高难度对话,沟通的最高艺术

1.

高难度对话就是这样一个东东。虽然社会演进有许多种可能,但这种对话确实能改变历史走向。

我们可能都听说过毛遂自荐这个成语。

《史记.平原君虞卿列传》记载:毛遂,赵国邯郸人,是战国时期平原君门下的一个食客,平时也不显山露水,所以也一直没有引起平原君的注意。

在赵孝成王九年,秦国发兵攻打赵国,赵国不敌,于是孝成王就命平原君出使楚国求救,当时,平原君并没有选中毛遂,但毛逐自荐随同前往。到了楚国后,平原君与楚王的谈判特别艰难,从大清早一直到了中午一直没取得实质性进展,毛逐于是按剑拾级而上,对楚王直陈当前形势,又分析对楚利害得失,最终使楚王歃血定盟,决定楚赵联合抗秦。

歃血定盟归来后。平原君感慨地说:“三寸之舌,强于百万雄兵,一人之辩,重于九鼎之宝”。

正是这种对自己沟通能力的充分自信,成就了“毛逐自荐”这个推销自己的千古典范,也完成了一篇以三寸之舌胜过百万雄兵的伟大实践。

沟通的重要,毛逐自荐阐述的淋漓尽致,在那些武士们不能攻城略地的地方,毛逐这些文臣就是能凭借三寸不烂之舌,完成合纵联横。

但又有多少人理解沟通的理念和沟通的技巧呢?

2.

很可惜,虽然沟通是无处不在的事情,但面对高难度的对话,大多数人都存在心理障碍。

以下这些是否都司空见惯。

假设你是企业总裁,如遇经营不好的财年,你是不是要为给股东一个合理的解释并重获信任而犯愁?如果你是一个员工,认为自己物超所值时,如何向老板提出加薪而又不至于让老板反感而绞尽脑汁?如果你是父亲,明知儿子误入歧途交了一个不靠谱的女友,而又不知道如何去循循善诱,左右踯躅?

沟通真的不是一种信息的简单传递,当你讲一件事情时,即使你讲话动机和价值是一样的,而就是因为你沟通的表达方式不同,就会产生完全相反的两种后果,进而使别人产生错误的判断。

我们再来看一个案例。

美国联合航空公司原为全球第一大航空公司,曾在全球500强中名列245位,销售收入达到了180多亿美元。2002年,在全球经济危机的影响下,年度亏损25亿美元,创下了航空业年度亏损之最。

应对经济危机压力,当时全球各大公司都纷纷采取裁员、减薪、轮岗等方式节约运营成本,美国联合航空公司也渴望通过减薪的方式渡过难关,按理说,美联航55%的股份在员工手里,这样的股权配置,也最能让员工与公司同舟共济,不计较短期劳资上的得失,而把命运和公司的长期发展联系在一起。

但出乎意料的是,压垮公司的最后一根稻草正是员工。

2012年12月,美国联合航空的管理层和机械师工会举行了非公开谈判,希望代表1.3万名机械师的工会同意减薪方案,结果遭到拒绝,这次谈判失败,也直接引发了美国航空运输稳定委员会拒绝了对公司贷款18亿美元的担保申请,并致使股价大跌66%,公司无力偿还到期的8.75亿美元的债务被逼上了破产保护之路。

3.

产生分歧很容易,解决分歧却很难。

台湾心理学硕士裘凯宇和杨嘉玲合著了一本书《超级谈话术》,把上述两个案例中很难解决的沟通问题定义为“高难度对话”。

什么是高难度对话?

我们知道,人是一种社会性动物,既然生活在社会中,就意味着信息交流是这个社会联结的纽带,但信息交流并不等于沟通,而沟通也并不能完美解决高难度对话。

我们知道,沟通有三种形态,第一种是闲聊,闲聊可以在随意和没有压力的情境中进行,不需要有目的,也不需要技巧。第二种是表达,表达是单方面信息的输出,只需用准确的语言把自己的意思说清楚时,就很容易得到关注或肯定。第三种是沟通,沟通既要把自己的信息传达清楚的同时,你还得有能力听懂别人说出来以及没说出来的意思。

而沟通还有三个层级的递进,就是交流、协商和谈判,三者有较大的内涵区别。

交流是信息的交换,双方没有对错,协商是观点的碰撞,双方各持立场,谈判是利益的权衡,双方各有取舍。

高难度对话,就属于谈判的范畴。

4.

只有我们对高难度对话有了清晰、足够的认识,才能深刻了解和掌握处理高难度谈话的技巧。

首先要承认人和人是有差异的。任何一个沟通障碍里,表现出来的是外在表现,实际都有其思想深处的动机和价值观,这种价值观,沟通对象永远不以简单的语言直接描述出来,而必须通过你的认知能力从他的语言、语气的组织和肢体、表情的行为中去反推。

其次,处理高难度对话,就是一次冲突危机处理。知道忍耐、逃避、忽视,并不能真正解决问题。高难度对话,就是一场心理战,要耐得住性子,有坚强的意志,既能硬,也能软,既能紧,也能松,既要为成功准备更多的策略,也要为失败做好充足的准备。

第三,做好前期准备,是应对压力的最好减震器。这时不是“谈与不谈”的选择,而是直面问题的审时度势。准备好四个应对高难度对话的锦囊:沟通对象有什么特征,此次谈话要达到什么目的,如何能最有效地接受和传递信息,最恰当的信息传递方式是什么?

第四,有时候冲突,也意味着关系。武志红心理学说:人的性格,在关系中产生,在关系中呈现,在关系中改变。冲突看上去是攻击性的力量,但温尼科特认为,攻击性是人类的本性,攻击性等同于活力和动力,活力必须在关系中流动,否则,这对关系感觉上就是空的。好好理解冲突,展现诚意,你会发现冲突并不危险,反而会觉得它是一份珍贵的“礼物”!

5.

高难度对话,都发生在特定的情境中,所以有经验的人都可以事先设计,让它朝着有利于自己的方向发展。

关于如何处理高难度对话。《超级谈话术》介绍四个字,分别是“望”、“闻”、“问”、“切”。

望,就是不要忽视沟通中的非语言信息,比如身体语言传递出来的信息,要综合语言信息和非语言信息来理解对方的看法。

闻,就是倾听,有效倾听,是一切沟通的基础。倾听并不是听懂对方的表达而如何去反击,而是真正通过用心去读,了解对方真实意图,并就这个意图找到一个切入点,一个满足双方基本立场和核心利益诉求的最大公约数的切入点,倾听,不是仅仅需要耳朵,还要带上头脑和真诚。

问,就是通过自己的语言引导,让对方把自己的真实意图的脉络补上,或通过变通,让对方不会误解自己的真实想法,总之,问的目标,就是“乔哈窗理论”、找到对方更多的信息,对标两人更多的“共知,这样对话的效果也就更好。

切,它是让压力成为助力的途径。误会,一般是认知、理解和判断有了出入,这种误会的消除并达成共识,不可能是一次性的行为,必须有不断沟通的准备,只有潜移默化,才会润物无声。沟通,就是彼此认知上的一种共识,人,了解别人难,实际了解自己更难,在要求别人的时候,能日三省吾身,可能是缩短与别人与自己认知差距的最有效手段。自私,是人性之恶,如果每个人都能做到在谈判的高难度对话中,多那么一点点温度,这个世界上,每个人都有了更多解决问题的信心。

6.

再回到前面的两个案例。

谈判理论的发展,实际上是经历了三个进化阶段,从力量到理性,再到人性。

我们以为:“自控”、“意志力”都是“理性”战胜了“感情”,但罗伯特.赖特的《佛学是真的》这本书却完全颠覆了我们的认知。

但现代心理科学多次证实,我们所有决策,都是从感情开始,以感情结束。理性只不过是感情的工具,感情才是真正的决策者。

也许,高难度对话,赢的一方,并不是真正的赢在了利益,而是追求一种“我赢了”那种获得感。所以,真正的高难度对话高手,是让对方感受到你希望他感受到的东西,去调动对方的同理心。

毛遂的方法很简单,他知道所有君主都有自恋情结,只不过是用激将法唤醒了楚王的好胜心理。而美联航减薪谈判里,持股的员工本是“同盟”为何走向“对立”,是因为高管并没有移情换位,高高在上的谈判策略导致了信息沟通障碍而把员工推向了参与感之外。

要知道,人性就是可以为了“我们”的愿景牺牲生命,但绝不能为了你们自利而让我们损失自己的薪金。

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