智慧社区o2o运营管理

1.怎样做好服务监管?

服务质量是智慧社区O2O的核心,但社区服务的监管存在一些天然的难点。风华正茂科技带您详细了解。餐饮等其他传统服务项目场景里,消费和经营场所是统一的,经营者比较容易监管店内人员的服务质量。社区内服务大多是服务人员上门,因此服务的监管更难掌控,也就对经营者们提出了更高的要求。我们看到不同类型的社区O2O创业者,都把对服务的标准化作为第一要务。

家政行业就是一个典型的例子。对阿姨服务质量的监督,以及服务后的反馈和培训,都是家政O2O绕不开的一个流程。这也是大多数需要上门服务的O2O平台最重视的课题,社区电商类平台社区,重点强调配送团队的服务质量,甚至把这个群体对外统称为“雷锋”,强化其“重视服务”的形象。

2.线上和线下如何打通?

所有O2O解决方式,关键都在于打通线上线下。在这一过程中,首先要解决系统和数据的对接。面向用户端的平台,与提供服务、商品的线下实体点之间如何打通系统,是社区O2O要解决的重点问题。京东此前试水社区O2O,与便利店展开合作,就曾困扰在系统实时库存对接的问题上。

社区类电商通常解决的是最后一公里的配送,时间要求上比一般电商更短,通常在1-2小时。而实现快速配送的关键点在于:一是线下实时库存的反馈;二是线上的调配能力,保证由距离用户最近的仓储出货。

中国的线下实体经济通常存在IT信息化水平较低的情况。线上互联网公司向线下走的过程中,常常会遇到这个难题。譬如某家政平台,本身并不直接管理阿姨或经营家政公司,而是试图通过互联网的方式连接用户和家政公司的需求,但由于大多数家政公司都不具备电子化的能力,在前期必须为家政公司提供技术上的支持,包括订单系统、支付系统等。

3.盈利模式清晰吗?

除了部分O2O创业团队采用对服务收取佣金的方式,多数社区O2O的试水者都仍没有找到合适的盈利模式。根据《企鹅智酷》调查,用户在接触社区服务时,最关心的问题仍然是收费——这也导致目前服务提供方的收费标准相对较低。

一个解决路径是,通过“高频—低客单价”的模式拉动客流,再通过高客单价的低频需求完成商业化。譬如此前主打小时工保洁的已经上线新居拓荒、空调维修等客单价更高的服务。背后的逻辑是,小时工的服务频次虽然很高,但相对利润空间比较低,通过这样的覆盖建立品牌信任度,然后在此基础上,拓展高利润服务。这种盈利模式的探索,很像租车领域里快的和滴滴不约而同向商务租车转型。

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