女大学生因配送超时辱骂外卖员!我梳理了整件事,却发现3个问题

这两天有一件事在网络上闹得沸沸扬扬,无论是微博、抖音还是知乎都接连霸榜2天。

#云南女大学生因配送超时辱骂外卖员#

#女大学生被曝骂外卖员是送外卖的狗#

在这些话题的评论区下,大多都是辱骂女大学生的评论。

当我真正梳理完整个事件,并分析事件的来龙去脉后,我发现了3个关键问题!

NO.1 梳理事件

我们先来梳理一下时间线。

12:47分,女生催促外卖员:“要到了吗?”。平台显示配送时间还有32分钟。(超时时间应为:13:20分)

外卖小哥告知女生未送达的原因,并承诺大概20分钟左右送达,此时女生也只是回复一句:“什么鬼?”

收到此信息时,外卖小哥也回复了一个:“?”

此时,双方开始进入一种情绪化的对峙。

女生开始不断向外卖小哥提出质问,并透露出投诉的意愿,而外卖小哥只是轻描淡写地回复几句:“是的”“呵呵”“我好怕”

13:00分,女生发信息给外卖小哥:“到了给我发信息,手机停机了”。外卖小哥答应了。

13:05分,女生再次询问外卖是否到了,外卖小哥只回复了一个表情包

见此,女生再次询问外卖小哥:“你到了吗?”外卖小哥没有回复

13:15分,十分钟后,女生再次质问外卖小哥:“你是不是扯疯?”外卖小哥未回复

13:20分钟,女生开始用文字骂人,外卖小哥回复:“急了急了”(外卖已超时)

而后女生开始用3条语音辱骂外卖小哥。

在13:26分女生再发送8条语言,才有了本次“女大学生因超时配送辱骂外卖员”的热点事件。(已超时6分钟)

最终聊天界面显示外卖已超时48分钟。

先别着急下定论,我们来看看外卖小哥的阐述。

大致内容如下:

1.环境:当时是中午高峰期,外面下着雨。

2.外部因素:订单多,但美团系统只允许按照路线规划的顺序配送,女生的路程是最远的,所以最后送。

3.原因:委屈。在配送过程中,听了女生辱骂自己的语音觉得委屈,一气之下取消订单,把餐送回商家并找客服申诉。

此时,问题来了,外卖小哥说在送其他订单的时候,已经看到了语音信息只是没有听,也就是说他在13:20分钟上下时间(已超时)就看到了短信,而这期间不理不睬,故意拖了48分钟才取消订单吗?

可惜的是,最后取消订单的界面也没有展示具体的时间。

在这个事件下两极分化,有骂女大学生的,也有骂外卖小哥的。

我不去评价谁对谁错,但我在这件事中发现3个重要问题!

NO.2 分析事件

01沟通问题

在这个事件中,双方的矛盾并不是一触即发的,是因沟通问题情绪反复被刺激,而引发的情绪冲突。

在本次事件中,当女生质问外卖小哥,而外卖小哥只回复了“?”,这就是矛盾激发的起源。

进而开始了互相斗气的阶段。

女生因外卖小哥态度敷衍,还不断挑衅自己而逐渐积攒情绪怒气。外卖小哥也因此被羞辱,心怀不满。

当女生询问外卖员,而外卖员再次敷衍和置之不理时,她再也抑制不住情绪,开始辱骂外卖员

此时,外卖小哥回复“急了急了”故意刺激女生,女生情绪开始全面爆发,开始用语音一连串地辱骂外卖员。

这个在沟通法则里是什么?是“无效沟通”,更是“暴力沟通”

带着情绪沟通是一件非常危险的事情。

两个人带着情绪,在沟通中一次次地质疑对方、挑拨对方、刺激对方。

这种带有报复式的沟通,已经不是为了解决问题而沟通,而是为了取得“胜利”,或以惹怒对方为目的而进行的沟通。

倘若双方都能带着温和的语气沟通,并阐述清楚自己的情况,寻求对方的理解,就不会出现这种事情了。

02缺乏换位思考

在本次事件中,双方都只站在自己的角度看待问题,而忽略了对方的感受。

若能够换位思考,站在他人的立场上思考问题,结果也会全然不同。

女学生视角:

“外卖小哥也挺不容易的,现在是中午高峰期,订单多,人流多,现在外面还下雨,路滑开慢点也是情有可原的,晚点就晚点吧”

外卖小哥视角:

“顾客那么急着要餐,是不是有什么重要的事情?饿着等餐也挺难受的,等太久顾客的心情也不好,但我这边确实不能按时送到,那我就把我所面临的困境告诉他吧”

在这个事件中有一个困境。

当女学生问“高峰期就不能先送我的吗?”外卖小哥并没有跟女生解释实际遇到的困难,只是回复了一句“是的”

而后在投诉时,外卖小哥才跟客服解释了真实原因。

有用吗?没用。

当事人不明白美团配送的系统机制,所以不能理解。

此时,外卖小哥应该告诉当事人实际情况,寻求他的理解,这才能解决实际问题,而不能只站在自己的立场思考问题。

“委屈需要说出来,别人才知道你的委屈”

站在对方的立场看待问题,在沟通中尤为重要。

03情绪管理

所谓情商是什么?

情商就是调控自己的情绪,识别出他人的情绪。

当超时已成为事实的时候,情绪有助于解决问题吗?不能。

相反,情绪还会恶化事件,起到负面作用。

我们总以为情绪管理只是跟自己的心情有关,学不会情绪管理的结果只是影响自己的心情而已,但事实并没有那么简单。

情绪控制不好容易得罪人,也容易惹祸上身。

女大学生不仅现在面临着网络暴力,还可能会受到学校的处罚,被其他同学冷眼相待。

而外卖小哥的人生简历也会沾上污点,之后可能很难从事服务行业。

可如果我们能够在情绪爆发、在发表情绪评论前控制自己的情绪,将“暴力沟通”,转化为“非暴力沟通”,情况会有所不同。

在我们日常生活中,遇到态度极差的人,我们能够保护自己,避免激发矛盾,有效解决问题的方式是:

“学会情绪管理,使用非暴力沟通方式”

做一下深呼吸,意识到自己的情绪正在升起,有意识地劝导自己不要用情绪沟通,这就够了。

这些看似无用的情绪管理,其实在生活中随处可见。

学会管理情绪,学会沟通,还是很重要的。

木霖大叔:一个温暖、有趣、三观极正的大叔,陪伴你度过所有不开心的时光。

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