不同的公司负责。

首先是负责收客(跟游客直接接触)的门店,叫组团社

然后是专线供应商,他们负责产品组装、包装,分销给组团社销售。

最后环节是地接社,负责客人在旅行目的地的吃住行等。

除非是一些你听过的大型旅行社,也许会拿些线路做自营,

他们的角色既是供应商,也是组团社。

其他绝大部分旅游从业公司都是环节中的一员。

这是社会精细化分工的结果,时代的趋势,不能逆转。

正所谓凡事有好,有不好。

好的是,专注、专业,只做一件事,只做一个环节,才能做出水平,

不好的是,对消费者来说,总觉得有几个爸爸几个妈妈生出来的感觉,

好的是可以享受多个爸妈提供的营养,

但心理没底的是,正如那句管理名言:

每个人都管,其实就是每个人都不管。

遇到问题,不知道该找哪一个。

03

去年夏天,家里空调坏了,打电话给厂家售后。

客服细声细语,说话条理清晰,猜测人也一定长得不赖。

我还YY着呢,维修师傅就打电话预约上门时间了。

心想:哈,这大公司的服务就是好哈。

师傅上门来了,感觉人不错,我闲来无事,他负责修空调,我负责唠嗑。

通过聊天,我明白了电器行业原来也早已分工了。

电器生产厂家只负责生产产品。

把销售承包给专门做销售的公司,比如淘宝就有专门的各类商品承销商,

比如一年承诺销售20万台,跟电器厂家洽谈好承销价,

再通过淘宝分销系统找到自己的销售毛细血管--分销商,

售后呢,也是承包,比如专门的电器维修公司,负责N多品牌的维修。

跟厂家签订协议,谈好过保修期的、没过保修期的怎样收费等等,

这样,生产、销售、售后三个环节由不同的公司负责,

自己做自己熟悉的事,往专、精的路上越走越远,岁月静好,日子红火。

04

记得鲁迅曾经说过:人只要有钱,烦恼就会减掉90%,情商和智商也会提高,

更不会乱发火,但钱从哪来呢,鲁迅至死都不肯说!



顺境时大家都有钱赚,你好我好大家好。

别忘了,逆境才是考验人性的试金石。

遇到大环境不好,各行各业陆续进入寒冬,

原材料逐年涨价,场地租金、人工成本越来越高,

消费者越来越精明,和竞争对手一起将你的利润一再挤压,

利润越来越低,销售额越来越少,

早已没了利润,但服务要求一个不能少。

这几年,无数人感叹:赚着卖白菜的钱,操着卖BAI粉的心。

是很多老板的真实写照。


没有利润,就没有服务。

因为,服!务!要!成!本!而且成本还不低。

公众号水库论坛的欧神说过这件事:

在今年春晚中,有一个“微笑银行”的节目。一个阿婆进来,填个表,排个队,取6元钱。

问她为什么只取6元呢,说是买菜,买菜只要6元。


另一个阿姨,取140元。过了二秒钟,她觉得后悔了。

再把这140元存回去。


这样的“春晚”作品,都在误导一个非常不好的习气。使得让人以为,“柜台服务”是不要钱的。

而事实上呢,一个柜员,一天只能办30笔业务左右。

假设你三个窗口全开,一天也只能办100笔业务。一个月3000笔。



但是,另一方面,你一家银行的存在。需要多少“维持”费用呢。

你算一下,银行基本都在黄金市区,最昂贵的店面,面积又特别大。每个月房租就要20W元。

再算上十来个人,从大堂经理到免费空调。这么大的排场下来,一个月没有50W,是无论如何打不住的。

这说明什么呢,银行“处理”一笔柜面交易的成本,高达人民币150元。

如果你仅仅是存6元,存100取100.

那银行干脆把这笔钱送给你好了。送给你更便宜。

是不是觉得不可思议?

05

我们来看看会出现什么问题。

先拿旅游行业来说。

比如旅游过程中游客对酒店不满意,投诉了,找谁呢?当然是报名交钱的的门店。

但门店只负责咨询报名收团款,其他一概不知道。

门店找专线供应商,但专线供应商也不是直接负责接待客人的啊,不清楚。

供应商找地接社,地接社也不完全知道啊,导游一个人在带队。

找到导游,导游再在地接社和酒店之间来回斡旋。

一个问题至少经过4、5个人,好几道沟通障碍,

来回沟通,信息才能到达客人,客人的体验会如何?

你也许觉得夸张,你或许低估了人民的沟通水平,

两个人面对面,比手画脚+泡沫横飞,都不一定能说清楚一件事。

现在的情况是,4-5人隔着手机屏幕,隔着几百、几千公里的空间,

能把不简单的问题沟通顺畅?还各自带着情绪,

咳咳,反正我不相信。

传播学有个重要的概念叫"噪音",是说信息在传播的过程中会出现噪音,

以上沟通的每个环节都可能出现噪音:

表达不准确、沟通不到位、情绪阻碍、自私的基因、不负责任的天性、不想解决问题的人格特质、不好好说话的品格、兼职的疏于管理的缺乏责任心的领队、导游......

于是乎,你看到的,一出现旅游投诉,

客人义愤填膺,满眼都是被骗之泪,

参与沟通的每个人都崩溃,愤怒至极。

组团社:说好的五星,好不容易收几个客人,没安排好,批发商该死!

批发商:甩尾产品,才赚了几十元还被投诉,地接社不控好房尽添麻烦,倒霉!

地接社: 这个价格就是这样的酒店,酒店是已经很好了,还投诉什么?什么鬼客人?

看到没?没!有!赢!家!

结局是“一定有人把事情搞砸了”,反正不是我的问题。

并非旅游行业才这样,电器行业也类似。

没问题的时候,大家好才是真的好。

有问题的时候,

比如维修师傅上门,修了2个小时,没有修好,按理不应该收费。如果遇到没有职业道德的人,维修要求收费,因为维修付出了时间,2小时没有任何产出,回去也不好向老板交待。

对用户来说,电器没修好还要付费,肯定觉得不合理。

而生产商则说,承包给了维修公司,已经免责了。

如此一来,谁该负责到底?

事实上,现在维修行业一条不成文的规则:上门费80-100,也就是不管能不能完成任务,顾客都要给这个钱。这个实际上就是变相的维修公司的保底收入。

06

让我们穿越到未来:

若干年后,人工智能高度发展,满大街走着外形俊酷、肤色各异的机器人,

看起来跟我们没有差别,但他们不聊天,只工作,精准、效率,

不会推诿责任、不会抱怨加班、不会嫌工资少,有求必应。

他们严格按输入的指令执行,绝对可靠,

因为他们不是人,不会有人性的贪婪、自私、懒惰......

我们今天要讨论的,就是在当今社会精细分工的环境下,

谁来为消费者的最后一公里负责的问题,

首先,我认为最重要的是从业人员的素质和诚信,

社会分工越来越细,合作力显得尤为重要,

在合作的每一个环节和细节,

务必做好各种规则、制度、合同的制定,

严格按合同执行,永远不要挑战和仰仗人性。

第二,提升服务意识,很多人说没有利润就没有服务,

但我想说,这句话倒过来一样成立:没有服务就没有利润

真正做服务品牌,产品价格可以体现服务附加值,

消费者不是想买便宜,是想占便宜,是想买性价比高的产品。

没有服务意识,哪里来的体验?哪里来的感受好?

第三,清明节刷了《人类生存的意义》一书,我很赞同作者的一个观点:

人类是真社会性的结构,虽然基因是自私的,

但很多场合,需要有人有大爱、无私奉献、付出的精神。

问题面前,如果事事锱铢必较,每个人都者打着自己的小算盘,

寸步不让,问题始终无法圆满解决。

结语

人是感觉动物,

消费者的感觉对销售的成功至关重要,

销售环节包括产品环节、销售环节、售后环节等,

社会发展的驱使下,环节越来越多,

不同的人负责不同的环节,

容易造成“三不管”交界效应,

缺乏一个从产品到用户的整个环节的用户体验感监督、跟踪,

消费者的的整体感受没人注目和关心,

是消费升级的极大制约因素,

值得所有行业的生产商、销售商和售后的重视。